Yếu tố đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Nhân viên giỏi chuyên mơn, cĩ khả
năng tư vấn tốt 1 5 3.62 .768
Thủ tục đặt dịch vụ tại cơng ty
nhanh chĩng, cụ thể, rõ ràng 1 5 3.70 .847
Nhân viên sẵn sàng giải quyết vấn
đề phát sinh 1 5 3.75 .824
Hệ thống đại lý nhiều 1 5 2.52 .907
Website đặt dịch vụ trực tuyến tốt,
dễ sử dụng 1 5 2.44 .878
39
Tuy nhiên, hai biến cịn lại “Hệ thống đại lý nhiều” và “Website đặt dịch vụ trực tuyến tốt, dễ sử dụng” được khách hàng đánh giá khơng tốt với mức điểm trung bình lần lượt là 2.52 và 2.44. Nguyên nhân xuất phát từ các yếu tố sau:
Thứ nhất, hiện tại Vitours chỉ cĩ một văn phịng tại mỗi thành phố Đà Nẵng, Nha Trang, TP. HCM và Hà Nội chứ khơng cĩ nhiều đại lý, chi nhánh như một số đối thủ cạnh tranh khác như Vietravel, Saigontourist, ... theo thống kê ở bảng 2.6. Điều đĩ gây bất tiện cho các khách muốn đến trực tiếp văn phịng để được tư vấn cũng như thanh tốn, ..., đặc biệt là các khách trung niên trở lên. Người Việt Nam ta vẫn giữ tập quán sử dụng tiền mặt nhiều, chưa thật sự tin dùng hệ thống thanh tốn online do một số lí do khác nhau nên việc cĩ nhiều đại lý, văn phịng để khách thuận tiện giao dịch là một điều kiện cấp thiết để nâng tầm của thương hiệu Vitours cao hơn trên thị trường cũng như trong tâm trí khách hàng khi họ cĩ nhu cầu đi du lịch.
Bảng 2.6: Thống kê số lượng chi nhánh trên cả nước của một số cơng ty du lịch trong năm 2016
Thương hiệu Số lượng chi nhánh
Saigontourist 25
Vietravel 34
Vitours 3
Fiditourist 5
(Nguồn: Phịng du lịch nội địa Vitours năm 2016) Thứ hai, tổng cơng ty Vitours đã cĩ trang web http://vitours.com.vn/ nhưng chủ yếu chỉ để giới thiệu các chương trình đang cĩ, đơi lúc giá khơng được cập nhật hoặc chương trình quá cũ, khơng cịn áp dụng. Việc đăng ký tour cũng như thanh tốn để giữ chỗ dịch vụ chưa được tích hợp trên website. Khách hàng chỉ cĩ thể ghi thơng tin để được nhân viên trả lời email hoặc gọi điện lại tư vấn sau. Điều này vừa mất thời gian vừa dễ khiến khách chuyển sang chọn tour của đối thủ cạnh tranh cĩ website tiện ích, đầy đủ thơng tin hơn cho họ.
2.3.5. Nhận dạng thương hiệu Vitours
40
Tên thương hiệu với Vietnamtourism – Vitours viết tắt cĩ ý nghĩa khám phá du lịch Việt Nam đã nêu lên được xu hướng sản phẩm và dịch vụ cơng ty cung cấp đến khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng thơng thường nếu khơng được giải thích thì sẽ ít ai cĩ thể biết được ý nghĩa của tên thương hiệu này. Cũng từ lý do đĩ mà kết quả khảo sát ở bảng 2.7 cho thấy yếu tố “độc đáo”, “cĩ ý nghĩa” cĩ điểm trung bình đạt được cũng chỉ lần lượt là 3.22 và 3.33. Tương tự, yếu tố “dễ nhận biết so với các cơng ty khác” cũng chỉ được đánh giá trung bình với mức điểm 3.12/5. Hiện tại, cĩ một số cơng ty cố tình chọn tên gần giống với Vitours dễ khiến cơng chúng bị nhầm lẫn như Vtours, Vittours, ... để liên hệ đặt dịch vụ. Ngồi ra, cĩ hai cơng ty khác trước đây cùng với Vitours đều thuộc một cơng ty của Tổng cục du lịch là Vietnamtourism Ho Chi Minh City và Vietnamtourism Hanoi cũng rất hay bị các đối tác nhầm lẫn với Vietnamtourism – Vitours do Vitours cĩ chi nhánh tại Hà Nội và TP. HCM. Việc xuất nhầm hĩa đơn hoặc theo dõi việc đặt dịch vụ sai rất hay xảy ra, gây khĩ khăn cho cả cơng ty cũng như đối tác hoặc khách hàng.