Năm 2010 2011 2012 2013
Phiếu thăm dò khách hàng 34/105 28/46 24/52 12/30 Tỷ lệ % phiếu thăm dò thu lại 32% 61% 46% 40%
Nguồn tác giả tổng hợp từ báo cáo Xem xét lãnh đạo
Tổng hợp số liệu từ các đợt xem xét lãnh đạo cho thấy kết quả gửi phiếu thăm dò khách hàng cũng cho thấy kết quả không đƣợc nhƣ mong muốn, tỷ lệ khách hàng phản
hồi chƣa cao, cho thấy Phòng Kế hoạch kinh doanh cịn chƣa chú trọng vào cơng tác thăm dị khách hàng, chƣa tìm hiểu nguyên nhân sao tỷ lệ khách hàng trả lời thấp, đề từ đó có giải pháp khắc phục, thu thập đƣợc thông tin phản hồi của khách hàng đầy đủ hơn, làm cơ sở cho việc cải tiến HTQLCL của công ty.
2.2.6.2. Đánh giá nội bộ
Cơng ty thiết lập và duy trì thủ tục dạng văn bản cho việc hoạch định và thực hiện các cuộc đánh giá nội bộ để nhằm xác định lại sự phù hợp với các kế hoạch chất lƣợng đã định và mức độ của HTQLCL. Việc đánh giá tuân thủ theo quy trình đánh giá chất lƣợng nội bộ (QT-CL-04) đƣợc ban hành ngày 27/07/2011 của cơng ty. Trong quy trình đã mơ tả rõ các định nghĩa về các điểm phù hợp, điểm không phù hợp, các điểm quan sát, lƣu ý và trách nhiệm của ngƣời đƣợc ủy quyền ĐDLĐ và của đoàn đánh giá, trách nhiệm của đơn vị đƣợc đánh giá và các hành động tiếp theo sau đánh giá. Kết quả các cuộc đánh giá nội bộ sẽ đƣợc đƣa vào trong các đợt Xem xét của lãnh đạo để làm căn cứ cho việc xác định biện pháp phòng ngừa và cải tiến HTQLCL của Công ty.
Qua KQKSNLĐ trong cơng ty có thể việc đánh giá nội bộ tuy đƣợc thực hiện định kỳ hàng năm nhƣng mức độ đồng ý của nhân viên công ty về hiệu quả của công tác đánh giá nội bộ không cao, nhƣ năng lực của thành viên đồn đánh giá điểm trung bình 3,26/5; có đội ngũ đánh giá viên đầy đủ điểm trung bình 3,18/5; điều này cho thấy cần phải nâng cao năng lực của những đánh giá viên không những về chuyên môn đánh giá mà cả về việc thuyết phục NLĐ thực hiện tuân thủ đúng các quy định, quy trình, hƣỡng dẫn và thủ tục của HTQLCL Công ty quy định, tạo sự tin tƣởng và hợp tác từ phía NLĐ.
Thực tế công tác đánh giá nội bộ, và từ hồ sơ Xem xét lãnh đạo, công tác đánh giá nội bộ của các phịng ban ln ở thế bị động chƣa chủ động trong công tác này nên khi đoàn đánh giá nội bộ đến việc thực hiện chỉ mang tính chất chống đối, khi đồn đánh giá đi thì các hành động khắc phục chƣa thực sự đƣợc cải tiến tại phịng ban đó, dẫn
đến các lỗi còn lặp đi lặp lại nhiều lần nhƣ thiếu lập tiến độ dự án, thiếu biểu mẫu kiểm tra nội bộ, ... .