7. Kết cấu luận văn 5
1.5 Các cơng trình nghiên cứu thực tiễn về nghỉ việc 22
1.5.2 Bài viết về: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc” của Giáo sư
tâm lý Meenakshi Gupta thuộc viện Kỹ thuật Ấn (Powai, Bombay 400076, Ấn) 1.5.2.1 Lý do hình thành đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu:
Đầu những năm 1990, mơi trường thương mại của Ấn Độ có những sự thay đổi theo
chiều hướng đi xuống. Hầu hết các tổ chức xem việc hiện diện của nhóm nhân viên làm việc lâu dài là dấu hiệu hiệu quả nội bộ. Tuy nhiên, với sự mở rộng kinh tế và nhiều ngành nghề mới cho nhiều chuyên môn trong hầu hết các lĩnh vực, vì thế để mở rộng tương lai nhân viên di chuyển từ tổ chức này đến tổ chức khác, nghỉ việc
được hiểu là hiệu ứng tràn ra tiêu cực của sự phát triển công nghiệp. Hiện tượng này
nói chung được gọi là nghỉ việc là mối quan tâm thứ hai của những nhà nghiên cứu và mối quan tâm ngày càng tăng. Các công ty cạnh tranh bằng cách tuyển chọn những nhân viên tài năng với việc trả lương cao. Vì thế, vấn đề nghỉ việc của nhân viên là đáng quan tâm. Với thực trạng này, tác giả cho ra đời bài nghiên cứu: “Ở hay không ở? Một nghiên cứu về nghỉ việc”. Bài viết này tìm ra các nguyên nhân nghỉ việc trong công ty phần mềm và công ty tài chính.
Cơng nghệ thơng tin của Ấn phát triển từ 1.73 tỉ $ Mỹ trong 1994-1995 tăng lên đến 2.82 tỉ $ Mỹ trong năm 2000-2001. Một trong những điểm đặc biệt của những tổ
chức này là họ xem chuyên gia như những tài sản của họ. Vì thế, nhiệm vụ của lãnh
đạo là tuyển, đào tạo, trao quyền và duy trì những nhân viên nổi bật và tốt nhất
(Narayanmurthy, 1998).
năm qua tạo ra sự thu hút đáng kể khắp thế giới, điều này giúp thị trường vốn của
Ấn trở thành thị trường nổi bật được quan tâm nhất. Mặc dù, cũng có một vài thiếu
sót trong thị trường Ấn, cùng thời điểm đó cũng có những thị trường có tương lai
phát triển: thị trường nợ, bảo hiểm, hạ tầng.
Dữ liệu được thu thập từ 71 nhân viên của công ty phần mềm nổi tiếng và 36 nhân viên từ Tài Chính. Một bản câu hỏi với 30 yếu tố được phát triển để nghiên cứu mối quan hệ hình ảnh cơng ty, thỏa mãn lương, tính chất cơng việc, so sánh nhóm tuổi, cơ hội nghề nghiệp trong công ty, sự kết hợp giữa kỳ vọng - thực tế và nhận thức nghỉ việc với những ý định ở lại. Bài nghiên cứu cũng kiểm tra vai trò tuổi, giới
tính, tình trạng hơn nhân, thời gian làm việc cống hiến cho công ty, và chức vụ đối với thái độ và hành vi làm việc của nhân viên.
Đề tài đưa ra mục tiêu:
Kiểm tra những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc Mục tiêu cụ thể là:
1. Sự ảnh hưởng của hình ảnh cơng ty đến dự định nghỉ việc 2. Sự ảnh hưởng của sự thỏa mãn lương đến dự định nghỉ việc
3. Bản chất công việc là yếu tố xác định quan trọng đến dự định nghỉ việc 4. Sự ảnh hưởng của tuổi đến dự định nghỉ việc
5. Mức độ ảnh hưởng của việc tổ chức tạo cơ hội tăng trưởng nghề nghiệp
trong công ty đến dự định nghỉ việc của nhân viên
6. Sự ảnh hưởng của những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài đến dự định nghỉ
việc của nhân viên
7. Sự ảnh hưởng của mức độ kết hợp giữa những gì kỳ vọng và những gì đạt được đến dự định nghỉ việc
1.5.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng nghỉ việc Bản câu hỏi bao gồm các biến độc lập: Bản câu hỏi bao gồm các biến độc lập:
1. Hình ảnh cơng ty: đó là sức mạnh gắn bó, tự hào của cá nhân với tổ chức. 2. Sự thỏa mãn lương: đó là sự đánh giá trạng thái mãn nguyện đã nhận từ
lương, những lợi ích thêm vào, hay là những tiện nghi có giá trị tài chính mà tổ chức cung cấp cho nhân viên bù lại cho những cống hiến của họ.
3. Bản chất công việc: đánh giá biểu hiện nào trong tổ chức thì đang thú vị, định hướng kết quả và khơng có sự lặp lại.
4. Nhóm tuổi: đánh giá nhóm tuổi nào trong tổ chức có tính trách nhiệm, thơng minh, định hướng cơng việc, thành thật.
5. Những cơ hội nghề nghiệp nội bộ: điều này có thể xảy ra đối với những cá
nhân giữ những vai trò trong tổ chức và đề nghị những phần thưởng hay những cơ hội tăng trưởng cao hơn.
6. Những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài. 7. Sự kết hợp những kỳ vọng - thực tế.
Biến phụ thuộc:
Dự định ở: đó là dự định mang tính hành vi của cá nhân ở lại với tổ chức, kết quả trực tiếp của chính sách cơng ty, đặc tính thị trường lao động, và sự nhận thức nhân viên. Dự định nghỉ việc liên quan nghịch với cam kết tiếp tục, và là một dự báo nghỉ việc (Mobley et. al., 1979).
Như vậy, những yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc trong những nghiên cứu thực tế đề cập là:
Bảng 1.4: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn
STT Các yếu tố
1 Những nhân tố liên quan công việc/bản chất công việc + Điều kiện làm việc/phương tiện làm việc
+ Cơng việc thú vị, khơng có sự lặp lại + Cơng việc có định hướng
2 Những nhân tố thuộc về tổ chức: + Hiệu quả thuộc về tổ chức + Cam kết thuộc về tổ chức + Hình ảnh công ty
3 Sự thỏa mãn công việc 4 Điều kiện lương
5 Sự phát triển đào tạo và nghề nghiệp
6 - Nhân viên có thể chịu đựng được sự căng thẳng công ty - Nhân viên phân phối thời gian hợp lý cho cuộc sống cá nhân khi làm việc tại công ty
7 - Những cơ hội nghề nghiệp bên ngoài
8 - Sự kết hợp những kỳ vọng thực tế với những gì đạt được 9 - Những yếu tố cá nhân: tuổi, trình độ
1.6 Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên
Trong phần trên, tác giả đã trình bày tổng quan một số lý thuyết cơ bản và cơ sở thực tiễn liên quan đến dự định nghỉ việc của nhân viên của các tác giả trên thế giới. Do đó, để xác định các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên, tác giả lựa chọn các yếu tố liên quan công việc không bao gồm những yếu tố bên ngoài tổ chức cũng như thương hiệu tổ chức trong cơ sở lý thuyết và thực tiễn để kiểm định tại Việt Nam. Đó là các yếu tố sau:
Bảng 1.5: Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc trong nghiên cứu thực tiễn STT Các yếu tố Các nhà nghiên cứu
1
Bản thân công việc/công việc thú vị/công việc là những gì cho nhân viên kỳ vọng
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Champer (2001) Meenakshi Gupta
2
Được ghi nhận đầy đủ những việc đã làm/khen ngợi những việc đã
làm
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Champer (2001)
Rousan and Henderson (1996)
3 Lương cao/thưởng/phúc lợi
Chart Your Course International (2004); Smith (2001)
Tang et al (2000)
Rousan and Henderson (1996) Mobley (1982); Herzberg (1959) Meenakshi Gupta
4
Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong công việc
Chart Your Course International (2004)
Smith (2001); Champer (2001); Matt McConell
Meenakshi Gupta TM Easy (2008)
5 Điều kiện làm việc tốt
Mobley (1982) Herzberg (1959) TM Easy (2008)
6
Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề của nhân viên
Chart Your Course International (2004) Champer (2001) Matt McConell Herzberg (1959) 7 Nhân viên có tính cách phù hợp cho công việc/kiến thức & kỹ năng
đúng để thể hiện trong cơng việc
Matt McConell
8
Cơng ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi và trách nhiệm/chính sách và quy định cơng ty
Champer (2001) Herzberg (1959)
9 Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện
Chart Your Course International (2004); Herzberg (1959)
10 Cơng ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp cho công việc
Smith (2001) Martin (2003) Champer (2001) TM Easy (2008)
11 Quản lý tốt/minh bạch Smith (2001); Champer (2001) Herzberg (1959)
12 Khối lượng công việc phù
hợp/công việc không căng thẳng
Rousan and Henderson (1996) TM Easy (2008)
Để kiểm định tính phù hợp của các yếu tố này với đặc thù của từng lĩnh vực dịch vụ
cũng như văn hóa Việt Nam và cụ thể ở trung tâm chăm sóc khách hàng METRO, tác giả tiến hành thảo luận nhóm lần thứ nhất với 8 nhà lãnh đạo có liên quan đến trung tâm chăm sóc khách hàng METRO (phụ lục 1). Trong đó, biến quan sát trong biến phụ thuộc cũng được thảo luận nhằm xác định những biến quan sát phù hợp. Dựa theo kết quả thảo luận nhóm, yếu tố “điều kiện làm việc/phương tiện làm việc”
được xem không quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của các điện
thoại viên. Có 5 đáp viên trong nhóm có liên quan dự án METRO cho rằng “môi trường làm việc/phương tiện” không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các nhân viên của họ mà đang ngồi làm trong trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Hiện tại các điện thoại viên được trang bị đầy đủ các phương tiện rất tiện lợi cho cơng việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại, thời gian làm việc trong giờ hành chính, mơi trường làm việc trong phòng máy lạnh, vệ sinh văn phòng được thực hiện hàng ngày, có phịng ăn riêng. Kết quả này hợp lý vì trong mơi trường nghe gọi thì tất cả nhân viên đều được trang bị đồng nhất phương tiện làm việc. Như vậy, khơng có sự biến thiên giữa các nhân viên về điều kiện làm việc. Đối với những nhân viên làm trong lĩnh vực khác thì trang thiết bị có thể được cung cấp khác nhau nên điều kiện làm việc ảnh hưởng đến nghỉ việc của họ. Vì thế, yếu tố điều kiện làm việc/phương tiện làm việc không ảnh hưởng đến dự định nghỉ việc của các điện thoại viên. Còn các yếu tố còn lại được đánh giá là quan trọng trong việc ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên. Điều này được chứng minh rõ ràng hơn với thảo luận nhóm lần
thứ hai với 5 điện thoại viên về các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc và họ cũng
đồng ý kiến với kết quả thảo luận nhóm ban đầu.
Như vậy, các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của nhân viên được xem xét và đưa vào thành nhóm trong nghiên cứu ở phạm vi đề tài bao gồm 6 nhóm và biến
phụ thuộc bao gồm 3 biến quan sát là:
Bảng 1.6: Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc
Stt Các yếu tố xem xét
1
- Bản thân công việc/công việc thú vị/công việc là những gì cho nhân viên kỳ vọng
- Nhân viên có tính cách phù hợp cho cơng việc/kiến thức & kỹ năng
đúng để thể hiện trong công việc
2 - Khối lượng công việc phù hợp/công việc không căng thẳng
3
- Cơng ty có sự liên kết hợp lý giữa quyền lợi và trách nhiệm
- Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên/ Quản lý tham gia vào vấn đề của nhân viên
- Quản lý tốt/minh bạch
4 - Mối quan hệ đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện 5 - Lương thỏa đáng/thưởng/phúc lợi
6
- Sự thăng tiến/phát triển nghề nghiệp/mục tiêu và kỳ vọng trong công việc
- Cơng ty tổ chức các khóa đào tạo phù hợp cho công việc
Bảng 1.7: Tổng kết các biến quan sát trong biến phụ thuộc
STT Các biến quan sát
1 Bạn thường nghĩ về việc rời bỏ công việc hiện tại của bạn 2 Bạn dự định tìm kiếm công việc khác phù hợp hơn
3 Bạn dự định nghỉ việc ở cơng ty
1.7 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết
Thơng qua các phân tích trên, tác giả đề nghị mơ hình lý thuyết với các giả thuyết
được đặt ra như sau:
Giả thuyết H1: Cảm nhận công việc thú vị sẽ tác động nghịch chiều đến dự định
nghỉ việc
Giả thuyết H2: Cảm nhận khối lượng công việc phù hợp tác động nghịch chiều đến
dự định nghỉ việc
Giả thuyết H3: Cảm nhận lãnh đạo hiệu quả tác động nghịch chiều đến dự định
nghỉ việc
Giả thuyết H4: Cảm nhận đồng nghiệp thân thiện, hợp tác tác động nghịch chiều
đến dự định nghỉ việc
Giả thuyết H5: Cảm nhận lương thỏa đáng tác động nghịch chiều đến dự định nghỉ
việc
Giả thuyết H6: Cảm nhận sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp tác động nghịch
chiều đến dự định nghỉ việc
Tóm tắt chương 1: Chương 1 đã trình bày tóm tắt các lý thuyết, các nghiên cứu
thực tiễn, trong đó có nêu những nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc. Từ đó, tác
giả kiểm định các nhân tố này tại Việt Nam và rút ra được 6 nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến dự định nghỉ việc của nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng
METRO là khối lượng công việc phù hợp, công việc thú vị, lương thỏa đáng, tinh thần đồng nghiệp, cơ hội thăng tiến và lãnh đạo hiệu quả. Bên cạnh đó, tác giả đã xây dựng mơ hình lý thuyết thể hiện sự tác động của các yếu tố đến dự định nghỉ
việc của nhân viên.
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
DỰ ĐỊNH NGHỈ VIỆC Công việc thú
vị
Cơ hội thăng tiến Lương thỏa đáng Khối lượng công việc phù hợp Lãnh đạo hiệu quả Tinh thần đồng nghiệp H1 H2 H3 H4 H5 H6
CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ METRO VÀ TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG METRO
2.1 Giới thiệu
Chương 2 nhằm mục đích giới thiệu về METRO và trung tâm chăm sóc khách hàng METRO.
2.2 Giới thiệu sơ lược về METRO 2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO 2.2.1 Lịch sử hình thành của METRO
• 1964: trung tâm thương mại Sỉ Cash & Carry đầu tiên được khánh thành ở
Đức bởi người sáng lập là ơng Otto Beishem.
• 1968: Trung tâm thương mại Sỉ MAKRO được khai trương ở Hà Lan. Sự
phát triển hoạt động kinh doanh vượt ra ngoài biên giới quốc gia. Các chi
nhánh của METRO Cash & Carry hoạt động dưới danh nghĩa của 2 công ty METRO và MAKRO. Đây là khởi điểm của việc quốc tế hóa hoạt động của
cơng ty.
• 1996: METRO AG được thành lập trên cơ sở của METRO C&C, Kaufhof Holding AG và Asko Deutsche Kaufhaus AG. Từ đó về sau, văn phịng
chính đặt tại Dusseldorf, Đức.
• 1998: METRO group nắm giữ hoạt động kinh doanh của European Cash & Carry thuộc MARKO, METRO group chiếm 40% cổ phần. METRO group chính thức được tính giá thị trường chứng khốn cho đến ngày hơm nay. • 2003: Trung tâm thương mại sỉ đầu tiên được khai trương ở Ấn Độ và
• 2006: Tập trung vào việc mở rộng hoạt động kinh doanh ở các quốc gia mới
đặc biệt là Đông Âu và Châu Á.
2.2.2 Sứ mạng và hoài bảo của METRO
Hoài bảo:
METRO sẽ chiếm ưu thế trong thị phần bán sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và tự chuyên chở” trên tồn cầu thơng qua cách thức kinh doanh này sẽ giúp nâng cao tính cạnh tranh của khách hàng trên tồn cầu.
Sứ mạng:
• METRO là kinh doanh sỉ theo phương thức “Trả tiền mặt và tự chuyên chở” dành cho các doanh nghiệp và hộ kinh doanh.
• METRO cung cấp sản phẩm chất lượng cao và các giải pháp kinh doanh với giá thấp nhất có thể.
2.2.3 METRO Cash & Carry Việt Nam
Là một trong các dự án đầu tư nước ngoài lớn nhất tại Việt nam trong 2001 với tổng vốn đầu tư lên đến 120 triệu đô la Mỹ.
Hiện tại có 13 trung tâm cash & carry theo loại Junior tại Việt Nam (TPHCM, Hà Nội, Cần Thơ, Hải Phòng , Đà Nẵng, Biên Hịa, Bình Dương, Long Xuyên, Quy Nhơn, Vũng Tàu).
Mỗi trung tâm có tổng diện tích đất từ 30000-40000m2 và tổng diện tích bán hàng sẽ có 8000-9000m2.
Mỗi trung tâm tuyển dụng khoảng 300 nhân viên.
2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO 2.3.1 Vai trò của trung tâm