Qua kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số đề xuất gợi ý như sau:
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng tàu
Sản phẩm của hãng tàu chính là dịch vụ, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm nên sự khác biệt cũng như làm tăng khả năng cạnh tranh của hãng tàu. Do đó muốn khách hàng đánh giá cao và lựa chọn hãng tàu thì cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Để nâng cao chất lượng dịch vụ của hãng tàu, cần quan tâm đến nội dung sau:
Chất lượng cơ sở vật chất
Nâng cao năng lực tàu bè: Tính chất của hoạt động kinh doanh vận tải biển là phải đầu tư khá lớn cho đội tàu, tuy nhiên do hạn chế tài chính, và hoạt động đầu tư tiến hành chưa đến nơi đến chốn nên đa phần đội tàu hiện tại có trọng tải lớn nhưng “tuổi cao”. Để tăng cường năng lực vận tải của đội tàu, các doanh nghiệp cần có kế hoạch bán thanh lý những tàu già đã qua khấu hao nhằm gia tăng lợi nhuận và dòng tiền, vừa phải chuẩn bị đầu tư bổ sung đội tàu trẻ, nâng cao hiệu quả khai thác.
Đảm bảo chất lượng trang thiết bị, container: doanh nghiệp xuất nhập khẩu ngày càng quan tâm đến chất lượng trang thiết bị, container vì họ muốn đảm bảo an tồn, chất lượng hàng hố của họ trong q trình vận chuyển. Nếu khách hàng nhận được container quá xấu, quá cũ họ sẽ không tin tưởng để tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng tàu. Nếu container bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển khách hàng sẽ phải trả thêm các chi phí khơng cần thiết để sửa chữa container tại cảng đến, như vậy họ sẽ cảm thấy vô lý và việc gia tăng chi phí như vậy cũng sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng. Vì vậy các hãng tàu cần tăng cường cung cấp cho khách hàng container sạch, không hư hỏng, cần thường xuyên định kì bảo dưỡng, kiểm tra để đảm bảo chất lượng container.
Nâng cao hệ thống quản trị thông tin: Khi khảo sát về chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá cao về khả năng đáp ứng của hãng tàu (giá trị trung bình của yếu tố này là 3.79 trên 5), vì vậy để có thể đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng, thì hệ thống thơng tin là cơ sở quan trọng. Hãng tàu cần tăng cường năng lực hệ thống thông tin của mình, xây dựng hệ thống mạng nội bộ cũng như cập nhật đầy đủ thơng tin hàng hố trên website để khách hàng có thể tra cứu thơng tin trực tiếp và nhanh chóng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ con người để nâng cao khả năng đáp ứng
Tuyển dụng và đào tạo đội ngũ thuyền trưởng, thuyền viên tay nghề cao, có kinh nghiệm và tận tụy với nghề, việc nâng cao chất lượng đội ngũ thuyền viên sẽ giúp giảm giá thành vận tải.
Ngoài ra, đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng cũng góp phần quan trọng tác động đến sự lựa chọn của khách hàng, vì họ là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là cầu nối giữa hãng tàu và khách hàng. Cho nên phải tăng cường nghiệp vụ cho đội ngũ này, đào tạo khả năng đáp ứng và phục vụ chuyên nghiệp để khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ của hãng tàu.
Tăng cường các dịch vụ cộng thêm
Bên cạnh chất lượng dịch vụ cơ sở vật chất và dịch vụ con người, để gia tăng năng lực cạnh tranh của mình, hãng tàu có thể tăng cường các dịch vụ cộng thêm để gia tăng lợi ích cho khách hàng.
Hãng tàu có thể phối hợp nhịp nhàng với các dịch vụ đi kèm như giao nhận, kho vận, logistics, xếp dỡ để giúp công ty cũng như khách hàng tiết kiệm được chi phí lưu kho, thời gian giao nhận hàng…
Ngồi ra, hỗ trợ khách hàng các thông tin về thị trường xuất nhập khẩu, tư vấn về việc sử dụng các cơng ty giao nhận có uy tín, tuyến đường vận chuyển, về thủ tục hải quan để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, thông quan dễ dàng.
Theo kết quả kiểm định giá trị trung bình (Independent Samples T-test), các doanh nghiệp xuất nhập khẩu quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn các công ty giao nhận cũng bởi vì họ mong muốn ở hãng tàu nhiều hơn các giá trị cộng thêm này, mong muốn hãng tàu là một bộ phận trong chuỗi cung ứng của họ. Hãng tàu cần gia tăng các dịch vụ cộng thêm phù hợp với nhu cầu của từng doanh nghiệp xuất nhập khẩu sẽ gia tăng uy tín và khả năng cạnh tranh của mình.
5.2.2. Quan tâm đến các đối tượng có liên quan đến khách hàng
Việt Nam vẫn là một nước châu Á nên tổ chức tập thể cũng như các mối quan hệ cá nhân bên cạnh công việc cũng ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định lựa chọn. Vì vậy, ngồi việc nâng cao dịch vụ, các hãng tàu cịn cần quan tâm tìm hiểu các đối tượng trong “trung tâm mua” của khách hàng để có thể tác động vào nhóm đối tượng liên quan đến quyết định lựa chọn. Tuỳ vào mức độ, quy mô doanh nghiệp, các đối tượng này có thể rất đa dạng, đó có thể là ban quản trị, đồng nghiệp… và ngoài ra đối tác, hay các mối quan hệ trong ngành của chủ thể cũng có nhiều ảnh hưởng. Vì vậy để có thể phát huy khả năng ảnh hưởng đến các đối tượng này, ngoài việc hãng tàu phải mở rộng hoạt động của mình ra nhiều thị trường để gia tăng mức độ ảnh hưởng, thì cịn cần sử dụng các hoạt động quan hệ công chúng PR (Public
5.2.3. Quan tâm đến giá cả và các chính sách liên quan
Theo kết quả khảo sát, khách hàng không chỉ quan tâm đến giá cước mà cịn chú trọng đến chính sách chiết khấu của hãng tàu (giá trị trung bình của yếu tố này được đánh giá là 3.58 trên 5 so với yếu tố giá trị trung bình của giá cước chỉ có 3.26 trên 5). Lý do khách hàng quan tâm đến chính sách chiết khấu, chính sách hoa hồng của hãng tàu cũng rất dễ hiểu, vì trong tình hình hiện nay, doanh nghiệp nào cũng muốn cắt giảm chi phí, và giá cước các hãng tàu cung cấp không chênh lệch nhau nhiều.
Theo kết quả kiểm định giá trị trung bình, các cơng ty giao nhận quan tâm đến giá cả nhiều hơn các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, vì họ là trung gian, giá cả cạnh tranh sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho họ khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cuối cùng. Vì vậy hãng tàu cần cân nhắc, chào giá cước cũng như các chính sách đi kèm phù hợp, nhất là chính sách chiết khấu, cơng nợ để thu hút nhu cầu của đối tượng khách hàng này.
Tóm lại, với việc thực hiện các thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA và hệ số tin cậy Cronbach Alpha, thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn hãng tàu được kiểm định về độ giá trị và độ tin cậy. Kiểm định giá trị trung bình (Independent Samples T-test) và phân tích phương sai (ANOVA) được thực hiện để tìm sự khác biệt về đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau lên các nhóm nhân tố ảnh hưởng. Cuối cùng, một vài đề xuất gợi ý được đưa ra nhằm hỗ trợ hãng tàu cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh về giá cả và các đề xuất tác động vào chuẩn chủ quan của khách hàng để tác động tới ý định lựa chọn của khách hàng.
Đề tài đã xác định được các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn hãng tàu bao gồm: (1) Niềm tin vào chất lượng dịch vụ, (2) Giá cả cảm nhận, (3) Chuẩn chủ quan. Và thứ tự ảnh hưởng của các nhân tố đó đến ý định lựa chọn của khách hàng như sau:
Chuẩn chủ quan (0.230)
Giá cả cảm nhận (0.208)
Như vậy, mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi lựa chọn hãng tàu đó chính là chất lượng dịch vụ mà hãng tàu đó cung cấp, sau đó mới bị tác động bởi giá cả cảm nhận và các đối tượng có liên quan đến khách hàng đó. Chính vì vậy, các hãng tàu cần nên quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ con người để tăng cường khả năng cạnh tranh, để đạt được sự lựa chọn của khách hàng.