7. Kết cấu luận văn 5
2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO 43
2.3.5 Phương tiện làm việc của điện thoại viên 46
Mỗi điện thoại viên của trung tâm có một máy tính, một điện thoại IP (viết tắt của internet protocon) của hãng Avaya và tay nghe. Mỗi nhân viên không phải cầm danh sách và dùng điện thoại truyền thống để gọi điện cho khách hàng mà họ có sẵn thơng tin khách hàng trên máy tính mỗi khi họ muốn gọi. Với việc sử dụng tay nghe, mỗi lần gọi khách hàng thì nhân viên dễ dàng cập nhật thơng tin vào máy tính. Vì thế, nhân viên sẽ tiết kiệm thời gian, hạn chế mỏi cánh tay vì khơng cần cầm tay nghe điện thoại. Mỗi ngày nhân viên có thể kiểm sốt số lượng cuộc gọi, thời gian giao tiếp với khách hàng để quản lý tiến độ làm việc theo chỉ tiêu của giám sát đề ra.
Hình 2.3: Điện thoại IP của hãng Avaya 2.3.6 Chính sách lương, thưởng, phúc lợi
2.3.6.1 Chính sách tiền lương
Đối với nhân viên toàn thời gian, lương tại trung tâm chăm sóc khách hàng bao
gồm lương cơ bản, phí kiêm nhiệm chức vụ và phụ cấp tiền cơm. Mức lương này nhận được hàng tháng. Mức lương bình qn của nhân viên chăm sóc khách hàng năm 2010 là 2.300.000 đồng/tháng.
Đối với nhân viên bán thời gian, lương được tính theo giờ với mức 12.000 đồng/giờ. Do nhân viên bán thời gian không được tiền thưởng lễ hay thưởng cuối
năm nên mức lương quy ra giờ cao hơn mức lương của nhân viên toàn thời gian cũng quy ra theo giờ.
2.3.6.2 Chính sách thưởng và phúc lợi
Đối với nhân viên toàn thời gian, các phúc lợi dành cho nhân viên tại trung tâm
Hình 2.4: Chính sách thưởng, phúc lợi
Có thể thấy, ngồi việc thực hiện chính sách phúc lợi cho người lao động theo quy định của pháp luật, cơng ty cịn áp dụng các chương trình hữu ích cho nhân viên; thưởng nhân dịp các ngày lễ lớn (Tết Nguyên Đán, 30/4, 8/3, 20/10), hỗ trợ bữa ăn trưa, nghỉ mát hàng năm và các phúc lợi khác.
Chính sách thưởng dựa trên hệ thống đánh giá thành tích cho nhân viên (cịn gọi
là KPI: key performance indicator).
Hệ thống đánh giá này dựa vào 3 tiêu chí và được đánh giá theo mỗi tháng: số
lượng cuộc gọi của nhân viên, chất lượng cuộc gọi và thời gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng qua điện thoại. Có tất cả 5 mức: xuất sắc, tốt, khá, trung bình, cần cải thiện. Việc xét thưởng được đánh giá từ mức khá trở lên.
Nhân viên bán thời gian việc cũng được hưởng chế độ xét thưởng dựa vào tiêu
chí KPI, được tham gia vào dịp nghỉ mát hàng năm, các buổi tiệc hay thưởng vào lễ 8/3, 20/10 như nhân viên toàn thời gian.
KHEN THƯỞNG, PHÚC LỢI
BẰNG TIỀN KHÔNG BẰNG
TIỀN Thưởng cho các nhân viên
xuất sắc, tốt, khá theo chính sách thưởng KPI
Thưởng định kỳ vào các dịp
lễ, tết, ngày 8/3, ngày 20/10, sinh nhật nhân viên, 1/6…
Nghỉ mát hàng năm Vào dịp lễ, ban quản lý tổ chức các buổi tiệc và tổ chức hát, chơi trị chơi cho nhân viên
Tóm tắt chương 2: Trong chương này, đề tài đã giới thiệu METRO với phương
châm và hoài bão METRO. Ngoài ra, chương này cũng giới thiệu trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Đặc biệt, chương này cũng đã giới thiệu về chính sách lương, thưởng và phúc lợi cho nhân viên của trung tâm chăm sóc khách hàng METRO. Trong chương này, cơ cấu tổ chức của trung tâm, công việc, phương tiện làm việc của tổng đài viên cũng được mơ tả rõ nét. Tồn bộ những
giới thiệu này cũng là nêu lên khối lượng cơng việc, tính chất cơng việc, chính sách lương thưởng tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO.
CHƯƠNG 3
THIẾT KẾ VÀ THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Ở chương 1 tác giả đã đề xuất mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Trong chương
này, tác giả sẽ trình bày cách thức thiết kế và thực hiện nghiên cứu bao gồm quy trình nghiên cứu, thiết kế bản câu hỏi, lấy mẫu và thu thập dữ liệu.
3.2 Thực hiện nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính (1) nghiên cứu sơ bộ và (2) nghiên cứu chính thức.
Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Nghiên cứu Phương
pháp
Kỹ thuật sử dụng
Thời gian Địa điểm
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm 11/2010 Tp.HCM
2 Chính thức Định lượng Phỏng vấn trực
tiếp
12/2010 Tp.HCM
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với phương thức thảo luận nhóm. Mơ hình nghiên cứu bao gồm 6 nhóm yếu tố được nêu ra ở chương 1 được dùng làm cơ sở cho nghiên cứu định tính. Phương pháp thảo luận nhóm được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo nước ngoài, xây dựng bản câu hỏi phỏng vấn
theo đặc thù của Việt Nam nói chung và trung tâm chăm sóc khách hàng nói riêng. Thảo luận nhóm dành cho 8 nhân viên thuộc ban tổ chức và 5 điện thoại viên nhằm
điều chỉnh, bổ sung, rút gọn các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên
cứu và chỉnh sửa từ ngữ phù hợp cho các đối tượng là các điện thoại viên. Kết quả, yếu tố “môi trường làm việc được rút gọn” và giữ lại các yếu tố còn lại (chi tiết việc thảo luận nhóm được trình bày tại phụ lục 1, phụ lục 2).
3.2.2 Xây dựng thang đo
Sau khi hiệu chỉnh thang đo, tác giả rút ra kết quả thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự
định nghỉ việc bao gồm 6 nhóm nhân tố và 21 biến quan sát.
Các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 6 thành phần: (1) Công việc thú vị, (2) Khối lượng công việc phù hợp, (3) Quản lý hiệu quả, (4) Tinh thần đồng nghiệp, (5) Lương thỏa đáng, (6) Cơ hội thăng tiến và phát triển. Bản câu hỏi được thiết kế dựa trên 6 thành phần nêu trên với 21 biến
quan sát. Thang đo Likert 5 được sử dụng, bậc 1 tương ứng với mức độ hoàn toàn
không đồng ý, bậc 2 tương ứng với mức độ không đồng ý, bậc 3 tương ứng với mức
độ bình thường, bậc 4 tương ứng với mức độ đồng ý, bậc 5 tương ứng với mức độ
hoàn toàn đồng ý của nhân viên.
Thành phần công việc thú vị gồm 3 biến quan sát tccv1, tccv2 và tccv3
Thành phần khối lượng công việc gồm 3 biến quan sát klcv1, klcv2 và klcv3.
tccv1 Bạn thấy công việc ở đây thú vị 1 2 3 4 5 tccv2 Cơng việc có nhiều thách thức 1 2 3 4 5 tccv3 Công việc ở đây phù hợp với tính cách, năng
lực của bạn 1 2 3 4 5
klcv1 Bạn thấy khối lượng cơng việc ở đây bạn có
thể đảm bảo 1 2 3 4 5
klcv2 Bạn thấy thoải mái, không căng thẳng khi
làm việc ở đây 1 2 3 4 5
klcv3 Bạn có thể chịu đựng được căng thẳng khi
Thành phần Cách quản lý của lãnh đạo gồm 4 biến quan sát ld1, ld2, ld3 và ld4.
ld1 Bạn thường nhận được sự giúp đỡ của lãnh đạo
khi cần thiết 1 2 3 4 5
ld2
Lãnh đạo là người luôn lắng nghe và hiểu
những mong muốn của bạn 1 2 3 4 5 ld3 Lãnh đạo luôn bảo vệ quyền lợi hợp lý cho bạn 1 2 3 4 5 ld4 Lãnh đạo đối xử với mọi nhân viên đều công
bằng như nhau 1 2 3 4 5
Thành phần đồng nghiệp thân thiện gồm 3 biến quan sát dn1, dn2, dn3
dn1 Đồng nghiệp vui vẻ, thân thiện 1 2 3 4 5 dn2 Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ, chia sẻ thông
tin cho nhau 1 2 3 4 5
dn3 Đồng nghiệp hợp tác tốt trong công việc 1 2 3 4 5
Thành phần Lương cao gồm 5 biến quan sát tl1, tl2, tl3 và tl4
tl1 Tiền lương tương xứng với kết quả thực hiện công
việc của bạn 1 2 3 4 5
tl2 Tiền lương được trả phù hợp với năng lực của bạn 1 2 3 4 5
tl3
Với mức thu nhập nhận được từ công ty, bạn không phải lo lắng nhiều về những chi phí trong cuộc sống hàng ngày
1 2 3 4 5
tl4 Phúc lợi bạn nhận được từ công ty hấp dẫn 1 2 3 4 5 tl5 Hệ thống đánh giá thành tích của cơng ty chính xác
3.2.3 Nghiên cứu chính thức
Sau khi xác định các yếu tố nghỉ việc của nhân viên qua bước phân tích định tính trên, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức. Kết quả của giai đoạn này là bản câu hỏi chính thức (phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu
Chọn kích thước mẫu nghiên cứu, theo tài liệu “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hồng Trọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc xuất bản năm 2008, đối với phân tích nhân tố (EFA) cỡ mẫu tối thiểu N>=4*x hoặc N>=5*x (x: tổng số biến quan sát).
Trong nghiên cứu này, tác giả chọn kích thước mẫu đủ để thỏa mãn phân tích nhân tố. Hiện tại trung tâm chăm sóc khách hàng METRO có 94 nhân viên, tác giả hỏi và thu lại được 93 bản câu hỏi phù hợp. 93 bản câu hỏi này bao gồm 33 bản câu hỏi
của nhân viên toàn thời gian và 60 bản của nhân viên bán thời gian. Sau khi chạy số liệu và thu được kết quả cảm nhận về nhân tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc của
nhân viên toàn thời gian và bán thời gian giống nhau nên tác giả gộp chung lại thành một bộ dữ liệu (chứng minh cụ thể ở bảng 3.9 mục 3.3.3).
Số liệu chính thức với 93 mẫu được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu và phân
tt1
Những buổi đào tạo nghiệp vụ cho bạn thích
hợp với kỳ vọng cơng việc của bạn 1 2 3 4 5
tt2 Bạn thấy những cơ hội cho sự thăng tiến tại
công ty 1 2 3 4 5
tt3
Mọi người ghi nhận đóng góp của bạn khi bạn
3.2.3.2 Thông tin mẫu nghiên cứu
93 mẫu đưa vào xử lý và thu được thông tin thống kê mẫu như sau:
- Về độ tuổi của người được phỏng vấn nhiều nhất là những người dưới 25 tuổi (86%),tiếp đến là những người từ 25 đến 30 tuổi (13%), chỉ có 1 người (1%) là trên 30 tuổi.
- Về kinh nghiệm làm việc, số người làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng qua điện thoại dưới 2 năm chiếm 93.6%, chỉ có 6.4% là có kinh nghiệm từ 2 năm đến 5 năm.
- Về số người lập gia đình chiếm 8.5%, số người chưa lập gia đình chiếm 91.5%. - Hầu như nhân viên là nữ (89.4%), chỉ có 10.6% nhân viên là nam.
- Có 33 nhân viên làm việc toàn thời gian và 60 nhân viên bán thời gian. Chi tiết thơng tin mẫu nghiên cứu được trình bày cụ thể tại các biểu đồ sau:
Biểu đồ 3.2: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo kinh nghiệm
Biểu đồ 3.3: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo tình trạng hơn nhân
Biểu đồ 3.4: Thể hiện tỷ lệ nhân viên theo giới tính
3.2.3.3 Phân tích dữ liệu
Tác giả tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Tiếp theo là kiểm định mức độ ý nghĩa của các thang đo trong mơ
hình và phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mơ hình và các giả thuyết trong cơ sở lý luận.
3.3 Phân tích kết quả khảo sát
3.3.1 Đánh giá sơ bộ thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc và thang đo nghỉ việc nhân viên việc nhân viên
3.3.1.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha
Trong phần này các thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy (thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0 for Windows). Mục đích
nhằm tìm ra những nhân tố cần hỏi cần để lại và nhân tố cần hỏi cần bỏ đi trong các nhân tố đưa vào kiểm tra (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, 27).
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 đến gần bằng 1 thì thang
đo lường tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng
Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson,
1994; Slater, 1995). Bên cạnh đó, các biến quan sát đều có hệ số tương quan giữa
biến và tổng (item total correlation) trên 0.4. Điều này cho thấy các thang đo đảm bảo sự tin cậy cần thiết, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau đây (xem chi tiết ở
Bảng 3.2: hệ số tin cậy Alpha của các thang đo
Stt Thang đo Số biến
quan sát
Hệ số tương quan biến tổng thấp nhất
Alpha
1 Công việc thú vị 3 0.749 0.882
2 Khối lượng công việc phù
hợp 3 0.727 0.884
3 Lãnh đạo hiệu quả 4 0.697 0.886
4 Tinh thần đồng nghiệp 3 0.703 0.866
5 Lương thỏa đáng 5 0.488 0.817
6 Cơ hội thăng tiến 3 0.638 0.799
7 Dự định nghỉ việc 3 0.576 0.788
Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó tất cả thang đo đều được sử dụng tiếp tục trong bước phân tích nhân tố (EFA) tiếp theo.
3.3.1.2 Phân tích nhân tố
Phân tích nhân tố được sử dụng chủ yếu để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân
biệt. Trong phân tích nhân tố EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn bao gồm:
Thứ nhất chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin mesure of sampling adequacy) là một chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn
(giữa 0.5 và 1) có ý nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp, cịn nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5 thì tức là phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Thứ hai hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0.5 (Hair & ctg, 1998). Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Gerbing &
Thứ tư, hệ số Eigenvalue8 lớn hơn 1.
3.3.1.3 Thang đo các yếu tố ảnh hưởng dự định nghỉ việc nhân viên:
Thang đo các yếu tố dự định nghỉ việc nhân viên của đề tài sử dụng gồm 6 thang đo với 21 biến quan sát. Sau khi thang đo được kiểm định bằng Cronbach Alpha đạt độ tin cậy, các biến được đưa vào phân tích nhân tố EFA. Cách tiến hành phân tích
nhân tố được thực hiện như sau:
Tập hợp 21 biến sau khi được kiểm tra độ tin cậy đưa vào phân tích nhân tố (EFA). Bảng số liệu chi tiết được trình bày ở phụ lục 5a. Kết quả như sau:
1. Hệ số KMO đạt 0.778.
2. Kết quả phân tích cũng cho thấy phương sai được giải thích là 74.7% (lớn hơn 50%), điều này thể hiện rằng 6 nhân tố trích ra giải thích được gần 75% biến thiên của dữ liệu, điều này chấp nhận được.
3. Điểm dừng khi trích các yếu tố tại nhân tố thứ 06 với eigenvalue là 1.065.
Kết quả phân tích nhân tố là phù hợp.
4. Các biến quan sát hệ số chuyển tải đạt yêu cầu (>0.4).
Kết quả cho thấy 21 biến quan sát sau khi phân tích nhân tố đã thỏa mãn tất cả điều kiện. Như vậy, thang đo các yếu tố ảnh hưởng nghỉ việc nhân viên
sau khi tiến hành đánh giá sơ bộ được điều chỉnh bao gồm 21 biến quan sát
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố Stt Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 6 1 ld2 0.86 2 ld1 0.80 3 ld3 0.80 4 ld4 0.79 5 tl4 0.79 6 tl5 0.73 7 tl3 0.71 8 tl1 0.69 9 tl2 0.62 10 tccv1 0.86 11 tccv3 0.81 12 tccv2 0.80 13 dn2 0.92 14 dn1 0.86 15 dn3 0.86 16 klcv1 0.84 17 klcv2 0.80 18 klcv3 0.77 19 tt1 0.84 20 tt3 0.81 21 tt2 0.81
Trên đây là kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các yếu tố ảnh hưởng dự
định nghỉ việc (biến độc lập). Như vậy, mơ hình ban đầu không thay đổi.
Tiếp theo để chuẩn bị cho việc phân tích hồi quy, tác giả tiến hành phân tích nhân tố đối với thang đo mức độ dự định nghỉ việc của nhân viên (biến phụ thuộc).
3.3.1.4 Thang đo dự định nghỉ việc của nhân viên
Khi phân tích nhân tố, 3 biến quan sát nv1, nv2, nv3 của thang đo dự định nghỉ việc được nhóm thành một nhân tố, khơng có biến quan sát nào bị loại. KMO bằng 0.693 , phương sai trích 70.5% , hệ số tải nhân tố của 3 biến đều
lớn hơn 0.5, trong đó hệ số tải nhân tố của nv3 (bằng -0.8) thấp nhất. Đây là