6. Kết cấu của luận văn
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Công ty
2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm
Kết quả hồi quy bội cho thấy yếu tố sự đồng cảm có tác động âm đến sự hài lịng của khách hàng (β = - 0.289) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình là 1,60 (thang đo 5 bậc), độ lệch
chuẩn 0,574, cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm rất thấp.
Cụ thể, nhân viên Cơng ty có thể nhận được lợi ích khác ngồi phí kiểm tốn từ khách hàng (EM1) có giá trị trung bình là 1,59. Nhân viên Cơng ty có người thân
đang làm tại Công ty khách hàng (EM2) có giá trị trung bình là 1,50. Nhân viên
Cơng ty có thể bỏ qua một số thủ tục kiểm toán theo yêu cầu của khách hàng (EM3) có giá trị trung bình là 1,70. Nhân viên Cơng ty ra ý kiến kiểm toán dựa trên việc tham khảo ý kiến chủ quan của khách hàng (EM4) có giá trị trung bình là 1,59.
Tuy nhiên, như đã nêu ở phần cơ sở lý luận, đối với mỗi ngành nghề đều có
những đặc điểm, đặc thù riêng biệt, nên việc khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm
thấp khơng hẳn là mang tính tiêu cực. Đối với ngành kiểm tốn, thì việc ra báo cáo kiểm toán phải đảm bảo trung thực và hợp lý. Chính vì vậy mà trong q trình làm việc, nhân viên Công ty cũng phải luôn tuân thủ theo các quy định, các luật liên
quan cũng như đạo đức nghề nghiệp.
Trong nguyên tắc cơ bản của chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế tốn, kiểm tốn có quy định khá rõ, ngoài một số các nguyên tắc khác, thì người hành nghề
kiểm toán phải đảm bảo độc lập, chính trực, khách quan và tuân thủ chuẩn mực
Đảm bảo tính độc lập là nguyên tắc cơ bản nhất mà mỗi nhân viên Công ty
luôn tuân thủ nghiêm ngặt. Đó là việc nhân viên Cơng ty khơng có bất kỳ lợi ích
nào khác phát sinh ngồi phí dịch vụ kiểm tốn đến từ khách hàng. Các lợi ích khác
ở đây có thể phát sinh từ việc nhân viên Cơng ty có góp vốn trong công ty khách
hàng, hoặc tham gia tư vấn điều hành bộ máy kế toán của khách hàng. Hoặc cũng có thể, kiểm tốn viên nhận được sự hỗ trợ vay vốn từ khách hàng hoặc ngược lại, cho khách hàng vay vốn, hoặc một số lợi ích khác … Việc kiểm tốn viên có người thân như cha, mẹ, anh em ruột, vợ, con,anh em họ, cô, chú …đang giữ các chức vụ quản lý, nhân viên hoặc tham gia góp vốn tại cơng ty khách hàng cũng làm ảnh
hưởng đến tính độc lập của nhân viên Cơng ty trong q trình thực hiện cuộc kiểm
tốn. Do đó, mà ngồi việc sắp xếp nhân sự một cách hợp lý để tăng tính hiệu quả, thì cơng ty cũng ln cố gắng đảm bảo được tính độc lập của kiểm tốn viên.
Chính trực, khách quan và tuân thủ chuẩn mực chuyên môn cũng là các nguyên tắc quan trong đối với nhân viên cơng ty. Kiểm tốn viên phải là người
thằng thắn trung thực, có chính kiến rõ ràng, ln phải cơng bằng, tôn trọng sự thật và không được thành kiến, thiên vị. Kiểm toán viên phải thực hiện theo những kỹ
thuật và chuẩn mực chuyên môn đã được quy định trong chuẩn mực kiểm tốn.
Ln cố gắng tuân thủ theo những nguyên tắc trên, nên trong các cuộc kiểm tốn, nhân viên cơng ty bắt buộc phải thực hiện đầy đủ các bước trong quy trình kiểm
tốn, từ bước thu thập dữ liệu, kiểm kê kho, kiểm kê quỹ, kiểm kê tài sản, hay phỏng vấn khách hàng, thu thập bằng chứng… Bởi khi bỏ qua một bước nào đó, thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ý kiến trên báo cáo kiểm tốn. Tuy nhiên, trong q trình làm việc, sẽ có một số thủ tục vì lý do chủ quan hay khách quan mà khơng thực hiện được, thì nhân viên cơng ty sẽ luôn thực hiện các thủ tục thay thế để đảm bảo
đầy đủ quy trình kiểm tốn. Chẳng hạn như nhân viên công ty không thể thực hiện
kiểm kê hàng tồn kho tại thời điểm kết thúc năm tài chính 31/12, thì nhân viên cơng ty bắt buộc phải làm thủ tục thay thế đó là kiểm kê hàng tồn kho tại thời điểm sau
Nhân viên Cơng ty ln phải đảm bảo chính trực khách quan thông qua việc luôn phải tôn trọng sự thật và khơng đươc thiên vị. Chính vì vậy, mà ý kiến kiểm
toán trên báo cáo kiểm toán là kết quả phản ánh trung thực và hợp lý kết quả của quá trình kiểm toán, cũng như dựa trên những chứng cứ mà kiểm tốn viên thu thập
được, mà khơng bị tác động bởi các yếu tố chủ quan đến từ khách hàng. Việc tuân
thủ nghiêm ngặt chuẩn mực đạo đức kiểm tốn của nhân viên, sẽ có thể tạo ra xung
đột ý kiến giữa nhân viên và khách hàng. Điều đó sẽ làm giảm sự hài lòng của
khách hàng. Nhưng điều này lại phù hợp với các chuẩn mực đạo đức, khi mà nhân
viên bảo vệ ý kiến trung thực và hợp lý của mình. Điều này cũng giải thích được
việc hệ sổ beta âm của yếu tố đồng cảm. 2.3.4 Yếu tố phương tiện hữu hình
Kết quả hồi quy bội cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng (β =0.276) về chất lượng dịch vụ của khách
hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình là 4,30 ( thang đo 5
bậc), độ lệch chuẩn 0,488, cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố phương tiện hữu
hình khá tốt.
Cụ thể, Công ty trang bị các thiết bị văn phịng hiện đại (TA1) có giá trị
trung bình là 4,20. Bề ngồi trụ sở Cơng ty nhìn khang trang (TA2) có giá trị trung bình là 4,25. Đồng phục nhân viên Cơng ty gọn gàng, lịch sự (TA4) có giá trị trung bình là 4,40. Nội dung báo cáo kiểm tốn được trình bày dễ nhìn (TA5) có giá trị trung bình là 4.36.
Qua bảng 2.7 số liệu thống kê ở trên, có thể thấy đồng phục Công ty gọn
gàng, lịch sử được khách hàng rất hài lịng, điều đó thể hiện qua việc giá trị trung
bình của khách hàng đối với biến này là cao nhất (4,40). Khách hàng đến với Công ty bởi rất nhiều yếu tố, tuy nhiên, ấn tượng đầu tiên rất quan trọng, và việc ăn mặc gọn gàng, chỉnh chu, cũng là một trong những yếu tố ghi điểm đối với khách hàng, từ những bước ban đầu như vậy, khi khách hàng đồng ý hợp tác với Công ty, khách
hàng sẽ có cơ hội để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ của công ty cũng như sự tận tụy của nhân viên. Nắm bắt được tâm lý đó, nên cơng ty cũng khá chú trọng đến
hình thức ăn mặc của nhân viên. Hàng năm, công ty đều hỗ trợ tiền đồng phục cho nhân viên, và thường xuyên nhắc nhở nhân viên thực hiện mặc đồng phục nghiêm
túc. Do đó, đồng phục nhân viên ln chỉnh chu và lịch sự, và tạo sự tự tin cho
chính nhân viên trong q trình làm việc với khách hàng.
Khách hàng cũng rất hài lòng về sự trình bày trong báo cáo kiểm tốn. Báo cáo kiểm toán là kết quả sau cùng và quan trọng nhất của một quy trình kiểm tốn. Hểu rõ giá trị của báo cáo kiểm toán, nên bên cạnh việc chú trọng vào chất lượng báo cáo kiểm tốn, thì hình thức trình bày cũng là một vấn đề được công ty quan
tâm. Hình thức trình bày báo cáo dựa trên các quy định và luật liên quan, và còn tham khảo các ý kiến của nhân viên lâu năm. Từ đó, sẽ có hình thức trình bày chung cho công ty. Việc ra một báo cáo kiểm tốn phải được các trưởng phịng và sau đó
là ban giám đốc kiểm tra trước khi phát hành, nhằm đảm bảo không chỉ chuẩn về
mặt nội dung, mà hình thức trình bày của báo cáo cũng phải dễ nhìn và dễ theo dõi. Trụ sở công ty khang trang và bắt mắt cũng là một ấn tượng tốt ban đầu đối với khách hàng. Đánh vào tâm lý này, nên khi chọn trụ sở, cơng ty đã lựa chọn th những tịa nhà lớn, khang trang. Cụ thể, hiện tại trụ sở chính Cơng ty hiện tại là Gia Cát Building nằm tại 316 Lê Văn Sỹ, quận Tân Bình. Tịa nhà có 6 tầng, và một hầm để xe, là nơi làm việc của hơn 100 nhân viên Công ty.
Nhân viên Cơng ty ngồi việc có máy tính bàn cá nhân để làm việc tại Cơng ty, thì khi đi kiểm tốn, nhân viên đều được cấp laptop để thuận tiện trong việc di
chuyển cũng như làm việc tại địa điểm của khách hàng. Công ty cũng trang bị đầy đủ máy in, máy photo, và các vật dung có liên quan để đảm bảo chất lượng công
2.3.5 Sự hài lòng của khách hàng
Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình: 4,27 (thang đo 5
bậc), độ lệch chuẩn: 0,598, cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty.
Cụ thể, Anh/Chị hài lịng về thái độ làm việc của nhân viên Cơng ty (PE1) có giá trị trung bình là 4.35. Anh/Chị hài lịng về q trình thực hiện cuộc kiểm tốn của nhân viên Cơng ty (PE2) có giá trị trung bình là 4.16. Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ của Cơng ty (PE3) có giá trị trung bình là 4.30
Ta có thể thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH Tư Vấn Và Kiểm Tốn Gia Cát, khi mà giá trị trung bình của các biến đều ở mức khá cao (đạt từ 4,16 trở lên). Khách hàng hài lòng nhất về thái độ làm việc của nhân viên với giá trị trung bình đạt 4.35. Nhân viên Công ty luôn phải tuân thủ
nghiêm ngặt các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp, và đây là một đặc điểm có thể
làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, với sự nỗ lực trong công việc, cũng như việc ln cố gắng giải quyết cơng việc nhanh chóng đúng tiến độ, thái độ
làm việc chuyên nghiệp, tuân thủ các quy định về chuyên môn, kỹ thuật, đã tạo nên niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng. Mục tiêu của công ty là cung cấp báo cáo kiểm toán trung thực và hợp lý đề khách hàng có được một căn cứ để đề ra chiến
lược cũng như phương hướng phát triển. Và sự nỗ lực này đã làm khách hàng rất
hài lòng khi nhận được báo cáo kiểm tốn. Thơng qua sự hài lòng của khách hàng càng củng cố vị trí, cũng như là một động lực để công ty nổ lực phát triển hơn nữa.
Xin chân thành cảm ơn sự ủng hộ của khách hàng đã dành cho Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát.
2.4. Đánh giá chung về chất lượng dich vụ kiểm tốn của cơng ty Gia Cát
Từ những kết quả phân tích chi tiết ở trên, chúng ta sẽ rút ra được nhận xét
Khách hàng có sự tin cậy dành cho công ty, khi công ty đã ln cố gắng thực hiện tốt những gì đã cam kết và luôn tuân theo tiến độ công việc đã đề ra. Trong q trình làm việc, cơng ty cũng luôn tư vấn hỗ trợ khách hàng trong các vấn đề có liên quan nhằm giảm thiểu rủi ro và nâng cao hơn giá trị doanh nghiệp. Nhưng việc thực hiện báo cáo kiểm toán thường vào giai đoạn bận nhất trong năm, nên cam kết về
thời gian của công ty thường bị ảnh hưởng. Nhân viên Cơng ty, một số người vẫn cịn chưa giỏi chun môn, nên cần được đào tạo thêm. Công ty cũng cần quan tâm
đến việc bảo mật danh sách thông tin khách hàng.
Phương tiện hữu hình cũng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách
hàng. Công ty đã chú trọng đến bề ngồi Cơng ty, khi lựa chọn thuê toà nhà khang trang và bắt mắt, tạo ấn tượng tốt khi khách hàng ghé đến công ty. Đồng phục nhân viên Công ty gọn gàng lịch sự cũng tác động tốt đến khách hàng, cho khách hàng
cảm thấy sự chuyên nghiệp không chỉ trong cơng việc, mà cả về hình thức. Nhưng vẫn có một vài nhân viên vẫn thường xuyên vi phạm về quy định đồng phục của
công ty. Công ty nên cân nhắc đề đưa ra các quy chế xử phạt mang tính răn đe, để
nhân viên có thể thực hiện mặc đồng phục nghiêm túc hơn. Công ty cũng trang bị đầy đủ máy tính bàn, máy tính xách tay cho cá nhân, các dụng cụ văn phịng khác
có liên quan, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho nhân viên.Nhưng vẫn có những
trường hợp các cơng cụ văn phịng thường xuyên gặp trục trặc, như máy in kẹt giấy, nhịe chữ, phần mềm máy tính bị lỗi…. Cơng ty nên trao đổi lại với các bên cung
cấp hoặc tìm phương án thay thể, để giảm thiểu các lỗi trên, không để ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của nhân viên. Và cuối cùng, là việc trình bày báo cáo, là
kết quả của cả một quá trình kiểm toán, nên việc chăm chút cho không chỉ là nội dung mà cả hình thức trình bày là điều hồn toàn cần thiết. Khi khách hàng nhận được báo cáo với sự trình bày bắt mắt, dễ nhìn, cũng tác động đến sự hài lịng đối
với dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty. Có được điều này là nhờ việc sau khi thực hiện
báo cáo, nhân viên phải trình báo cáo cho trưởng phịng, và sau đó là ban giám đốc để kiểm tra và xem xét. Qua đó, phát hiện các sai sót để điều chỉnh kịp thời. Thời
hưởng đến khả năng và chất lượng của việc kiểm tra báo cáo của trưởng phịng và
ban giám đốc.
Cơng ty cũng thể hiện sự phục vụ tốt với khách hàng, khi luôn đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được kế hoạch kiểm toán trước từ 1 đến 2 tháng. Việc kế hoạch luôn được báo trước giúp khách hàng có sự chuẩn bị tốt và phối hợp nhịp nhàng với Cơng ty trong cuộc kiểm tốn. Từ đó, giúp cơng việc được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho cả hai bên. Vẫn có một số trường hợp nhân viên đã gọi điện thông báo, nhưng đến thời điểm kiểm toán, khách hàng vẫn chưa nắm rõ được kế
hoạch kiểm tốn. Cơng ty nên lựa chọn những cách thông báo kế hoạch kiểm toán khác như gửi email, hoặc gửi giấy tờ và có sự phản hồi của khách hàng, để đảm bảo rằng, khách hàng nắm rõ kế hoạch kiểm toán. Việc luôn sẵn sàng tư vấn khách hàng các vấn đề có liên quan cũng là một điểm cộng đối với sự hài lòng của khách hàng. Nhưng vẫn có một số nhân viên mới,chưa có kinh nghiệm, nên việc tư vấn chưa
được nhanh và chuẩn.
Yếu tố đồng cảm có tác động âm, vì kiểm tốn là một ngành đặc thù, nhân
viên Công ty luôn phải đặt những nguyên tắc và chuẩn mực lên hàng đầu trong quá trình thực hiện cuộc kiểm tốn. Chính vì vậy, sẽ có phát sinh xung đột về ý kiến
giữa khách hàng và nhân viên kiểm toán, nên yếu tố này được đánh giá rất thấp.
Tuy nhiên, báo cáo kiểm toán là kết quả sau cùng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, việc tuân thủ các quy định và đạo đức nghề nghiệp để ra được một báo cáo kiểm toán trung thực và hợp lý là hoàn toàn chấp nhận được.
Tóm lại, từ các phân tích ở trên, ta thấy có 04 yếu tố tác động trực tiếp đến
sự hài lịng của khách hàng. Đó là các u tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Với giá trị trung bình của sự hài lòng là 4,3 và độ lệch chuẩn 0,598 cho thấy khách hàng khá hài lòng về chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty. Tuy nhiên, khi mà ngành kiểm toán đang ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn, thì việc cải tiến
dịch vụ và nâng cao sự hài lịng của khách hàng là hồn tồn cần thiết. Nếu Công ty vội vàng thõa mãn với những thành quả đã đạt được mà không chịu cải tiến và nâng cấp, thì nguy cơ Cơng ty bị thụt lùi trong cuộc đua về chất lượng dịch vụ kiểm toán