6. Kết cấu của luận văn
2.2 Nghiên cứu chính thức
2.2.4 Kiểm định yếu tố khám phá (EFA)
Kết quả EFA của các biến độc lập:
Dựa vào Phụ lục 05, qua bốn lần thực hiện kiểm định yếu tố khám phá
(EFA), cho thấy có 04 nhân tố được trích tại Eigenvalue là 1,171 (lớn hơn 1), có tổng phương sai trích là 58,974% > 50%, thỏa mãn yêu cầu kiểm định yếu tố khám phá.
Với 04 lần thực hiện phân tích nhân tố EFA có 8 biến bị loại, gồm: RP4, AS1, AS2, AS3, AS4, TA3, TA6, TA7 do có hệ số tải lên nằm ở nhiều nhân tố, vì
vậy các biến này sẽ bị loại ra khỏi mơ hình.
Chúng ta có 16 biến cịn lại (RL1, RL2, RL3, RL4. RL5, EM1, EM2, EM3, EM4, RP1, RP2, RP3, TA1, TA2, TA4, TA5) được phân thành 4 nhân tố, sẽ là cơ sở dùng để phân tích trong các bước tiếp theo (bảng 2.5)
Bảng 2.5: Bảng phân tích EFA của các biến độc lập Mã Mã hóa Yếu tố Tên yếu tố 1 2 3 4 RL1 0,747 0,020 0,032 0,049 Độ tin cậy RL3 0,660 - 0,144 0,209 0,072 RL4 0,642 0,053 0,267 0,121 RL5 0,593 - 0,207 0,121 0,311 RL2 0,526 - 0,311 0,373 0,071 EM2 0,067 0,806 - 0,201 - 0,091 Sự đồng cảm EM3 - 0,355 0,790 - 0,015 - 0,100 EM4 - 0,358 0,666 - 0,045 - 0,241 EM1 0,126 0,633 - 0,226 - 0,286 TA1 0,252 - 0,124 0,751 - 0,000 Phương tiện hữu hình TA2 0,045 - 0,098 0,705 0,114 TA4 0,152 - 0,025 0,673 0,246 TA5 0,282 - 0,235 0,630 0,153 RP2 0,097 - 0,146 0,124 0,766 Sự đáp ứng RP3 0,321 - 0,111 0,088 0,760 RP1 0,036 - 0,270 0,230 0,693
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Qua phân tích nhân tố EFA, các biến quan sát của yếu tố sự phục vụ đều bị loại, do các biến này không hội tụ tại một nhân tố mà lại nằm rải rác tại các nhân tố khác. Do vậy, mơ hình cịn lại 04 yếu tố độc lập để phân tích tiếp, gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kết quả EFA của biến phụ thuộc
Dựa vào Phụ lục 05, với kiểm định KMO và Bartlett’s của phân tích nhân tố của biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO tuy không cao nhưng chấp nhận được
(KMO = 0.704 > 0.5) và giá trị sig là 0.000 (Sig. = 0.000 < 5%).
được thì ta thấy phân tích EFA là phù hợp, các biến quan sát thuộc thành phần sự
hài lòng của khách hàng đều đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. 2.2.5 Phân tích hệ số tương quan
Để nhận diện mối tương quan về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng chung của khách hàng Công ty, kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation cho thấy các yếu tố như: nhận thức về độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng
cảm, phương tiện hữu hình, biến phụ thuộc sự hài lịng của khách hàng đã được áp dụng để xác định các mối tương quan liên tục cho mỗi yếu tố. Chi tiết về các mối
tương quan liên tục của từng yếu tố được thể hiện trong Phụ lục 06.
Kết quả chạy ma trận với hệ số Pearson Correlation tại Phụ lục 06 cho thấy các yếu tố có mối tương quan đến sự hài lịng của khách hàng có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa Sig 0,000<0.05.
2.2.6 Phân tích hồi quy bội
Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA, tiến
hành phân tích hồi quy bội để tìm ra mối quan hệ giữa yếu tố phụ thuộc và yếu tố độc lập. Trong đó, yếu tố phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm toán; và 4 yếu tố độc lập gồm: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương
tiện hữu hình.
Phân tích hồi quy bội được thực hiện trên phần mềm SPSS 20.0. Giá trị của
các yếu tố được dùng để chạy hồi qui bội là giá trị trung bình của các biến quan sát
đã được kiểm định. Kết quả phân tích hồi quy bội bằng SPSS (Phụ lục 07) được tác
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp hệ số hồi quy bội
Mơ hình R R2 R2 hiệu
chỉnh 1 0,765a 0,586 0,576 a. Predictors: (Constant), TA, EM, RP, RL
Mơ hình
Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. B Sai số chuẩn Beta 1 (Constant) 1,270 0,398 3,191 0,002 RL (tin cậy) 0,344 0,065 0,311 5,273 0,000 EM (đồng cảm) - 0,289 0,059 - 0,277 - 4,877 0,000 TA (hữu hình) 0,276 0,072 0,225 3,851 0,000 RP (đáp ứng) 0,201 0,060 0,195 3,362 0,001
Biến phụ thuộc: PE (Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy bội được trình bày trong bảng 2.6 cho thấy hệ số
xác định R2 = 0,586 và R2 hiệu chỉnh = 0,576. Điều này có nghĩa là 57,6% sự thay
đổi của sự hài lịng của khách hàng được giải thích bởi sự thay đổi của 4 yếu độc
lập là: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình. Cịn 42,4% cịn lại của sự hài lịng được giải thích bằng các yếu tố khách quan hoặc các yếu tố khác không nằm trong bài nghiên cứu. Ngoài ra, ta cũng thấy trong bảng ANOVA (Phụ lục 07) giá trị Sig = 0.000 <0.05 chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy bội xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu thu thập và có thể sử dụng được.
Từ bảng 2.6, cột Sig., các giá trị tại cột này đều nhỏ hơn 0,05, do đó, hệ sổ hồi quy bội của các nhân tố độc lập đều có ý nghĩa thống kê. Bên cạnh đó, dựa vào
hệ số Beta, có thể thấy, có 03 yếu tố tác động dương, gồm có: độ tin cậy (β=0.344), sự đáp ứng (β=0.201), phương tiện hữu hình (β=0.276). Trong khi đó, sự đồng cảm lại có tác động âm (β=-0.289).
2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm tốn tại
Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
Bảng 2.7 cho thấy kết quả điểm trung bình và độ lệch chuẩn của 04 yếu tố:
Độ tin cây, sự đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, đã được khách hàng
của Cơng ty TNHH Tư vấn và Kiểm tốn Gia Cát đánh giá dựa trên các thang đo
chất lượng dịch vụ kiểm tốn có ảnh hưởng đến sự hài lòng qua bảng khảo sát. Qua kết quả thống kê trung bình ở bảng 2.7 chúng ta thấy trong 04 yếu tố độc lập thì có 03 yếu tố được khách hàng đồng ý khá cao. Cụ thể, hai yếu tố có mức
trung bình khá cao và đều bằng 4,33 là yếu tố sự đáp ứng, và yếu tố phương tiện
hữu hình. Yếu tố độ tin cậy có mức giá trị trung bình thấp hơn là 4,11. Yếu tố còn lại là sự đồng cảm được khách hàng đánh giá thấp khi mức giá trị trung bình chỉ đạt 1,60.
Yếu tố phụ thuộc là sự hài lịng có điểm trung bình khá cao khi đạt 4,27, với
độ lệch chuẩn là 0,598.
Khách hàng đánh giá khá là đồng nhất thể hiện ở độ lệch chuẩn của trung
bình các thang đo khá nhỏ (từ 0.488-0.581), thang đo 5 điểm. Đánh giá cụ thể cho từng thang đo như sau:
Bảng 2.7: Kết quả thống kê trung bình thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố Mã hóa Trung
bình Độ lệch chuẩn Số lượng khảo sát Độ tin cậy RL 4,11 0,541 183 Sự đáp ứng RP 4,30 0,581 183 Sự đồng cảm EM 1,60 0,574 183 Phương tiện hữu hình TA 4,30 0,488 183 Sự hài lòng PE 4,27 0,598 183
Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
2.3.1 Yếu tố độ tin cậy
Kết quả hồi quy bội cho thấy yếu tố độ tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng (β =0.344) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mơ tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình: 4,11 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0,541, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức khá về yếu tố độ tin cây.
Cụ thể, Công ty luôn thực hiện theo đúng nội dung đã cam kết với khách
hàng (RL1) có giá trị trung bình là 4,2. Cơng ty ln hỗ trợ tư vấn trong quá trình khách hàng hoạt động (RL2) có giá trị trung bình là 4,19. Công ty luôn cố gắng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu (RL3) có giá trị trung bình là 3,88. Cơng ty ln thực hiện đúng theo tiến độ thời gian công việc đã lên kế hoạch (RL4) có giá trị
trung bình là 3,94. Cơng ty ln tuân thủ theo các quy định và luật liên quan (RL5) có giá trị trung bình là 4,33.
Qua các kết quả thống kê trên, có thể thấy yếu tố tuân thủ các quy định và
luật liên quan được khách hàng đánh giá cao nhất. Điều này hoàn toàn phù hợp với ngành kiểm toán. Tuy là một ngành dịch vụ, nhưng cũng như đa số các ngành dịch vụ khác, thì nghành kiểm tốn cũng có những đặc điểm, đặc thù riêng biệt. Và đặc
biệt nổi bật nhất đó chính là việc cá nhân viên cơng ty kiểm tốn, trợ lý kiểm tốn, hay kiểm tốn viên phải ln tuân thủ các quy định , luật về kiểm toán, cũng như
tuân thủ chặt chẽ 37 chuẩn mực kiểm tốn do Bộ Tài chính ban hành. Là một cơng ty kiểm tốn có thời gian hoạt động trên 17 năm, Công ty luôn hiểu rõ và tuân thủ nghiêm ngặt các quy định trên. Chính việc tuân thủ và thực hiện theo các quy định và chuẩn mực đã mang lại giá trị thật sự cho doanh nghiệp. Đó là việc cơng bố và các báo có được sự trung thực, hợp lý. Những báo cáo này đã thể hiện được tình
hình tài chính cũng như hồn cảnh hiện tại của doanh nghiêp. Là một nguồn thông tin đáng tin cậy để ban quản lý hay những người điều hành có căn cứ để vạch ra các chính sách và chiến lược phù hợp với tình hình cơng ty.
Cơng ty ln nỗ lực thực hiện tốt các cam kết đối với khách hàng, nhằm tạo được sự tin cậy từ khách hàng. Ngoài ra, sau mỗi cuộc kiểm tốn, cơng ty đều gửi
thư quản lý để tổng hợp lại các vấn đề trọng yếu của doanh nghiệp, đưa ra các giải
pháp khắc phục, đề giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí và rủi ro trong tương lai,
nâng tầm giá trị của doanh nghiệp.
Hàng năm, các cơng ty có yếu tố nước ngoài buộc phải nộp báo cáo kiểm tốn có thời hạn cùng với thời hạn của báo cáo tài chính. Chính vì lý do đó, mà
Công ty luôn cố gắng thực hiện theo đúng tiến độ công việc đã được được lên kế
hoạch và thống nhất giữa hai bên trước đó. Việc luôn cố gắng tuân theo tiến độ
công việc đã đề ra không chỉ giúp Cơng ty có thể phân bổ nguồn lực một cách hợp
lý, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc cung cấp số liệu, điều chỉnh và nhận được báo cáo đúng hạn.
2.3.2 Yếu tố sự đáp ứng
Kết quả hồi quy bội cho thấy yếu tố sự đáp ứng có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng (β =0.201) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình: 4,3 (thang đo 5 bậc), độ lệch chuẩn: 0,581, cho thấy khách hàng đánh giá ở mức khá cao về yếu tố độ tin cây.
Cụ thể, nhân viên Công ty luôn thông báo trước cho khách hàng về kế hoạch công việc sẽ thực hiện (RP1) có giá trị trung bình là 4,37. Nhân viên Cơng ty ln nhanh chóng thực hiện các cơng việc (RP2) có giá trị trung bình là 4,32. Nhân viên Công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng (RP3) có giá trị trung bình là 4,21.
Qua kết quả thống kê có thể thấy, đối với yếu tố sự đáp ứng, khách hàng hài lòng nhất trong việc luôn được thông báo trước về kế hoạch thực hiện công việc.
Đối với việc thực hiện cuộc kiểm tốn, sẽ có nhiều bước thực hiện, như việc
yêu cầu khách hàng cung cấp số liệu, kiểm kê tài sản cố định, kiểm kê tiền mặt,
kiểm kê hàng tồn kho, kiểm kê chí phí sản xuất dở dang …Để tạo điều kiện cho
công việc được diễn ra một cách trơi chảy và có sự phối hợp nhịp nhàng giữa công
ty và khách hàng, thì việc lên kế hoạch là điều hồn tồn cần thiết. Và một điều cần thiết không kém, đó là việc thơng báo trước kế hoạch đó cho khách hàng và nhận được sự đồng ý từ họ. Việc thơng báo trước kế hoạch kiểm tốn, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách hàng trong việc bố trí nhân sự và cơ sơ vật chất, để hỗ trợ tốt nhất cho cuộc kiểm toán. Vừa giúp khách hàng chủ động hơn trong các hoạt động của mình. Cơng ty thường liên lạc và thơng báo trước lịch kiểm toán cho khách hàng trước từ 1 đến 2 tháng, đề khách hàng có thời gian chuẩn bị tốt, giúp công việc diễn ra suôn sẻ.
Giai đoạn thực hiện kiểm tốn đối với đa số các cơng ty thường là từ tháng 1
đến tháng 3. Đây cũng chính là thời điểm bận rộn nhất trong năm đối với bộ phận
kế toán cũng như doanh nghiệp. Do đây là thời điểm nộp quyết toán năm, đối chiếu cơng nợ, … Hiểu được điều đó, nên nhân viên Cơng ty ln tn thủ chặt chẽ các
quy định và luật liên quan, nhưng cũng luôn cố gắng thực hiện cơng việc một cách nhanh chóng và hiệu quả.
trình hoạt động của khách hàng. Từ đó, nhân viên kiểm tốn có thể phát hiện ra các lỗi sai của doanh nghiệp. Ngoài việc ghi nhận báo cáo đối với các lỗi trọng yếu,
nhân viên Công ty cũng luôn hỗ trợ tư vấn khách hàng, để họ có được những giải
pháp tốt và khắc phục trong tương lai. Nhân viên kiểm toán cũng sẵn sàng tư vấn cho khách hàng khi có nhu cầu về các quy định và luật kế toán hiện hành.
2.3.3 Yếu tố sự đồng cảm
Kết quả hồi quy bội cho thấy yếu tố sự đồng cảm có tác động âm đến sự hài lòng của khách hàng (β = - 0.289) về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả thống kê mô tả (Bảng 2.7), với điểm trung bình là 1,60 (thang đo 5 bậc), độ lệch
chuẩn 0,574, cho thấy khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm rất thấp.
Cụ thể, nhân viên Cơng ty có thể nhận được lợi ích khác ngồi phí kiểm tốn từ khách hàng (EM1) có giá trị trung bình là 1,59. Nhân viên Cơng ty có người thân
đang làm tại Công ty khách hàng (EM2) có giá trị trung bình là 1,50. Nhân viên
Cơng ty có thể bỏ qua một số thủ tục kiểm toán theo yêu cầu của khách hàng (EM3) có giá trị trung bình là 1,70. Nhân viên Cơng ty ra ý kiến kiểm toán dựa trên việc tham khảo ý kiến chủ quan của khách hàng (EM4) có giá trị trung bình là 1,59.
Tuy nhiên, như đã nêu ở phần cơ sở lý luận, đối với mỗi ngành nghề đều có
những đặc điểm, đặc thù riêng biệt, nên việc khách hàng đánh giá yếu tố đồng cảm
thấp khơng hẳn là mang tính tiêu cực. Đối với ngành kiểm tốn, thì việc ra báo cáo kiểm toán phải đảm bảo trung thực và hợp lý. Chính vì vậy mà trong q trình làm việc, nhân viên Công ty cũng phải luôn tuân thủ theo các quy định, các luật liên
quan cũng như đạo đức nghề nghiệp.
Trong nguyên tắc cơ bản của chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp kế tốn, kiểm tốn có quy định khá rõ, ngoài một số các nguyên tắc khác, thì người hành nghề
kiểm toán phải đảm bảo độc lập, chính trực, khách quan và tuân thủ chuẩn mực
Đảm bảo tính độc lập là nguyên tắc cơ bản nhất mà mỗi nhân viên Công ty
luôn tuân thủ nghiêm ngặt. Đó là việc nhân viên Cơng ty khơng có bất kỳ lợi ích
nào khác phát sinh ngồi phí dịch vụ kiểm tốn đến từ khách hàng. Các lợi ích khác
ở đây có thể phát sinh từ việc nhân viên Cơng ty có góp vốn trong công ty khách
hàng, hoặc tham gia tư vấn điều hành bộ máy kế toán của khách hàng. Hoặc cũng có thể, kiểm tốn viên nhận được sự hỗ trợ vay vốn từ khách hàng hoặc ngược lại, cho khách hàng vay vốn, hoặc một số lợi ích khác … Việc kiểm tốn viên có người thân như cha, mẹ, anh em ruột, vợ, con,anh em họ, cô, chú …đang giữ các chức vụ