Chương 1 : Cơ sở lý luận về quản lý Nhà nước, hiệu quả quản lý Nhà nước
2.2 Quản lý Nhà nước tại Tổng Công Ty Điện Lực Tp.Hcm đáp ứng mục tiêu phát
2.2.5 Công tác quản lý Nhà nước trong chính sách giá điện và thu tiền điện
Bảng 2.5 So sánh sản lượng điện thương phẩm, giá bán điện bình quân, và tổn thất điện năng tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoa ̣n 2015- 2017
Năm Sản lượng điện thương phẩm Giá bán điện bình quân Tổn thất điện năng 2015 20,182 tỷ kWh 1.844,60 đ/kWh 4,66% 2016 21,888 tỷ kWh 1.877,00 đ/kWh 4,16% 2017 22,893 tỷ kWh 1.874,84 đ/kWh 3,72%
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017)
Giá bán điện bình quân năm 2015 đạt 1.844,60 đ/kWh, vượt 12,60 đ/kWh so với kế hoạch Tập đồn giao (là 1.832 đ/kWh). Giá bán bình qn cả năm 2016 đạt 1.877,00 đ/kWh, tăng 32,40 đ/kWh so với cùng kỳ năm 2015 và cao hơn 7,00 đ/kWh so với kế hoạch của Tập đoàn; năm 2017 đạt 1.874,84 đ/kWh, cao hơn 1,84 đ/kWh so với kế hoạch Tập đoàn giao điều chỉnh (1.873 đ/kWh).
Năm 2016 Tổng cơng ty đã triển khai hơn 10 hình thức thanh tốn cho khách hàng như: qua điểm thu tại Điện lực, thu tiền tại nhà, đại lý thu, thu qua ngân hàng, thanh toán điện tử như qua ATM/POS/Internetbanking/Mobilephone, ủy nhiệm thanh tốn. Tất cả các hình thức này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng mà EVNHCMC đã đề ra. Tính đến cuối tháng 12/2016, tỷ lệ trưng thu và phải thu lần lượt là 100,11% và 99,7% với đạt kế hoạch EVN giao, ứng với số ngày tồn nợ là 2,95 ngày, trong đó số ngày tồn nợ quá hạn (trừ chiếu sáng cơng cộng) tồn Tổng cơng ty là 0,30 ngày.
Năm 2017 giá bán điện được điều chỉnh tăng theo Quyết định số 4495/QĐ- BCT ngày 30/11/2017 của Bộ Công Thương quy định về giá bán điện mới ban hành. Theo đó từ ngày 1/12/2017 giá điện sinh hoạt mới theo từng bậc thang như sau:
Bảng 2.6 Giá bán điện mới năm 2017 theo Quyết định số 4495/QĐ-BCT ngày 30-
11-2017 của Bộ Công Thương
Bậc Giá điện Tỷ lệ giá điện năm 2017 -2015
Bậc 1 (từ 0 đến 50 kWh) 1.549 đồng/kWh Tăng 4,38%. Bậc 2 (từ 51 đến 100 kWh) 1.600 đồng/kWh Tăng 4,37% Bậc 3 (từ 101 đến 200 kWh) 1.858 đồng/kWh Tăng 4,03% Bậc 4 (từ 201 đến 300 kWh) 2.340 đồng/kWh Tăng 4,37% Bậc 5 (từ 301 đến 400 kWh) 2.615 đồng/kWh Tăng 4,47% Bậc 6 (từ 401 kWh trở lên) 2.701 đồng/kWh Tăng 4,41%
(Nguồn: Quyết định số 4495/QĐ-BCT ngày 30/11/2017 của Bộ Công Thương)
Sự điều chỉnh giá điện năm 2017 được EVN điều chỉnh với mức tăng hợp lý phù hợp với sự tăng trưởng của nền kinh tế đất nước theo sự chỉ đạo của Bộ Công Thương thông qua Quyết định số 4495/QĐ-BCT ngày 30/11/2017. Tuy nhiên giá điện thay đổi sẽ ảnh hưởng đến đối tượng khách hàng nhóm kinh doanh dịch vụ và
trong xã hội. Theo đó mức giá điện đối nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ được điều chỉnh với mức giá cao nhất trong khi nhóm đối tượng sản xuất có mức giá điều chỉnh thấp nhất.
Thực hiện chỉ đạo của các cơ quan QLNN Tổng công ty Điện lực Tp.HCM đã thực hiện cơng tác chốt chỉ số điện kế đối với nhóm khách hàng kinh doanh dịch vụ, sản xuất; đăng thông tin trên các phương tiện truyền thông, qua các trang thơng tin chính thống của EVNHCM; giải đáp các thắc mắc kiến nghị của khách hàng về sự thay đổi giá điện trong năm 2017 để khách hàng có thể kịp thời nắm rõ và hài lịng về dịch vụ điện tại EVNHCMC.
Về thu qua ngân hàng: Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016-2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% vào cuối năm 2020. Thực hiện chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ, EVNHCMC đã đẩy mạnh việc hợp tác với đối tác thu hộ là các ngân hàng và các tổ chức trung gian để đa dạng hóa hình thức thanh tốn tiền điện với tiêu chí nhanh chóng, an tồn và tiện lợi nhất cho khách hàng sử dụng điện. Theo đó, Tổng cơng ty đang nỗ lực khuyến khích, vận động tất cả các khách hàng sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM chuyển dần sang các hình thức tiện lợi khác như thanh toán qua ngân hàng, các bưu cục, cửa hàng tiện lợi. Đến năm 2020, tất cả các hộ gia đình sẽ thanh tốn tiền điện bằng hình thức khơng dùng tiền mặt.
Năm 2015 đã hợp tác chính thức với 24 ngân hàng và 06 đối tác về dịch vụ thu hộ tiền điện với 2.331 điểm thu của 24 ngân hàng, hơn 900 điểm thu của các cửa hàng tiện lợi, hơn 200 điểm thu tại bưu cục trực thuộc Bưu điện TP.HCM và 2.145 địa điểm đặt máy ATM, đặc biệt là các hình thức thu mới qua điện tử như: website, mobile banking, internet banking, SMS banking.
Năm 2016 Tổng công ty đã hợp tác với 24 ngân hàng và 06 đối tác thu hộ trên địa bàn TP.HCM, đồng thời triển khai các chương trình khuyến khích vận động khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng cũng như các hoạt động hỗ trợ chi
phí cho các tổ chức/các nhân hỗ trợ, vận động với tổng số 2.528 giải thưởng, tương ứng 1,7 tỷ đồng.
Năm 2017 Tổng công ty đã thực hiện: đẩy mạnh các dịch vụ trực tuyến của ngành điện: 19 loại hình dịch vụ điện được công bố đều đáp ứng tiếp nhận trực tuyến cấp độ 4; đã thiết lập tuyến kết nối liên thông với Cổng dịch vụ công trực tuyến của Thành phố. Đã có 1.769.213/1.999.271 yêu cầu dịch vụ điện được tiếp nhận và giải quyết trực tuyến. Nâng cao hiệu quả hoạt động thu tiền điện thơng qua thực hiện, đẩy mạnh thu qua các hình thức điện tử, ngân hàng, đối tác thu hộ (đã phát triển thêm 2.646 điểm thu, nâng tổng số điểm thu hiện nay là 6.468 điểm)
Bảng 2.7 Số khách hàng ký thỏa thuận khơng thanh tốn tại nhà giai đoa ̣n 2015- 2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Khách hàng ký thỏa thuận khơng thanh tốn tại nhà 180.052 433.626 587.284
Tỉ lệ thu qua ngân hàng và đối tác trung gian 55,56% 59,08% 97,98%
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017)
2.2.6 Công tác quản lý Nhà nước trong chăm sóc khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Công tác QLNN trong việc CSKH, đánh giá sự hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề được EVNHCMC quan tâm.
Trong năm 2015 chất lượng dịch vụ khách hàng tiếp tục được nâng cao, thực hiện đạt và vượt các chỉ tiêu theo chỉ thị 898/CT-EVN ngày 18/3/2015 của Tập đoàn. Trong năm Tổng công ty tiếp tục mở rộng nhiều tiện ích trong phục vụ khách hàng: ứng dụng GIS trong quản lý chăm sóc khách hàng; chấm nợ online trên máy POS trong thu tiền và máy tính bảng trong cắt điện để giảm thu trùng; mở rộng thêm hơn 900 điểm thanh toán tiền điện qua các hệ thống cửa hàng tiện lợi 24/7, các siêu thị điện máy để khách hàng dễ dàng hơn trong việc thanh tốn tiền điện; triển khai ứng dụng chăm sóc khách hàng trên các thiết bị di động OTT đã góp phần tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng điện trong q trình tra cứu thơng tin, thanh tốn trực tuyến và thuận lợi trong cơng tác theo
dõi giám sát các tiến độ giải quyết yêu cầu. Hoạt động của các kênh thơng tin này góp phần giảm tải cuộc gọi của khách hàng vào tổng đài của Trung tâm Chăm sóc khách hàng. Trong ba năm từ 2015-2017 kết quả thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại EVNHCMC từ năm 2015 đến 2017như sau:
Bảng 2.8 Kết quả thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Tổng cơng ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017
STT Hình thức giao dịch Số lượng năm 2015
Số lượng năm 2016
Số lượng năm 2017
1 Qua điện thoại 1,444,577 1,644,684 1.842.500
2 Qua website CSKH 3,451,343 5,091,679 4.507.904
3 Qua SMS 10,874,637 15,874,637 11.391.457
4 Qua ứng du ̣ng 8,000 638,000 1.763.224
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM năm 2015-2017)
Bảng 2.9 Chỉ tiêu về di ̣ch vu ̣ khách hàng ước đạt chỉ tiêu EVN giao tại chỉ thị 989/CT-EVN giai đoạn 2015- 2017
STT Nội dung Chỉ tiêu Thực hiện năm 2015 Thực hiện năm 2016 Thực hiện năm 2017 Nhận xét
2 Phục hồi cấp điện trở lại sau
sự cố ≤ 2 giờ 0,79 giờ 0,71 giờ 0,70 giờ Đạt
3 Thông báo ngừng, giảm cung
cấp điện không khẩn cấp ≥05 ngày 5,81 ngày 6,64 ngày 6,0 ngày Đạt
4 Thông báo ngừng, giảm cung
cấp điện khẩn cấp ≤ 12 giờ 1,00 giờ 1,95 giờ 1,76 giờ Đạt
Cấp điện mới:
5 + Khách hàng sinh hoạt ≤ 3 ngày
làm việc 1,78 ngày 1,69 ngày 1,69 ngày Đạt
6 + Khách hàng ngồi mục
đích sinh hoạt
≤ 7 ngày
7 + Lưới hạ thế ≤ 1 ngày 0,22 ngày 0,23 ngày 0,23 ngày Đạt
8 + Lưới trung thế ≤ 3 ngày 1,02 ngày 0,20 ngày 0,20 ngày Đạt
9 Giải quyết kiến nghị của KH
về công tơ đo đếm ≤ 3 ngày 1,99 ngày 1,92 ngày 1,92 ngày Đạt
10 Tổng số kiến nghị của
KH/Số KH ≤ 1,5% 1,10% 1,27% 1,15% Đạt
11 Tổng số kiến nghị của KH về
đo đếm/Số KH ≤ 1% 0,80% 0,87% 0,87% Đạt
12 Sắp xếp cuộc hẹn với khách
hàng ≤ 2 ngày 1,38 ngày 1,38 ngày 1,38 ngày Đạt
13 Cấp điện trở lại (VPSDĐ, cắt
điện) ≤ 8 giờ 6,69 giờ 3,38 giờ 3,25 giờ Đạt
14 Hoàn trả tiền điện (nếu KH
yêu cầu hoàn trả) ≤ 3 ngày 1,59 ngày 1,50 ngày 1,50 ngày Đạt
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017)
Trong ba năm 2015, 2016 và 2017 EVNHCMC đã tiến hành thuê tư vấn độc lập tiến hành khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng DVKH của EVNHCMC và kết quả như sau:
Bảng 2.10 Kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch vu ̣ khách hàng của EVNHCMC giai đoa ̣n 2015-2017
STT Tiêu chí Số lượng năm 2015 Số lượng năm 2016 Số lượng năm 2017
1 Điểm đánh giá hài lòng khác hàng trung
bình 8,0 8,16 8,26
2 Cấp điện cho khách hàng 8,02 8,14 8,14
3 Thông tin khách hàng 8,03 8,08 8,20
4 Hóa đơn tiền điện 8,20 8,40 8,70
5 Dịch vụ khách hàng 8,21 8,21 8,35
6 Hình ảnh kinh doanh 8,20 8,20 8,46
7 Nhận thức về giá điện 8,00 8,00 8,20
8 Sự đồng thuận xã hội 8,07 8,07 8,30
(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017)
Năm 2016 cả 7 yếu tố đánh giá điều có mức điểm hài lịng từ 8.00 điểm trở lên. Theo đánh giá của tư vấn độc lập, điểm hài lịng khách hàng trung bình năm 2016 là 8,16/10 điểm, cao hơn 0,16 điểm so với năm 2015. Yếu tố có mức độ hài lịng thấp nhất trong 7 yếu tố là nhận thức về giá điện đạt 8,00 điểm và về sự đồng thuận xã hội đạt 8,07 điểm.
Năm 2017, chất lượng dịch vụ khách hàng của EVNHCMC được tiếp tục được nâng cao. Tổng công ty thực hiện đạt và vượt các chỉ tiêu theo chỉ thị 989/CT- EVN ngày 18/3/2017 của Tập đồn. Điểm hài lịng khách hàng (thực hiện qua đơn vị tư vấn độc lập) là 8,26/10 điểm, cao hơn 0,10 điểm so với năm 2016 (8,16 điểm) với tất cả các mặt đều được đánh giá cao hơn cùng kỳ. Lần đầu tiên thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng từ chương trình “Khách hàng bí mật”, kết quả mức độ hài lòng khách hàng đối với Trung tâm đạt 8,59/10 điểm với các mặt đánh giá từ 8,46 đến 8,68 điểm. Thực hiện khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch đối với 193.283 lượt khách hàng đều thu được kết quả trên 99,9% khách hàng hài lịng về quy trình giải quyết dịch vụ, thái độ của giao dịch viên và không gian giao dịch.
Qua các năm thực hiện việc QLNN trong cơng tác chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại EVNHCMC đã mang lại cho khách hàng sử dụng điện một dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hồn thiện, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, xây dựng nền hành chính điện tử của Thành phố. Chính vì vậy EVNHCMC ngày càng được khách hàng tin tưởng và đánh giá cao những nổ lực mà EVNHCMC đã và đang thực hiện.
2.2.7 Công tác quản lý Nhà nước trong việc ứng dụng công nghệ thơng tin
Chương trình quản lý dữ liệu khách hàng (CMIS) là hệ thống cơ sở dữ liệu và thông tin kết nối liên thơng tồn bộ quy trình nghiệp vụ công tác kinh doanh điện năng như cấp điện, quản lý hợp đồng, nhập chỉ số và in hóa đơn, quản lý đo đếm, theo dõi thu chi nhằm nâng cao chất lượng DVKH, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phản ánh kịp thời và tin cậy, phục vụ hiệu quả công tác quản lý, điều hành của EVNHCMC đối với các Công ty Điện lực trực thuộc.
Chương trình giao dịch khách hàng 1 cửa tích hợp hệ thống CMIS hỗ trợ tích cực trong việc quản lý tiến độ thực hiện DVKH tại EVNHCMC. Chương trình này giúp tiến trình giải quyết các DVKH nhanh chóng, chính xác và giúp lãnh đạo theo dõi kết quả xử lý một cách kịp thời để có thể giải quyết các trở ngại, tồn tại nhanh chóng cho khách hàng.
Thiết bị đo đếm: là một công cụ quan trọng trong việc bảo đảm quyền lợi của nhà cung ứng và người sử dụng điện vì vậy EVNHCMC đã tiên phong sử dụng điện kế điện tử. Từ năm 2013 đã trang bị được khoảng 350.000 điện kế điện tử, chiếm 18% trong tổng số 1.900.000 điện kế đang vận hành trên lưới điện. Số lượng điện kế điện tử này đã góp phần khơng nhỏ cho EVNHCMC trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng năng suất lao động và nâng cao chất lượng DVKH.
Nhận thấy việc có nhiều sai sót trong việc ghi chỉ số điện thủ công dẫn đến sự khơng hài lịng của khách hàng EVNHCMC đã kết hợp điện kế điện tử và máy tinh cầm tay ghi điện (HHC), máy in thông báo tiền điện (HHP), thu thập dữ liệu từ xa bằng cơng nghệ sóng RF (radio frequency) thơng qua máy tính cầm tay HHC (Hand-held computer) để thu thập dữ liệu từ xa các điện kế trong bán kính 25 đến 50m. Từ đó giúp giảm nhân cơng, tăng độ chính xác, tăng năng suất lao động, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, đạt mục tiêu tự động hóa trong cơng tác kinh doanh.
Triển khai hiệu quả việc ứng dụng công nghệ di động trong quản lý thơng tin khách hàng tại Cơng ty Điện lực Hóc Mơn làm cơ sở mở rộng cho tồn Tổng cơng ty từ năm 2017. Ngoài ra, trên cơ sở thành của cơng việc ứng dụng máy tính bảng thay thế cho máy POS, HHC trong thu tiền và ghi điện, Tổng công ty đã mở rộng việc ứng dụng hiệu quả cơng nghệ này cho tồn bộ các thiết bị cần thay thế nâng cấp trong năm;
Triển khai và nâng cấp ứng dụng GIS, ứng dụng OTT trong chăm sóc khách hàng trên qua Trung tâm chăm sóc khách hàng; Thí điểm việc ứng dụng mã vạch và số hố các hồ sơ khách hàng tại Cơng ty Điện lực Tân Phú để rút ngắn thời gian thực hiện của các bộ phận nghiệp vụ, tăng tính chính xác trong q trình cập nhật và giảm khơng gian lưu trữ hồ sơ khách hàng; Tiếp tục vận hành và khai thác dữ liệu đo đếm từ xa của hơn 1.200 điểm đo đầu nguồn và ranh giới nội bộ của Tổng công
ty. Mở rộng đối tượng khách hàng được lắp đặt hệ thống đo đếm từ xa để khai thác và tính hố đơn đến hơn 12.000 điểm đo từ các công nghệ 3G/GPRS, PLC và RF Mesh.
Hình 2.2 Nguyên lý thu thập dữ liệu từ xa bằng sóng RF
(Ng̀n: Báo cáo sản xuất kinh doanh tại Tổng công ty Điện lực Tp. HCM giai đoạn 2015-2017)
Trong năm 2017 EVNHCMC đã thực hiện tốt việc QLNN trong việc ứng dụng CNTT bằng việc thực hiện đúng tiến độ, khai thác hiệu quả các phần mềm