Bƣớc 4: lựa chọn và xác định một số lƣợng nhỏ (3 đến 5) nguyên nhân gốc có thể
ảnh hƣởng lớn nhất đến sự không phù hợp hoặc vấn đề chất lƣợng cần tìm hiểu. Sau đó cần có thêm những hoạt động nhƣ thu thập số liệu, nỗ lực kiểm sốt ngun nhân đó.
Vấn đề cần tìm hiểu Thơng tin Phƣơng pháp Con ngƣời
Đo lƣờng Môi trƣờng Thiết bị Nguyên vật liệu Thông tin Phƣơng pháp Con ngƣời
Đo lƣờng Môi trƣờng Thiết bị Nguyên vật liệu
Vấn đề cần tìm hiểu
Từ việc xác định đúng các nguyên nhân gốc của vấn đề sẽ giúp Cơng ty đề ra các biện pháp khắc phục thích hợp, giảm thiểu thiệt hại do sự không phù hợp gây ra, đồng thời đề ra các hành động phịng ngừa chính xác, hạn chế việc lặp lại các sự không phù hợp đã xảy ra trong tƣơng lai.
3.2.5.3. Khắc phục việc đưa ra các hành động khắc phục – phịng ngừa cho các điểm khơng phù hợp
Để cải tiện tình trạng đề xuất các hành động khắc phục – phòng ngừa của các phòng ban, cần sự quan tâm thực hiện từ cả hai phía, BLĐ và nhân viên các phịng ban, trong đó nhấn mạnh đến sự quan tâm thực hiện của Trƣởng bộ phận của bộ phận đề xuất các hành động đó.
Về phía BLĐ, cần quan tâm sâu sát đến các hành động đƣợc đề xuất bởi các phịng ban, phân tích và chỉ đạo thực hiện lại nếu đề xuất đó khơng phù hợp hoặc không thực hiện đƣợc, giới hạn thời gian phù hợp cho việc thực hiện. Song song đó, cần theo dõi và giám sát việc thực hiện, có các biện pháp xử lý mạnh mẽ nếu phịng ban đó khơng thực hiện theo đúng đề xuất hoặc để điểm không phù hợp tƣơng tự trong những lần đánh giá nội bộ tiếp theo.
Về phía các phịng ban, cần nghiêm túc đề xuất các hành động khắc phục – phịng ngừa phù hợp, có thể tổ chức buổi họp tồn phịng, phổ biến lại tất cả các điểm không phù hợp và phân công cho các nhân viên thực hiện khắc phục, phòng ngừa.
3.2.5.4. Xây dựng phương pháp thu thập thông tin về sự thỏa mãn của khách hàng một cách khoa học
Việc thu thập thông tin về sự thỏa mãn khách hàng phù hợplà tiền đề cho việc đƣa ra các cải tiến phù hợp, hiện nay cơng ty đã có QT-KH-03 là quy trình về đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng, tuy nhiên quy trình mới chỉ tập trung nhiều về việc thu thập thông tin, chƣa đƣa ra đƣợc nhiều cơng cụ để phân tích thu thập thơng tin tƣơng ứng với quá trình thu thập thơng tin, mới chỉ chú trọng các biện pháp định tính chƣa áp
dụng các biện pháp định lƣợng trong cơng tác này. Trong đó, quan trọng nhất là xác định mục đích khi cơng ty thu thập những thông tin này, từ đó sẽ biết đƣợc khi có những kết quả thì những kết quả này dùng vào việc gì.
Lãnh đạo cần chỉ đạo mạnh mẽ hơn công tác đo lƣờng sự thỏa mãn khách hàng, mức độ trả lời và hợp tác của khách hàng cịn thấp, cần tìm hiểu ngun nhân tại sao từ đó đƣa ra các các phƣơng pháp đo lƣờng hợp lý hơn, để thu thập đƣợc đầy đủ thông tin phục vụ cho công tác cải tiến HTQLCL của cơng ty.
3.2.5.5. Xây dựng nhóm chất lượng
Việc thực hiện và giải quyết các vấn đề trong HTQLCL của công ty hiện tại khá rắc rối, nhất là các vấn đề liên quan đến nhiều phòng ban, vấn đề khúc mắc trong việc thực hiện quy trình, cũng nhƣ hƣớng dẫn và giải đáp thắc mắc về HTQLCL, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc thực hiện các giải pháp đề xuất bên trên cũng cần nguồn nhân lực có hiểu biết về hệ thống, hiểu biết về tiêu chuẩn ISO 9001:2008, có các kỹ năng thống kê, phân tích các số liệu. Chính vì thế, trƣớc khi thực hiện các giải pháp bên trên, tác giả đề xuất thành lập nhóm chất lƣợng, bao gồm những thành viên có thể giải quyết các vấn đề trong HTQLCL.Vậy nhóm chất lƣợng là gì? Hoạt động nhƣ thế nào?....
Nhóm chất lƣợng bắt nguồn từ Nhật Bản vào năm 1962, với mục đích truyền đạt thông tin nhanh đến các quản đốc, đồng thời hƣớng tới xây dựng một môi trƣờng làm việc hồn hảo, trong đó mọi ngƣời cùng hợp tác và tìm cách sử dụng hữu ích chất xám của mình.
Hay nói một cách đơn giản, Nhóm chất lƣợng là một hệ thống quản lý mang tính tập thể, đó là một nhóm nhỏ những ngƣời làm các công việc tƣơng tự hoặc có liên quan, tập hợp lại một cách tự nguyện, thƣờng xuyên gặp gỡ nhau để thảo luận và giải quyết một chủ đề có ảnh hƣởng đến cơng việc hoặc nơi làm việc của họ.
việc tổ chức các cuộc họp vì khó tập hợp đủ các thành viên hoặc khó kiểm sốt nội dung cuộc họp. Một vài thành viên khơng có cơ hội tham gia ý kiến sẽ mất đi sự hứng thú và kết quả thu đƣợc khơng cao. Nếu nhóm q nhỏ thì sẽ hạn chế hơn việc đƣa ra các sáng kiến cũng nhƣ cách giải quyết vấn đề. Nhiều ngƣời có thể nản lịng bởi khối lƣợng công việc mà họ phải xử lý. Do vậy, một nhóm nên có từ 6 đến 10 ngƣời.
Hoạt động theo hình thức nhóm chất lƣợng, cơng ty và các thành viên tham gia nhóm sẽ đạt đƣợc một số lợi ích nhƣ:
- Tạo môi trƣờng làm việc thân thiện, xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển, cải thiện hành vi giao tiếp thông qua các hoạt động trao đổi diễn ra thƣờng xuyên.
- Các thành viên cảm thấy tự hào với việc mình làm khi giải quyết đƣợc các vấn đề đặt ra, thỏa mãn nhu cầu “tự khẳng định” của nhân viên, giúp tạo nếp suy nghĩ cải tiến liên tục trong công việc hằng ngày.
- Nâng cao trình độ làm việc của nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo về kiến thức và kỹ năng giải quyết vấn đề, thông qua việc trao đổi kiến thức của các thành viên trong nhóm.
- Nâng cao các hoạt động của các phịng ban thơng qua việc giải quyết các vấn đề phát sinh từ mọi phịng ban trong cơng ty.
Các bƣớc xây dựng nhóm chất lƣợng mà PECC3 có thể áp dụng nhƣ sau:
- Bƣớc 1: Tƣ vấn cho Lãnh đạo phòng ban hiểu rõ khái niệm và giá trị mà nhóm chất lƣợng mang lại, tạo ý thức cho Lãnh đạo về việc thƣ̣c hiê ̣n , qua đó khuyến khích việc triển khai tại các bộ phậnthơng qua các Trƣởng phòng ban.
- Bƣớc 2: Thành lập “Ban chỉ đạo” có sự tham gia của Lãnh đạo cấp cao , nhằm hoạch định chính sách, đƣa ra các chỉ tiêu để triển khai áp dụng và hỗ trợ cho các hoạt động của nhóm chất lƣợng.
- Bƣớc 3: Bƣớc đầu đào tạo các hạt nhân của nhóm về khái niệm nhóm chất lƣợng, cơng cụ kiểm soát chất lƣợng, phƣơng pháp giải quyết vấn đề. Các thành viên này sẽ là các trƣởng nhóm chất lƣợng khi thành lập.
- Bƣớc 4: Tổ chức các chiến dịch quảng bá về nhóm chất lƣợng trong tồn tổ chức thơng qua bản tin, thảo luận, áp phích quảng cáo… để NLĐ nhận thức rõ hơn về nhóm chất lƣợng.
- Bƣớc 5: Xây dựng tối đa 2 nhóm thí điểm. Các nhóm này sẽ đƣợc đào tạo một số nội dung cơ bản và kỹ năng giải quyết vấn đề trƣớc khi chính thức đi vào hoạt động. Các nội dung đào tạo có thể là cách quản lý nhóm, lựa chọn vấn đề, xử lý vấn đề, sử dụng các công cụ thống kê cơ bản (7 công cụ thống kê cơ bản)…
- Bƣớc 6: Giám sát sự tiến triển của những nhóm thí điểm. Đây cũng là giai đoạn kiểm tra những hƣớng dẫn và qui định mà Ban chỉ đạo thiết lập nên. Sửa đổi chúng nếu thấy cần thiết và cho phép những nhóm này tối đa 6 tháng để làm việc với dự án đầu tiên của họ.
- Bƣớc 7: Xây dựng cơ chế động viên, khuyến khích và cơng bố các thành tích của nhóm chất lƣợng cho tồn cơng ty, đây cũng là một hình thức quảng bá để thu hút các thành viên cho việc xây dựng các nhóm mới.
- Bƣớc 8: Đào tạo thêm các trƣởng nhóm và thành viên để thành lập thêm nhóm. - Bƣớc 9: Tiếp tục giám sát và đánh giá sự tiến bộ của các nhóm. Hỗ trợ các
nhóm và khuyến khích họ thành lập nên những nhóm mới.
3.2.5.6. Cải tiến định hướng đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015
Hiện nay tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vẫn đang trong quá trình dự thảo bởi tổ chức ISO, và dự kiến ban hành tiêu chuẩn vào Quý 4 năm 2015. Theo nhƣ bản dự thảo, cấu trúc tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đƣợc xác định nhƣ sau:
2. Tiêu chuẩn tham chiếu 3. Thuật ngữ và định nghĩa
4. Bối cảnh của tổ chức: phần này sẽ bao gồm các yêu cầu liên quan đến sự thấu hiểu tổ chức áp dụng Tiêu chuẩn, nhu cầu và kỳ vọng của các bên hữu quan, phạm vi của HTQLCL và bản thân HTQLCL.
5. Lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao và cam kết, ... . 6. Hoạch định
7. Hỗ trợ: các nguồn lực, năng lực, truyền đạt thông tin và thơng tin tài liệu. 8. Q trình hoạt động.
9. Đánh giá kết quả: theo dõi, đo lƣờng, phân tích và đánh giá, đánh giá nội bộ và soát xét lãnh đạo.
10. Cải tiến: điểm không phù hợp, hành động khắc phục và hành động cải tiến. Một số điểm mới trong phiên bản lần này là tiếp cận dựa trên quản lý rủi ro về mặt chất lƣợng trong tổ chức và phải xác định tất cả các „bên hữu quan - interested parties‟, các đối tƣợng đƣợc xác định không chỉ dừng lại ở khách hàng nhƣ trong phiên bản ISO 9001:2008. Tổ chức phải xác định các vấn đề và các yêu cầu có thể ảnh hƣởng tới việc hoạch định HTQLCL và có thể đƣợc sử dụng nhƣ đầu vào của việc xây dựng HTQLCL, đối với tất cả các bên hữu quan „quan trọng‟, rủi ro về HTQLCL phải đƣợc xác định và đánh giá. Hơn nữa, tiêu chuẩn mới 100% tập trung vào tiếp cận quá trình. Trong phiên bản hiện tại, điều này không phải là „bắt buộc‟ (ISO 9001:2008 chỉ xúc tiến tiếp cận quá trình), nhƣng với phiên bản mới tiếp cận quá trình là bắt buộc đối với các HTQLCL. Trong phiên bản mới cũng yêu cầu các MTCL ở các cấp không chỉ dừng lại ở mục tiêu phải đo đƣờng đƣợc mà tổ chức phải cam kết rằng tổ chức xác định cái gì, nguồn lực nào, ai, khi nào cho việc thực hiện MTCL đó.
Vì vậy trong quá trình cải tiến HTQLCL tác giả đề nghị cơng ty xem xét phân tích và đƣa ra các điểm mới trên vào quá trình cải tiến của mình. Xác định các bên liên quan quan trọng có thể ảnh hƣởng đến các quá trình, đến kết quả của quá trình liên
quan để từ đó có những cải tiến phù hợp, việc lập MTCL ở cấp độ cơng ty và phịng ban phải thể hiện cam kết xác định cái gì, nguồn lực nào, ai, khi nào cho việc thực hiện MTCL đó, tạo tiền đề thuận lợi cho bƣớc tái chứng nhận HTQLCL sau này.
3.2.6. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại Công ty cổ phần Tƣ vấn xây dựng điện 3.
Các giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lƣợng là hoàn toàn khả thi và có thể thực hiện ngay bởi tính chất quan trọng và nghiêm trọng của các vấn đề phát sinh. Với những giải pháp phát huy và cải tiến hệ thống tài liệu chất lƣợng của cơng ty, hồn thiện trang web nội bộ chứa tài liệu chất lƣợng của cơng ty, sốt xét một số tài liệu quan trọng đã lỗi thời, ĐDLĐ hồn tồn có thể triển khai với việc xây dựng kế hoạch cho việc thực hiện dựa trên các nguồn lực từ phòng Kỹ thuật quản lý chất lƣợng và sự phối hợp của các phòng ban liên quan. Đối với giải pháp khắc phục khả năng quản lý tài liệu và hồ sơ của nhân viên, cần có một kế hoạch cụ thể, chi tiết và lâu dài và quy trình quản lý cụ thể thống nhất để triển khai trong tồn cơng ty.
Các giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo thì việc thực hiện đối với giải pháp thể hiện sự cam kết mạnh mẽ của Ban lãnh đạo đối với hệ thống phụ thuộc và tầm nhìn và mục tiêu của lãnh đạo, với những phân tích ở trên có thể thấy lãnh đạo PECC3 đã thể hiện tầm nhần và mục tiêu đáp ứng cao hơn nữa các yêu cầu của ISO 9001, thể hiện qua việc thực hiện các cuộc họp Xem xét lãnh đạo định kỳ một năm 2 lần với các nội dung khá đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn. Đối với giải pháp khắc phục những bất cập trong công tác xây dựng và đánh giá mục tiêu chất lƣợng là khá khả thi, bởi hiện nay Công ty đang từng bức triển khai xây dựng BSC-KPI cho tồn cơng ty và các phịng ban, mỗi cá nhân, phịng ban và cơng ty đều có các KPI cho riêng mình, các KPI về cơ bản đã đáp ứng đƣợc tiêu chí S.M.A.R.T trong việc đặt mục tiêu. Việc triển khai mới thí điểm ở một số bộ phận hành chính, cần tiếp tục hồn thiện việc đánh giá theo BSC-KPI cho tất cả phòng ban, rút kinh nghiệm và sửa đổi để phù
hợp với tính chất cơng việc của từng vị trí trong cơng ty.
Các giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực là hoàn toàn khả thi và có thể áp dụng ngay vào cơng ty. Phịng tổ chức và nhân sự lên kế hoạch cụ thể việc cải tiến công tác đào tạo, khắc phục nhƣng vấn đề còn tồn tại bên trên theo các bƣớc đƣợc mô tả cụ thể trong giải pháp. Việc này nên giao lại cho phòng tổ chức và nhân sự rà soát, kiểm tra và thực hiện, có kết quả báo cáo trực tiếp lên ĐDLĐ. Việc nâng cao năng lực cho cán bộ thực hiện cơng tác xây dựng, duy trì, giám sát, theo dõi và đánh giá nội bộ HTQLCL cần đƣợc thực hiện ngay, qua việc tuyển các cán bộ phụ trách trực tiếp tại phòng kỹ thuật và quản lý chất lƣợng và cán bộ phụ trách bán trực tiếp tại các phòng ban tham gia các khóa học về đánh giá nội bộ, về kỹ năng đánh giá, thuyết trình để xây dựng đội ngũ đánh giá viên có chất lƣợng phù hợp với nhu cầu cải tiến của Công ty.
Các giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7 : tạo sản phẩm là hoàn toàn khả thi với nguồn lực sẵn có của cơng ty. Việc khắc phục đánh giá nhà cung cấp, phòng kỹ thuật và quản lý chất lƣợng phối hợp với trƣởng các đơn vị xây dựng quy trình đánh giá nhà cung cấp, với kế hoạch và lịch trình cụ thể để việc đánh giá nhà cung cấp đảm bảo nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty. Giải pháp khắc phục việc hiệu chỉnh các thiết bị đo tín hiệu là có thể làm ngay tại các đơn vị quản lý thiết bị, tại các đơn vị giao trách nhiệm cho một cá nhân phụ trách công ty quản lý các thiết bị, hiệu chỉnh các thiết bị định kì để đảm bảo tính chính xác trong mỗi lần sử dụng.
Các giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8 : Theo dõi, đo lƣờng, phân tích và cải tiến HTQLCL là một giải pháp lâu dài, kiên trì và đúng hƣớng thì hiệu quả mang lại rất cao trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng và các bên liên quan. Các giải pháp này nhƣ khắc phục việc khơng tìm ra ngun nhân gốc của sự khơng phù hợp, xây dựng nhóm chất lƣợng, khắc phục việc đƣa ra các hành động khắc phục – phịng ngừa cho cacs điểm khơng phù hợp, ... cần sự phối hợp của tất cả các cá nhân liên quan tại