6. Kết cấu của luận văn
2.1 Giới thiệu khái quát về Công tyTNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
2.1.2 Cơ cấu tổ chức công ty
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức phịng ban
Đứng đầu cơng ty là giám đốc có nhiệm vụ giao dịch, ký kết hợp đồng với
khách hàng, ký các báo cáo kiểm toán, chịu trách nhiệm chung về quản lý và điều hành hoạt động của Công ty.
Dưới giám đốc là phó giám đốc phụ trách chung về Cơng ty. Tiếp đến là các kiểm tốn viên kiêm trưởng phịng có nhiệm vụ ký các báo cáo đã được kiểm toán,
kiểm soát chất lượng của cuộc kiểm tốn, và kiểm sốt, quản lý phịng ban. Cơng ty có bốn phịng chính:
Phịng hỗ trợ khách hàng: phụ trách tư vấn về thuế và các văn bản pháp luật Phòng phát triển kinh doanh: chịu trách nhiệm về mảng dịch vụ đào tạo, phát triển kinh doanh, xây dựng và phát triển thương hiệu Gia Cát.
Phòng kế toán- kiểm toán - thuế : chịu trách nhiệm về cung cấp dịch vụ kiểm toán, kế toán , thuế, cho hàng trăm doanh nghiệp Việt Nam, và doanh nghiệp có vốn
Phịng cơng nghệ thơng tin: chuyên kiểm tra, bào trì, bão dưỡng các máy móc thiết bị, máy tính trong Cơng ty.
2.1.2.2 Đội ngũ nhân viên tại Công ty
Qua hơn 11 năm thành lập và phát triển, hiện nay Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm tốn Gia Cát đã có gần 110 nhân viên. Không chỉ đông đảo, mà đội ngũ nhân viên tại Công ty đều là những người có trình độ cao trong chun ngành của mình. Số người có các chứng chỉ hành nghề tại cơng ty chiếm tỷ lệ cao. Ngồi ra, Cơng ty còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho nhân viên nhằm nâng cao năng lực của nhân viên.
2.1.3 Mục tiêu hoạt động
Nhằm cung cấp các dịch vụ chuyên ngành tốt nhất, đảm bảo quyền và lợi ích cao nhất cho khách hàng, cung cấp những thông tin với độ tin cậy cao cho công tác quản lý nhằm giải quyết những vấn đề kinh doanh phức tạp của khách hàng và cung cấp những cơ hội nghề nghiệp xuất sắc cho nhân viên tại Công ty. Với sự hiểu biết sâu sắc môi trường Việt Nam, kinh nghiệm thực tiễn về chuyên ngành, gần gũi và tận tình với khách hàng và giỏi nghiệp vụ, công ty đã nắm rõ các yêu cầu, các khó khăn mà khách hàng sẽ gặp phải và hỗ trợ khách hàng giải quyết tốt các vấn đề mà ít có một tổ chức dịch vụ cùng chuyên ngành nào tại Việt Nam có thể thực hiện
được.
Phương châm sống của Công ty là “ Sống cùng doanh nghiệp” gồm: + Độc lập, trung thực, khách quan, và bảo mật.
+ Tuân thủ các chuẩn mực kế toán, kiểm toán Việt Nam và quốc tế. + Ln đặt lợi ích hợp pháp của khách hàng lên hàng đầu.
2.1.4 Môi trường kinh doanh:
Theo quy định tại Điều 37 của Luật Kiểm toán độc lập ngày 29/03/2011 và Điều 15 của Nghị định số 17/2012/NĐ-CP ngày 13/02/2012, quy định rõ các đối
tượng bắt buộc phải kiểm tốn. Trong đó có các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi, chiếm số lượng ngày càng nhiều tại Việt Nam. Từ đó, mở ra một thị trường kiểm tốn báo cáo tài chính rất sơi động và hấp dẫn. Tuy nhiên, qua thời gian, số lượng kiểm tốn viên và cơng ty kiểm tốn ngày càng cao. Tính đến năm 2017, theo số liệu của hội kiểm toán viên hành nghề Việt Nam, thì số lượng cơng ty kiểm tốn
đã lên tới 252 cơng ty. Số lượng cơng ty kiểm toán ngày càng tăng làm cho sự canh
tranh trong ngành kiểm toán ngày càng gay gắt hơn.
Trong sự cạnh tranh khốc liệt đó, các cơng ty kiểm tốn hình thành 2 nhóm:
Nhóm 1: Các cơng ty trong nhóm Big Four.
Đó là nhóm bốn cơng ty kiểm tốn đã có mặt hầu hết tại các quốc gia trên
thế giới. Big Four gồm các công ty: Pricewaterhouse Coopers (PWC) – Trụ sở Anh Quốc, Ernst & Young (E&Y) – Trụ sở Anh Quốc, Klynveld Peat Marwick Geordeler (KPMG) – Trụ sở Hà Lan, Deloitte Touche Tohmatsu Limited (Deloitte) – Trụ sở Hoa Kỳ.
Là các cơng ty có bề dày lịch sử, và có quy mơ lớn, do đó, các cơng ty trong
nhóm này tạo được sự tin cậy của khách hàng. Các cơng ty nhóm này thường sẽ
kiểm tốn các cơng ty trên sàn giao dịch chứng khốn Việt Nam, các cơng ty có quy mơ và doanh thu lớn, các tập đoàn đa quốc gia.
Nhóm 2: Các cơng ty khơng thuộc nhóm Big Four.
Đây là các công ty chiếm số đông trong các cơng ty kiểm tốn tại Việt Nam. Đối tượng khách hàng của các công ty này đa phần là các cơng ty có vốn đầu tư
khoán Việt Nam. Đối tượng khách hàng này, nếu khơng có gì phát sinh đặc biệt, thì vẫn bắt buộc kiểm tốn báo cáo tài chính vào cuối năm tài chính. Và đây cũng chính là đối tượng khách hàng chính của Cơng tyTNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát.
Trong khi số lượng các cơng ty nhóm 1 khơng đổi, thì số lượng các cơng ty nhóm 2 vẫn đang tiếp tục tăng qua các năm. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến
doanh thu, cũng như số lượng khách hàng của Cơng ty. 2.1.5 Tình hình kinh doanh của Cơng ty:
Hình 2.1 cho thấy tình hình tình hình doanh thu kiểm tốn của Cơng ty trong những năm gần đây:
- Năm 2010 doanh thu 6.975 triệu đồng.
- Năm 2011 doanh thu 7.824 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng tăng 12,2% so
với cùng kỳ.
- Năm 2012 doanh thu 8.597 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng tăng 9,9% so với cùng kỳ.
- Năm 2013 doanh thu 9.170 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng tăng 6,7% so với cùng kỳ.
- Năm 2014 doanh thu 9.140 triệu đồng, giảm 0.3% so với cùng kỳ.
- Năm 2015 doanh thu 9.521 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng tăng 4,2% so với cùng kỳ.
- Năm 2016 doanh thu 9.605 triệu đồng, tốc độ tăng trưởng tăng 0.88% so
Đơn vị: Triệu đồng
Nguồn: Phòng kế tốn Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm tốn Gia Cát
Hình 2.1: Doanh thu phí kiểm tốn từ 2010-2016 tại Cơng ty TNHH Tư Vấn và Kiểm tốn Gia Cát
Qua hình 2.1 thể hiện tình hình doanh thu hiện tại của cơng ty, khi mà Cơng ty ln có sự tăng trưởng dương trong trong ba năm liên tiếp, cụ thể là: năm 2011 tăng trưởng 12,2%, năm 2012 tăng trưởng 9,9%, năm 2013 tăng trưởng 6,7%. Tuy nhiên, đến năm 2014, cơng ty có dấu hiệu chững lại, thậm chí là giảm sút, khi giảm 0,3% so với năm 2013. Đến năm 2015 đã tăng lên 4,2% so với năm 2014. Và đến
năm 2016, chỉ tăng nhẹ 0,88% so với năm 2015. Trong những năm gần đây, khi mà môi trường kinh doanh của các nước trong khu vực ngày càng được cải thiện, nhiều chính sách chào mời đầu tư, đã ảnh hưởng đến nguồn đầu tư vào Việt Nam, thậm
chí có nhiều nhà đầu tư đã rút vốn khỏi Việt Nam để chuyển hướng đầu tư sang các thị trường khác tiềm năng hơn. Đối tượng khách hàng kiểm tốn chính của Cơng ty là các cơng ty có yếu tố nước ngồi. Do đó, doanh thu bị chững lại hay giảm sút
cũng là điều khó tránh khỏi. 6.975 7.824 8.597 9.170 9.140 9.521 9.605 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
2.2 Nghiên cứu chính thức
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
1) Thang đo
Thang đo được sử dụng trong các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH
Tư Vấn Và Kiểm Toán Gia Cát là sử dụng mơ hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL. Mặc dù thang đo SERVQUAL được các nhà
nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng trong nghiên cứu thực nghiệm. Tuy nhiên, độ tin cậy của mơ hình này cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng miền, lĩnh vực hoạt động, …
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988), thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 08 người, bao gồm 04 người là nhân viên có trên 05 năm kinh nghiệm
tại Cơng ty Kiểm tốn Gia Cát và 04 người là lãnh đạo của các khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ kiểm tốn tại của Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát. Nội dung thảo luận được thể hiện tại Phụ lục 01 đính kèm. Tác giả đã đề xuất thang
đo Liker 5 bậc gồm 24 biến, được chia thành 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập
Yếu tố Biến quan sát
Mã hóa
Độ tin
cậy
Cơng ty ln thực hiện đúng theo những nội dung đã cam kết với
khách hàng. RL1
Công ty luôn hỗ trợ tư vấn trong q trình khách hàng hoạt động RL2 Cơng ty luôn cố gắng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu RL3 Công ty luôn thực hiện đúng theo tiến độ thời gian công việc đã lên
kế hoạch. RL4
Công ty luôn tuân thủ theo các quy định và luật liên quan RL5
Sự đáp
ứng
Nhân viên Công ty luôn thông báo trước cho khách hàng về kế
hoạch công việc sẽ thực hiện. RP1
Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng thực hiện các công việc RP2 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng. RP3 Nhân viên Công ty luôn ưu tiên giải quyết các yêu cầu hợp pháp của
khách hàng . RP4
Sự phục vụ
Nhân viên cơng ty có cách cư xử thân thiện với khách hàng. AS1 Nhân viên Công ty biết cách giao tiếp tốt trong công việc. AS2 Nhân viên Công ty cho khách hàng cảm giác tin cậy khi thực hiện
cuộc kiểm tốn. AS3
Nhân viên Cơng ty có kinh nghiệm và kỹ năng chuyên môn tốt . AS4
Sự đồng cảm
Nhân viên Cơng ty có thể nhận được lợi ích khác ngồi phí kiểm
tốn từ khách hàng. EM1
Nhân viên Cơng ty có người thân đang làm tại Công ty khách hàng. EM2 Nhân viên Cơng ty có thể bỏ qua một số thủ tục kiểm toán theo yêu
cầu của khách hàng. EM3
Nhân viên Công ty ra ý kiến kiểm toán dựa trên việc tham khảo ý
kiến chủ quan của khách hàng. EM4
Phương tiện hữu hình
Cơng ty trang bị các thiết bị văn phòng hiện đại. TA1
Bề ngồi trụ sở Cơng ty nhìn khang trang. TA2
Địa điểm Công ty nằm tại vị trí trung tâm thành phố. TA3
Đồng phục nhân viên Công ty gọn gàng, lịch sự. TA4 Nội dung báo cáo kiểm tốn được trình bày dễ nhìn. TA5 Báo cáo kiểm tốn được in bằng chất liệu giấy tốt. TA6
Để đo lường sự hải lòng của khách hàng, luận văn sử dụng 03 biến quan sát, được thể hiện trong bảng 2.2 sau:
Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc
Yếu tố Biến quan sát
Mã hóa
Sự hài lịng của khách hàng
Anh/Chị hài lòng về thái độ làm việc của nhân viên
Cơng ty PE1
Anh/Chị hài lịng về q trình thực hiện cuộc kiểm tốn
của nhân viên Cơng ty. PE2
Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ của Công ty. PE3
2) Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm
tốn tại Cơng ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối tượng
khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ như:
Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế toán nội bộ… Đây chính là những người đã trực tiếp sử dụng
dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát, và là những người có thể đưa ra được các đánh giá khách quan và cụ thể nhất.
3)Phương pháp lấy mẫu:
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện
4) Kích cỡ mẫu nghiên cứu:
Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA...). Vì luận văn chỉ xử lý đến hồi quy nên nguyên tắc lấy mẫu là 5:1 (nghĩa là 1 câu hỏi cần 5 phiếu điều tra). Luận văn có 24 biến quan sát, do đó số lượng biến tối thiểu phải là 120 mẫu.
Thực hiện khảo sát lấy mẫu thông qua việc phát 210 bảng câu hỏi đến các
khách hàng để thu thập dữ liệu. Số lượng bảng câu hỏi nhận được là 183 bảng,
tương ứng với cơ mẫu của nghiên cứu cũng sẽ là 183 mẫu. 2.2.2 Kết quả thống kê mô tả
Theo số liệu điều tra và tổng hợp, chi tiết ở bảng Phụ lục 03, kết quả thống
kê mô tả qua 07 câu hỏi về nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu, trình bày sự
phân bố của dữ liệu cho các đặc điểm nhân khẩu học của giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, chức vụ.
Về giới tính của người tham gia khảo sát, với tổng số 183 phiếu thu thập
được, thì có 64 người là nam, chiếm tỷ lệ 35%, và có 119 người là nữ, chiếm tỷ lệ
65%.
Về độ tuổi của người tham gia tại qua khảo sát, tất cả những người khảo
sát đều có độ tuổi là từ 20 tuổi trở lên. Cụ thể: có 103 người nằm trong độ tuổi từ 20
đến 35 tuổi, chiểm tỷ lệ 56,3%. Có 69 người năm trong độ tuổi từ 36 đến 50
tuổi,chiếm tỷ lệ 37,7% . Và có 11 người nằm trong độ tuổi từ 50 tuổi trở lên, chiếm tỷ lệ 6%.
Về trình độ học vấn, qua việc thu thập phiếu khảo sát cho thấy đối tượng
khảo sát đa phần có trình độ từ đại học trở lên. Cụ thể là số người có trình độ đại
học là 126 người, chiếm tỷ lệ 68,9%. Số người có trình độ sau đại học là 20 người, chiếm tỷ lệ 10,9%. Còn lại số người có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ ít hơn, cụ thể có 33 người có trình độ cao đẳng, chiếm tỷ lệ 18%, và có 4 người có trình độ
trung cấp, chiếm tỷ lệ 2,2%.
Về phân loại chức vụ, phần lớn những người thực hiện trả lời bảng câu hỏi
nằm trong bộ phận kế tốn của cơng ty. Trong 183 bảng khảo sát nhận được, có tới 121 bảng câu hỏi do nhân viên kế toán thực hiện (kế toán trưởng, kế toán tổng hợp,
kế toán bộ phận), chiếm tỷ lệ 66,12%. Có 23 người thực hiện trả lời bảng khảo sát là giám đốc doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 12,6%. Có 14 người giữ chức vụ phó giám
đốc, chiếm tỷ lệ 7,7%, và có 25 người giữ các chức vụ khác, chiếm tỷ lệ 13,7%
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Cơng ty được
trình bày trong bảng 2.3.
Kết quả từ bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của 5 yếu tố đều lớn
hơn 0.6, điều đó đồng nghĩa với việc tất cả các biến của các thành phần trong mơ hình thang đo SERVQUAL có liên quan chặt chẽ và chấp nhận để phân tích. Bên cạnh đó, có 2 biến quan sát, gồm có biến quan sát RP4 trong thang đo “sự đáp
ứng” có hệ số C.A là RP4 = 0.715 > hệ số C.A của thang đo (0.714). và biến quan
sát TA6 trong thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số C.A là 0.756 > hệ số C.A của thang đo (0.753). Tuy nhiên, giá trị chênh lệch không lớn, nên tác giả quyết định giữ lại biến để tiếp tục phân tích. Kết quả thang đo đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố Yếu tố Mã Yếu tố Mã hóa Hệ số Cronbach's Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy RL1 0,744 16,34 5,01 0,480 0,709 RL2 16,35 4,92 0,546 0,685 RL3 16,66 4,73 0,521 0,695 RL4 16,60 4,97 0,530 0,691