6. Kết cấu của luận văn
2.2 Nghiên cứu chính thức
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu
1) Thang đo
Thang đo được sử dụng trong các câu hỏi khảo sát để thu thập dữ liệu và
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng tại Cơng ty TNHH
Tư Vấn Và Kiểm Toán Gia Cát là sử dụng mơ hình lặp lại của Parasuraman (1988) với thang đo SERVQUAL. Mặc dù thang đo SERVQUAL được các nhà
nghiên cứu thuộc nhiều quốc gia áp dụng trong nghiên cứu thực nghiệm. Tuy nhiên, độ tin cậy của mơ hình này cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vùng miền, lĩnh vực hoạt động, …
Dựa trên thang đo gốc của Parasuraman (1988), thông qua kỹ thuật thảo luận tay đôi với 08 người, bao gồm 04 người là nhân viên có trên 05 năm kinh nghiệm
tại Cơng ty Kiểm tốn Gia Cát và 04 người là lãnh đạo của các khách hàng đã từng
sử dụng dịch vụ kiểm tốn tại của Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát. Nội dung thảo luận được thể hiện tại Phụ lục 01 đính kèm. Tác giả đã đề xuất thang
đo Liker 5 bậc gồm 24 biến, được chia thành 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
Bảng 2.1: Thang đo các biến độc lập
Yếu tố Biến quan sát
Mã hóa
Độ tin
cậy
Cơng ty ln thực hiện đúng theo những nội dung đã cam kết với
khách hàng. RL1
Công ty luôn hỗ trợ tư vấn trong q trình khách hàng hoạt động RL2 Cơng ty luôn cố gắng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu RL3 Công ty luôn thực hiện đúng theo tiến độ thời gian công việc đã lên
kế hoạch. RL4
Công ty luôn tuân thủ theo các quy định và luật liên quan RL5
Sự đáp
ứng
Nhân viên Công ty luôn thông báo trước cho khách hàng về kế
hoạch công việc sẽ thực hiện. RP1
Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng thực hiện các công việc RP2 Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng. RP3 Nhân viên Công ty luôn ưu tiên giải quyết các yêu cầu hợp pháp của
khách hàng . RP4
Sự phục vụ
Nhân viên cơng ty có cách cư xử thân thiện với khách hàng. AS1 Nhân viên Công ty biết cách giao tiếp tốt trong công việc. AS2 Nhân viên Công ty cho khách hàng cảm giác tin cậy khi thực hiện
cuộc kiểm toán. AS3
Nhân viên Cơng ty có kinh nghiệm và kỹ năng chun mơn tốt . AS4
Sự đồng cảm
Nhân viên Cơng ty có thể nhận được lợi ích khác ngồi phí kiểm
tốn từ khách hàng. EM1
Nhân viên Cơng ty có người thân đang làm tại Công ty khách hàng. EM2 Nhân viên Cơng ty có thể bỏ qua một số thủ tục kiểm toán theo yêu
cầu của khách hàng. EM3
Nhân viên Công ty ra ý kiến kiểm toán dựa trên việc tham khảo ý
kiến chủ quan của khách hàng. EM4
Phương tiện hữu hình
Cơng ty trang bị các thiết bị văn phòng hiện đại. TA1
Bề ngồi trụ sở Cơng ty nhìn khang trang. TA2
Địa điểm Công ty nằm tại vị trí trung tâm thành phố. TA3
Đồng phục nhân viên Công ty gọn gàng, lịch sự. TA4 Nội dung báo cáo kiểm tốn được trình bày dễ nhìn. TA5 Báo cáo kiểm tốn được in bằng chất liệu giấy tốt. TA6
Để đo lường sự hải lòng của khách hàng, luận văn sử dụng 03 biến quan sát, được thể hiện trong bảng 2.2 sau:
Bảng 2.2: Thang đo biến phụ thuộc
Yếu tố Biến quan sát
Mã hóa
Sự hài lịng của khách hàng
Anh/Chị hài lòng về thái độ làm việc của nhân viên
Cơng ty PE1
Anh/Chị hài lịng về q trình thực hiện cuộc kiểm tốn
của nhân viên Cơng ty. PE2
Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ của Công ty. PE3
2) Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm
tốn tại Cơng ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối tượng
khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ như:
Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế tốn trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế tốn nội bộ… Đây chính là những người đã trực tiếp sử dụng
dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát, và là những người có thể đưa ra được các đánh giá khách quan và cụ thể nhất.
3)Phương pháp lấy mẫu:
Phương pháp chọn mẫu phi xác suất và lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện
4) Kích cỡ mẫu nghiên cứu:
Kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý (hồi qui, phân tích nhân tố khám phá EFA...). Vì luận văn chỉ xử lý đến hồi quy nên nguyên tắc lấy mẫu là 5:1 (nghĩa là 1 câu hỏi cần 5 phiếu điều tra). Luận văn có 24 biến quan sát, do đó số lượng biến tối thiểu phải là 120 mẫu.
Thực hiện khảo sát lấy mẫu thông qua việc phát 210 bảng câu hỏi đến các
khách hàng để thu thập dữ liệu. Số lượng bảng câu hỏi nhận được là 183 bảng,
tương ứng với cơ mẫu của nghiên cứu cũng sẽ là 183 mẫu. 2.2.2 Kết quả thống kê mô tả
Theo số liệu điều tra và tổng hợp, chi tiết ở bảng Phụ lục 03, kết quả thống
kê mô tả qua 07 câu hỏi về nhân khẩu học được đưa vào nghiên cứu, trình bày sự
phân bố của dữ liệu cho các đặc điểm nhân khẩu học của giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, chức vụ.
Về giới tính của người tham gia khảo sát, với tổng số 183 phiếu thu thập
được, thì có 64 người là nam, chiếm tỷ lệ 35%, và có 119 người là nữ, chiếm tỷ lệ
65%.
Về độ tuổi của người tham gia tại qua khảo sát, tất cả những người khảo
sát đều có độ tuổi là từ 20 tuổi trở lên. Cụ thể: có 103 người nằm trong độ tuổi từ 20
đến 35 tuổi, chiểm tỷ lệ 56,3%. Có 69 người năm trong độ tuổi từ 36 đến 50
tuổi,chiếm tỷ lệ 37,7% . Và có 11 người nằm trong độ tuổi từ 50 tuổi trở lên, chiếm tỷ lệ 6%.
Về trình độ học vấn, qua việc thu thập phiếu khảo sát cho thấy đối tượng
khảo sát đa phần có trình độ từ đại học trở lên. Cụ thể là số người có trình độ đại
học là 126 người, chiếm tỷ lệ 68,9%. Số người có trình độ sau đại học là 20 người, chiếm tỷ lệ 10,9%. Cịn lại số người có trình độ dưới đại học chiếm tỷ lệ ít hơn, cụ thể có 33 người có trình độ cao đẳng, chiếm tỷ lệ 18%, và có 4 người có trình độ
trung cấp, chiếm tỷ lệ 2,2%.
Về phân loại chức vụ, phần lớn những người thực hiện trả lời bảng câu hỏi
nằm trong bộ phận kế tốn của cơng ty. Trong 183 bảng khảo sát nhận được, có tới 121 bảng câu hỏi do nhân viên kế toán thực hiện (kế toán trưởng, kế toán tổng hợp,
kế toán bộ phận), chiếm tỷ lệ 66,12%. Có 23 người thực hiện trả lời bảng khảo sát là giám đốc doanh nghiệp, chiếm tỷ lệ 12,6%. Có 14 người giữ chức vụ phó giám
đốc, chiếm tỷ lệ 7,7%, và có 25 người giữ các chức vụ khác, chiếm tỷ lệ 13,7%
2.2.3 Kiểm định yếu tố Cronbach's Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại Cơng ty được
trình bày trong bảng 2.3.
Kết quả từ bảng 2.3 cho thấy hệ số Cronbach's Alpha của 5 yếu tố đều lớn
hơn 0.6, điều đó đồng nghĩa với việc tất cả các biến của các thành phần trong mơ hình thang đo SERVQUAL có liên quan chặt chẽ và chấp nhận để phân tích. Bên cạnh đó, có 2 biến quan sát, gồm có biến quan sát RP4 trong thang đo “sự đáp
ứng” có hệ số C.A là RP4 = 0.715 > hệ số C.A của thang đo (0.714). và biến quan
sát TA6 trong thang đo “Phương tiện hữu hình” có hệ số C.A là 0.756 > hệ số C.A của thang đo (0.753). Tuy nhiên, giá trị chênh lệch không lớn, nên tác giả quyết định giữ lại biến để tiếp tục phân tích. Kết quả thang đo đánh giá mức độ hài lòng
Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố Yếu tố Mã Yếu tố Mã hóa Hệ số Cronbach's Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến- tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Độ tin cậy RL1 0,744 16,34 5,01 0,480 0,709 RL2 16,35 4,92 0,546 0,685 RL3 16,66 4,73 0,521 0,695 RL4 16,60 4,97 0,530 0,691 RL5 16,21 5,32 0,464 0,715 Sự đáp ứng RP1 0,714 12,76 2,86 0,520 0,641 RP2 12,81 2,89 0,469 0,670 RP3 12,92 2,38 0,635 0,561 RP4 12,90 3,03 0,390 0,715 Sự phục vụ AS1 0,729 12,73 2,95 0,543 0,658 AS2 12,79 2,82 0,550 0,652 AS3 12,98 2,64 0,515 0,675 AS4 12,81 2,90 0,480 0,692 Sự đồng cảm EM1 0,78 4,79 3,48 0,491 0,771 EM2 4,89 3,32 0,579 0,729 EM3 4,68 2,75 0,664 0,683 EM4 4,79 3,18 0,614 0,711 Phương tiện hữu hình TA1 0,753 25,75 6,96 0,527 0,711 TA2 25,70 7,49 0,470 0,725 TA3 25,68 7,17 0,426 0,733 TA4 25,55 7,25 0,469 0,724 TA5 25,60 6,53 0,634 0,685 TA6 25,82 7,37 0,335 0,756 TA7 25,61 7,02 0,458 0,726
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Qua kết quả bảng 2.4 cho thấy, tất cả các hệ số của thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAC1, SAC2, SAC3) đều thỏa mãn yêu cầu kiểm định độ tin cậy thang
đo với hệ số tương quan với biến tổng đều lớn hơn 0,3 và yếu tố Cronbach’s Alpha đạt 0,811 > 0.6.
Bảng 2.4: Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Yếu tố Mã hóa Hệ số Cronbach's Alpha Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai của thang đo nếu loại biến Hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến Sự hài lòng PE1 0,811 8,46 1,61 0,638 0,763 PE2 8,65 1,60 0,636 0,765 PE3 8,51 1,48 0,708 0,690
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA)
Kết quả EFA của các biến độc lập:
Dựa vào Phụ lục 05, qua bốn lần thực hiện kiểm định yếu tố khám phá
(EFA), cho thấy có 04 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,171 (lớn hơn 1), có tổng phương sai trích là 58,974% > 50%, thỏa mãn yêu cầu kiểm định yếu tố khám phá.
Với 04 lần thực hiện phân tích nhân tố EFA có 8 biến bị loại, gồm: RP4, AS1, AS2, AS3, AS4, TA3, TA6, TA7 do có hệ số tải lên nằm ở nhiều nhân tố, vì
vậy các biến này sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Chúng ta có 16 biến còn lại (RL1, RL2, RL3, RL4. RL5, EM1, EM2, EM3, EM4, RP1, RP2, RP3, TA1, TA2, TA4, TA5) được phân thành 4 nhân tố, sẽ là cơ sở dùng để phân tích trong các bước tiếp theo (bảng 2.5)
Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập Mã Mã hóa Yếu tố Tên yếu tố 1 2 3 4 RL1 0,747 0,020 0,032 0,049 Độ tin cậy RL3 0,660 - 0,144 0,209 0,072 RL4 0,642 0,053 0,267 0,121 RL5 0,593 - 0,207 0,121 0,311 RL2 0,526 - 0,311 0,373 0,071 EM2 0,067 0,806 - 0,201 - 0,091 Sự đồng cảm EM3 - 0,355 0,790 - 0,015 - 0,100 EM4 - 0,358 0,666 - 0,045 - 0,241 EM1 0,126 0,633 - 0,226 - 0,286 TA1 0,252 - 0,124 0,751 - 0,000 Phương tiện hữu hình TA2 0,045 - 0,098 0,705 0,114 TA4 0,152 - 0,025 0,673 0,246 TA5 0,282 - 0,235 0,630 0,153 RP2 0,097 - 0,146 0,124 0,766 Sự đáp ứng RP3 0,321 - 0,111 0,088 0,760 RP1 0,036 - 0,270 0,230 0,693
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Qua phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát của yếu tố sự phục vụ đều bị loại, do các biến này không hội tụ tại một nhân tố mà lại nằm rải rác tại các nhân tố khác. Do vậy, mơ hình cịn lại 04 yếu tố độc lập để phân tích tiếp, gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kết quả EFA của biến phụ thuộc
Dựa vào Phụ lục 05, với kiểm định KMO và Bartlett’s của phân tích nhân tố của biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO tuy không cao nhưng chấp nhận được
(KMO = 0.704 > 0.5) và giá trị sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%).
được thì ta thấy phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự
hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan
Để nhận diện mối tương quan về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lịng chung của khách hàng Cơng ty, kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation cho thấy các yếu tố như: nhận thức về độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình, biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng đã được áp dụng để xác định các mối tương quan liên tục cho mỗi yếu tố. Chi tiết về các mối
tương quan liên tục của từng yếu tố được thể hiện trong Phụ lục 06.
Kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation tại Phụ lục 06 cho thấy các yếu tố có mối tương quan đến sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig 0,000<0.05.
2.2.6 Phân tích hồi quy bội
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tiến
hành phân tích hồi quy bội để tìm ra mối quan hệ giữa yếu tố phụ thuộc và yếu tố độc lập. Trong đó, yếu tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm toán; và 4 yếu tố độc lập gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương
tiện hữu hình.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0. Giá trị của
các yếu tố được dùng để chạy hồi qui bội là giá trị trung bình của các biến quan sát
đã được kiểm định. Kết quả phân tích hồi quy bội bằng SPSS (Phụ lục 07) được tác
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy bội
Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh 1 0,765a 0,586 0,576 a. Predictors: (Constant), TA, EM, RP, RL
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 (Constant) 1,270 0,398 3,191 0,002 RL (tin cậy) 0,344 0,065 0,311 5,273 0,000 EM (đồng cảm) - 0,289 0,059 - 0,277 - 4,877 0,000 TA (hữu hình) 0,276 0,072 0,225 3,851 0,000 RP (đáp ứng) 0,201 0,060 0,195 3,362 0,001
Biến phụ thuộc: PE (Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy bội được trình bày trong bảng 2.6 cho thấy hệ số
xác định R2 = 0,586 và R2 hiệu chỉnh = 0,576. Điều này có nghĩa là 57,6% sự thay
đổi của sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi sự thay đổi của 4 yếu độc
lập là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Cịn 42,4% cịn lại của sự hài lịng được giải thích bằng các yếu tố khách quan hoặc các yếu tố khác khơng nằm trong bài nghiên cứu. Ngồi ra, ta cũng thấy trong bảng ANOVA (Phụ lục 07) giá trị Sig = 0.000 <0.05 chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy bội xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có thể sử dụng được.
Từ bảng 2.6, cột Sig., các giá trị tại cột này đều nhỏ hơn 0,05, do đó, hệ sổ hồi quy bội của các nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, dựa vào
hệ số Beta, có thể thấy, có 03 yếu tố tác động dương, gồm có: độ tin cậy (β=0.344), sự đáp ứng (β=0.201), phương tiện hữu hình (β=0.276). Trong khi đó, sự đồng cảm lại có tác động âm (β=-0.289).
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán tại
Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm tốn Gia Cát
Bảng 2.7 cho thấy kết quả điểm trung bình và độ lệch chuẩn của 04 yếu tố:
Độ tin cây, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, đã được khách hàng