Yếu tố đánh giá Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn Vitours quan tâm đến lợi ích cộng
đồng 1 5 2.34 .793
Vitours cĩ nhiều hoạt động quan hệ
cơng chúng 1 5 2.16 .808
(Nguồn: Thơng tin của tác giả) Nguyên nhân chính của sự yếu kém này xuất phát từ:
Thứ nhất, chi phí dành cho các hoạt động xã hội của Vitours chưa lớn, chưa thể tạo được tiếng vang hoặc hình ảnh sâu rộng trong xã hội để nhiều người biết đến. Ngân sách của cơng ty cần phải được xem xét, cân đối lại để thu chi hợp lý hơn vì hoạt động quan hệ cơng chúng khơng được đầu tư sẽ cĩ thể gây ra một số hệ lụy khơng ngờ đến thương hiệu của cơng ty. Một cơng ty mà khách hàng khơng hề biết họ cĩ giúp ích gì cho cộng đồng, xã hội thì rất khĩ cĩ thể thuyết phục họ ủng hộ, an tâm sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Thứ hai, các hoạt động chưa thực sự phong phú, lơi cuốn cũng như để lại dấu ấn trong lịng cơng chúng. Đơi lúc, cơng chúng khơng cần ta phải cĩ thật nhiều hoạt động nhưng chỉ cần một chương trình thật chất lượng, ấn tượng thì cĩ thể sẽ cĩ thể khắc ghi thương hiệu thật sâu vào tâm trí của họ. Một khi thương hiệu đã được khắc thật sâu vào tâm trí khách hàng thì mỗi lần họ cĩ nhu cầu đi du lịch, khả năng họ quyết định chọn thương hiệu đĩ cũng sẽ trở nên cao hơn.
48
Thứ ba, ban lãnh đạo chưa thật sự chú tâm vào hoạt động quan hệ cơng chúng vì vẫn cịn dựa vào tiếng tăm của cơng ty từ trước khi trở thành cơng ty cổ phần. Đây là một điều tuyệt đối khơng nên vì tiếng tăm mà khơng được bồi đắp, củng cố thì khơng thể mãi mãi trường tồn với thời gian.
2.4. Đánh giá chung
2.4.1. Ưu điểm
Nhìn chung, thương hiệu Vitours tại TP. HCM đang cĩ một số ưu điểm nổi bật như sau:
Thứ nhất, Vitours cĩ giá khá cạnh tranh với chương trình đa dạng, phù hợp cho đối tượng tầng lớp trung lưu trở lên.
Thứ hai, đội ngũ nhân viên chuyên mơn cao, nhiệt tình, chăm học hỏi cái mới, năng động, sáng tạo để đáp ứng tốt nhất cĩ thể cho nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, thủ tục đặt dịch vụ tại cơng ty đơn giản, nhanh chĩng, được hướng dẫn cụ thể cho khách hàng.
2.4.2. Nhược điểm
Bên cạnh các ưu điểm, thương hiệu Vitours tại TP. HCM vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm như sau:
Đầu tiên, về mặt định vị, thương hiệu Vitours tại TP. HCM vẫn chưa thật sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng dù cĩ mức giá cạnh tranh.
Bên cạnh đĩ, chi nhánh tại TP. HCM chỉ cĩ một văn phịng duy nhất, khơng cĩ thêm bất kỳ đại lý nào khác để khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với cơng ty tại các quận huyện trong thành phố.
Ngồi ra, hệ thống nhận diện thương hiệu của cơng ty vẫn khá yếu, chưa cĩ nét nổi bật riêng, dễ bị nhầm lẫn với các cơng ty khác, đặc biệt là trong TP. HCM.
Điều cuối cùng và cũng khá quan trọng là các hoạt động truyền thơng của cơng ty chưa được chú trọng, đầu tư nghiêm túc, lâu dài khiến cho ấn tượng về thương hiệu Vitours của khách hàng trong TP. HCM vơ cùng mờ nhạt.
49
2.4.3. Nguyên nhân
Tầm nhìn thương hiệu chưa thể hiện rõ do cơng ty chưa cĩ các buổi tuyên truyền rộng rãi đến cơng chúng cũng như tồn thể nhân viên cơng ty.
Đối với định vị thương hiệu, tuy Vitours đầu tư xây dựng nhiều chương trình hấp dẫn nhưng chủ yếu đĩn khách tại sân bay ở Đà Nẵng là một yếu điểm vơ cùng lớn nếu so sánh với các cơng ty du lịch khác tại TP. HCM. Tuy cơng ty lên chương trình như vậy sẽ cĩ được mức giá rất tốt do khơng phụ thuộc sự bất ổn định của giá vé máy bay nhưng đa phần du khách nội địa vẫn muốn được cơng ty lo từ A đến Z, họ chỉ việc trả tiền rồi đi chứ khơng phải động tay vào bất kỳ việc gì trong chu trình trước khi đi. Do ngân sách hạn chế nên cơng ty chưa mở ra nhiều đại lý cũng như xây dựng website riêng cho từng chi nhánh. Việc này cần được nghiên cứu khắc phục hợp lý để cĩ thể thu hút thêm nhiều khách hàng vì khách hàng hiện nay rất coi trọng sự thuận tiện.
Hiện tại, cơng ty vẫn giữ nguyên hệ thống nhận diện thương hiệu như từ trước đến giờ vì ngại thay đổi, ngại mất đi những khách quen thuộc, ... Đây cũng là một vấn đề cần được nghiêm túc xem xét vì nhiều cơng ty mới ngày nay cĩ khá nhiều nét tương đồng trong hệ thống nhận diện thương hiệu với Vitours.
Vì khơng cĩ phịng Marketing riêng nên hoạt động truyền thơng, quảng bá thương hiệu của Vitours vẫn cịn khá yếu, đa số khách hàng chưa cĩ ấn tượng sâu sắc hoặc biết nhiều về thương hiệu. Ngân sách chi cho hoạt động truyền thơng vẫn cịn rất ít và chưa hợp lý.
Tĩm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày khái quát về thương hiệu Vitours như lịch sử hình thành cơng ty, bộ máy quản lý, kết quả kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016, ...
Trong đĩ, phần quan trọng nhất của chương 2 là đánh giá của khách hàng tại TP. HCM về thương hiệu Vitours năm 2016. Kết quả thu thập được đã nêu lên được những ưu điểm cũng như nhược điểm và nguyên nhân trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu Vitours tại TP. HCM. Đĩ là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp tương ứng trong chương 3.
50
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU VITOURS TẠI TP. HCM ĐẾN NĂM 2020
3.1. Định hướng và mục tiêu xây dựng và phát triển của thương hiệu Vitours tại TP. HCM đến năm 2020 tại TP. HCM đến năm 2020
3.1.1. Định hướng xây dựng và phát triển của thương hiệu Vitours tại TP. HCM đến năm 2020 đến năm 2020
Dựa trên tình hình phát triển kinh doanh hiện tại cũng như xu thế phát triển của thị trường du lịch trong tương lai, ban lãnh đạo Vitours định hướng xây dựng và phát triển cơng ty như sau:
Tiếp tục tập trung phục vụ các khách hàng truyền thống cũng như bán thêm các sản phẩm và dịch vụ mới để tăng doanh thu. Ngồi ra, cơng ty cũng mở rộng kinh doanh đến những thị trường mới.
Cơng ty định hướng phát triển bền vững thơng qua việc nâng cao chất lượng quản lý quy trình kinh doanh. Theo đĩ, Vitours sẽ tập trung cải tiến và nâng cao các dịch vụ sau bán hàng so với đối thủ cạnh tranh như gửi thẻ giảm giá tour 5 – 10% vào dịp sinh nhật khách, người thân của khách từng đi tour với cơng ty cũng cĩ chế độ giảm giá hoặc tặng thêm quà hợp lý tùy thời điểm, ...
Phát triển nguồn nhân lực cĩ trình độ, chuyên nghiệp, tận tâm, kỷ luật cao nhằm đảm bảo hiệu quả và tăng cường lợi thế cạnh tranh. Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo, khen thưởng hợp lý để khuyến khích nhân viên, đảm bảo thu hút nhân viên cĩ năng lực gắn bĩ lâu dài với cơng ty.
3.1.2. Mục tiêu xây dựng và phát triển của thương hiệu Vitours tại TP. HCM đến năm 2020 năm 2020
Đạt được chỗ đứng vững chắc trong ngành du lịch, xây dựng được hình ảnh tốt trong con mắt đồng nghiệp và khách hàng. Đảm bảo đến năm 2020, cĩ ít nhất 80% khách hàng tại TP. HCM nhận biết thương hiệu Vitours.
Tập trung đẩy mạnh kinh doanh trực tuyến như dịch vụ đặt tour và thanh tốn tour trực tuyến, dịch vụ đặt khách sạn, đặt xe trực tuyến. Chấp nhận thanh tốn đa
51
dạng các loại thẻ như thẻ nội địa, thẻ Visa, Master, ... trên các cổng thanh tốn hàng đầu Việt Nam và thế giới như Onepay, Paypal, ... để cĩ thể tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
Xây dựng được thương hiệu mạnh trên thương trường bằng việc duy trì chất lượng dịch vụ tốt, mọi dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải đảm bảo cĩ được chất lượng cao nhất cĩ thể tương xứng với số tiền khách đã bỏ ra.
3.2. Giải pháp xây dựng và phát triển thương hiệu Vitours tại TP. HCM đến năm 2020
3.2.1. Giải pháp về tầm nhìn thương hiệu
Tầm nhìn thương hiệu Vitours thể hiện sự nỗ lực khơng ngừng để phục vụ khách hàng tốt hơn với chất lượng bền vững, ổn định. Tuy nhiên, tầm nhìn thương hiệu Vitours vẫn cịn khá khĩ hiểu với nhân viên cũng như khách hàng nên cơng ty cần xem xét cải tiến ở một số khía cạnh để phù hợp hơn với mơi trường hiện tại.
Nội dung giải pháp
Đầu tiên, cơng ty cần xác định các mục tiêu cụ thể hơn cho sự phát triển kinh doanh, vị thế mà cơng ty muốn nỗ lực vươn tới. Để cĩ thể thực hiện được điều này, ban lãnh đạo cơng ty cần phổ biến rộng rãi ý muốn của mình với nhân viên, tham khảo ý kiến của họ vì lợi ích chung của cơng ty. Sau đĩ, xác định tính khả thi và xây dựng mục tiêu cho quá trình phấn đấu của tổ chức.
Bên cạnh đĩ, cơng ty cần tạo sự chia sẻ nhiều hơn với khách hàng. Khách hàng tìm đến cơng ty khơng chỉ mua sản phẩm du lịch sẵn cĩ tại cơng ty mà cịn muốn tìm sự thỏa mãn nhu cầu riêng của họ. Do đĩ, tầm nhìn thương hiệu khơng phải chỉ đề cập đến mục tiêu mà cịn phải thể hiện được khả năng đáp ứng hiệu quả cho khách hàng, từ đĩ xây dựng nên lịng tin từ khách hàng.
Ngồi ra, tầm nhìn cần dùng từ ngữ dễ hiểu hơn, nêu bật được sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh như đối tượng khách hàng hướng tới hoặc chiến lược đặc trưng thế nào để tồn cơng ty bao gồm cả các nhân viên mới, cấp thấp nhất cĩ thể hiểu cặn kẽ và thực hiện theo một cách chính xác nhất cĩ thể.
52
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện tốt các giải pháp trên thì nhân viên sẽ hiểu rõ hơn về điều cơng ty muốn hướng đến trong lộ trình phát triển sắp tới, khách hàng cĩ lịng tin hơn đối với thương hiệu của cơng ty.
3.2.2. Giải pháp về định vị thương hiệu
3.2.2.1. Định vị sản phẩm
Mặc dù chương trình du lịch của Vitours được khách hàng đánh giá khá tốt nhưng khơng vì vậy mà cơng ty khơng duy trì việc sáng tạo, thiết kế thêm nhiều chương trình đặc biệt, hấp dẫn hơn để thu hút thêm nhiều khách hàng hơn. Điều đĩ cĩ thể thực hiện thơng qua các biện pháp sau:
Nội dung giải pháp
Đầu tiên, thường xuyên tiếp thu ý kiến đĩng gĩp của khách hàng vì đây là nguồn thơng tin cĩ giá trị lớn lại rất sát sao với thực tế, nĩi lên được ước muốn của họ cũng như những gì họ cảm thấy chưa hài lịng đối với cơng ty. Các bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng sau mỗi chương trình du lịch cũng là một cách khá hiệu quả để hiểu thêm về nhu cầu của họ, do đĩ cơng ty cần yêu cầu hướng dẫn viên tiến hành đưa và thu các bảng khảo sát ý kiến khách hàng một cách nghiêm túc. Nhân viên điều hành cần phải nhập lại ý kiến khách thật chi tiết, cụ thể để cập nhật làm dữ liệu cho cơng ty.
Tiếp theo, giá luơn là mối quan tâm lớn của người mua dịch vụ đồng thời là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn mua tour của một cơng ty du lịch. Đây là điều mà mọi cơng ty đều rất chú trọng để gia tăng tính cạnh tranh cũng như doanh thu, thị phần của mình trong thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay. Dù mức giá tour hiện tại của Vitours đang khá tốt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường nhưng cơng ty tuyệt đối khơng được lơ là, phải luơn chú ý theo dõi chiến lược giá và các chương trình mới của các cơng ty du lịch khác để khơng tụt hậu cũng như thiết lập được chiến lược giá tốt tương xứng với dịch vụ do Vitours cung cấp. Cơng ty vẫn cần phải giữ giá trị, chất lượng của thương hiệu nên khơng thể hạ giá vơ tội vạ để chạy theo các cơng ty vừa thành lập, cơng ty nhỏ, ... Cĩ thể giai đoạn đầu các cơng ty nhỏ hoặc mới thành lập giảm giá nhiều sẽ thu hút một lượng khơng nhỏ khách hàng
53
nhưng về lâu về dài, chất lượng dịch vụ tốt mới cĩ thể trường tồn và cĩ được lượng khách hàng quen, ổn định.
Ban lãnh đạo cần xem xét các yếu tố mơi trường bên ngồi sẽ thay đổi theo thời gian để xây dựng chiến lược giá phù hợp, ổn định. Ví dụ, xăng dầu cĩ thể tăng hoặc giảm khơng được thơng báo trước nên cần ước tính giá tour cĩ thể bảo đảm khơng phải tăng giá trong một khoảng thời gian dài nhất định khi xăng dầu khơng tăng giá quá nhiều. Cơng ty khơng thể tăng giá tour liên tục khi các chi phí tăng như giá ăn, chi phí hướng dẫn viên, vé tham quan, ... mà phải tìm cách xoay sở, thỏa thuận một khung giá cố định để duy trì giá bán tour hợp lý cho du khách nội địa.
Ngồi ra, tổng cơng ty cũng nên chú ý đầu tư nhiều hơn cho cơng tác R&D (nghiên cứu và phát triển) để bắt kịp xu thế du lịch ngày nay, từ đĩ thiết kế ra nhiều tour độc đáo, đặc biệt hơn cho khách hàng như tour mạo hiểm, tour free and easy (chỉ đặt phịng khách sạn và đĩn tiễn sân bay, khách tự túc tham quan theo lịch trình của khách), ... giúp tăng thêm tính cạnh tranh trên thị trường. Nếu ban lãnh đạo đồng ý xây dựng một phịng Marketing riêng biệt thì việc nghiên cứu và phát triển cĩ thể được giao cho phịng này để cơng việc được chuyên mơn hĩa. Các phịng ban khác sẽ tập trung tìm kiếm, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Nếu thực hiện được các giải pháp trên thì chương trình, dịch vụ du lịch của cơng ty sẽ càng sát với yêu cầu của khách hàng với mức giá hợp lý hơn. Từ đĩ, thu hút thêm nhiều khách hàng đến với cơng ty hơn.
3.2.2.2. Định vị chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người là một trong những yếu tố quyết định hàng đầu sự thành bại của một doanh nghiệp. Do đĩ, cơng ty cần cĩ chiến lược tuyển dụng, đào tạo, thu hút và phát triển nguồn nhân lực giỏi để phát triển ổn định, bền vững.
Nội dung giải pháp
Thứ nhất, nâng cao nhận thức của nhân viên khi giao dịch với khách hàng. Nhân viên phải luơn thực hiện nghiêm túc phương châm “Khách hàng là thượng đế” và “Khách hàng khơng bao giờ sai”.
54
Thứ hai, chính sách tuyển dụng tốt hơn để thu hút nhân tài cho cơng ty bao gồm thu nhập tốt và một số điều kiện khác như mơi trường làm việc, khả năng thăng tiến, ... Trong giai đoạn chuyển giao từ cơng ty nhà nước sang cơng ty cổ phần, một số lượng lớn người tài đã rời khỏi cơng ty do khơng chấp nhận được sự thay đổi cũng như bất đồng trong chính sách đãi ngộ, thăng tiến. Ban lãnh đạo cần rút kinh nghiệm sâu sắc từ vấn đề đĩ để thay đổi chính sách phù hợp hơn.
Thứ ba, mở các khĩa đào tạo, nâng cao chuyên mơn và nghiệp vụ cho nhân viên cũng như các cấp quản lý, đặc biệt khơng được lơ là, lơi lỏng nhân viên ở các chi nhánh vì nếu chỉ tập trung đào tạo tại tổng cơng ty mà khơng đài thọ cho nhân viên các chi nhánh tham gia sẽ khiến họ dễ cảm thấy cơng ty khơng quan tâm họ, họ cũng khơng cần phải cống hiến hết mình cho cơng ty. Việc đào tạo cĩ thể do nhân sự trong cơng ty phụ trách hoặc mời chuyên gia bên ngồi, hoặc tổ chức một số buổi hội thảo, chuyên đề để nhân sự trong cơng ty trao đổi kinh nghiệm làm việc thực tế. Khơng kiến thức sách vở nào quý báu hơn kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là những kinh