7. Kết cấu luận văn 5
2.3 Giới thiệu về trung tâm chăm sóc khách hàng METRO 43
2.3.4 Đặc điểm công việc của trung tâm 45
Đặc điểm công việc tại trung tâm yêu cầu nhân viên phải có trình độ từ trung cấp
trở lên và kỹ năng đánh máy nhanh, chính xác. Đồng thời, nhân viên cần có giọng nói tốt, nhạy bén và xử lý tình huống khách hàng đưa ra nhanh, khéo léo. Điều
đặc biệt là nhân viên cần có thái độ tích cực đối với khách hàng, hiểu được cơng
việc chăm sóc khách hàng, kiên nhẫn, nhiệt tình, khơng cáu gắt và không ngắt lời khách hàng trong quá trình giao tiếp. Ngồi ra, tổng đài viên là người chủ động
gọi điện cho khách hàng với mục đích cập nhật phản hồi của khách hàng về
METRO và thông báo những thông tin của hệ thống METRO đến với khách hàng nên họ phải kiểm soát được thời gian nói chuyện với khách hàng vì khách hàng cũng có cơng việc của họ và khơng thể mất nhiều thời gian cho việc mà khách hàng nghĩ khơng có lợi cho họ. Tổng đài viên cũng có thể dễ bị khách hàng khó tính mắng qua điện thoại do họ gọi vào đúng thời điểm khách hàng đang bận.
Thời gian nói chuyện có giới hạn và nội dung truyền đạt đến với khách hàng phải chính xác, đầy đủ cũng là áp lực cho nhân viên. Bên cạnh đó, mỗi ngày trung
bình một nhân viên phải bảo đảm thời gian giao tiếp qua điện thoại với khách
hàng tối thiểu là 6 giờ 15 phút với số lượng trung bình 100 cuộc gọi. Tất cả những yêu cầu trên tạo cho nhân viên áp lực làm việc và đây cũng là những thách thức giúp nhân viên chuyên nghiệp hơn trong cơng việc chăm sóc khách hàng nếu họ vượt qua được.
Những chương trình đang thực hiện tại trung tâm có khó và dễ. Những chương trình khó có nội dung là hỏi thăm ý kiến của khách hàng với nhiều câu hỏi được đặt sẵn. Những chương trình này dài và nội dung hỏi khó, mất nhiều thời gian của
khách hàng nên khả năng khách hàng cho thơng tin là khơng cao. Vì thế, nhân viên thực hiện chương trình này địi hỏi kỹ năng thuyết phục chun nghiệp, tính kiên nhẫn cao. Những chương trình dễ có nội dung đơn giản như là thơng báo chương trình khuyến mãi hay tìm hiểu ngun nhân vì sao khách hàng khơng đến