Yếu tố đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Vitours cĩ giá linh hoạt 1 5 3.54 .790
Chất lượng chương trình Vitours
thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2 5 3.78 .855
Các chương trình du lịch của
Vitours phong phú, đa dạng 1 5 3.67 .698
(Nguồn: Thơng tin của tác giả) Bên cạnh đĩ, biến “Chương trình phong phú, đa dạng” được đánh giá đạt 3.67/5 và “Chất lượng chương trình Vitours thỏa mãn nhu cầu khách hàng” cĩ điểm trung
37
bình là 3.78/5 cho thấy khách hàng đánh giá hai yếu tố này tốt. Đặc biệt, yếu tố “chất lượng chương trình Vitours thỏa mãn nhu cầu khách hàng” cĩ giá trị nhỏ nhất là 2 cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố này khá cao và càng thể hiện được sự cố gắng xây dựng nhiều chương trình chất lượng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng của thương hiệu Vitours tại TP. HCM.
Tuy nhiên, thương hiệu Vitours tại TP. HCM chưa được nhiều người lưu tâm vì đa phần tour thiết kế đĩn khách tại sân bay Đà Nẵng chứ khơng phải tour trọn gĩi bao gồm vé máy bay từ TP. HCM như đối thủ. Đây vừa là ưu điểm (giá tour sẽ cạnh tranh hơn nhiều do khơng phụ thuộc giá vé, khơng lo khơng đủ khách, làm tăng chi phí, ...) vừa là nhược điểm (khách cảm thấy khơng thoải mái khi phải tự đặt vé máy bay, đặc biệt là đối tượng khách cao tuổi; nếu khách chưa đặt được vé rẻ thì cĩ thể họ sẽ qua đặt tour của đối thủ cạnh tranh với ngày khởi hành phù hợp và đã bao gồm vé máy bay, ...)
Bảng 2.4: Chênh lệch về giá tour miền Trung giữa Vitours và các đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh Chênh lệch trung bình so với Vitours
(%)
Transviet 40%
Vietravel 35%
Saigontourist 38%
(Nguồn: Phịng du lịch nội địa Vitours năm 2016) 2.3.4.2. Định vị chất lượng dịch vụ
Kết quả khảo sát các yếu tố chất lượng dịch vụ của Vitours được khách hàng đánh giá thơng qua bảng 2.5. Ba yếu tố được đánh giá với điểm trung bình tốt là “Nhân viên giỏi chuyên mơn, cĩ khả năng tư vấn tốt” (3.62/5), “Nhân viên sẵn sàng giải quyết vấn đề phát sinh” (3.75/5) và “Thủ tục đặt dịch vụ tại cơng ty nhanh chĩng, cụ thể, rõ ràng” (3.70/5). Điều này cĩ được là do cơng ty cĩ chính sách tuyển chọn nhân viên khá gắt gao, chương trình đào tạo bài bản về thái độ làm việc, phục vụ khách hàng. Việc làm hài lịng khách hàng luơn được đặt hàng đầu. Bất cứ khi nào
38
khách hàng cĩ nhu cầu liên hệ thì nhân viên sẵn sàng trả lời mọi lúc mọi nơi nhằm tạo ấn tượng tốt, khuyến khích khách đặt tour của cơng ty. Việc trích hoa hồng hợp lý cho các nhân viên năng động, bán được nhiều tour cũng là một động lực khơng nhỏ để nhân viên tích cực lăn xả hơn, nhiệt tình với các yêu cầu của du khách hơn. Đơi lúc, cĩ thể khách hàng đang rất tức giận vì chương trình đi khơng hẳn như họ kỳ vọng (mong đợi của mỗi khách hàng thường khác nhau tuy đi ghép chung trong cùng một đồn như khách này muốn khách sạn đẹp hơn, khách kia muốn bữa ăn nhiều mĩn hơn nữa, khách khác lại muốn điểm tham quan khác hơn so với chương trình đã thỏa thuận ban đầu, ...). Chính sự khéo léo, thơng minh trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng khi đi tham quan của nhân viên điều hành, nhân viên kinh doanh là mấu chốt quan trọng để xoa dịu khách hàng, giúp chuyến đi của cả đồn diễn ra thuận buồm xuơi giĩ.
Thủ tục đặt dịch vụ tại cơng ty được hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, thực hiện nhanh chĩng nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách. Khách cĩ thể gọi điện thoại hoặc gửi email để nhân viên tư vấn chương trình và giá tour phù hợp theo yêu cầu trước từ nhà. Sau đĩ, khách đến trực tiếp văn phịng cơng ty để thanh tốn, xác nhận việc tham dự đồn hoặc chuyển khoản rồi đến ngày khởi hành thì nhập đồn để đi tham quan, khơng cần đến văn phịng vẫn được.