CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU
2.3.2. Chất lƣợng cảm nhận
Ƣu điểm:
- ACB luôn đƣợc đánh giá là ngân hàng hàng đầu về chất lƣợng và dịch vụ, sản phẩm đa dạng và phù hợp với mọi đối tƣợng.
- Các yếu tố về cơ sở vật chất, trang thiết bị, không gian giao dịch hiện đại tạo cảm giác thoải mát cho khách hàng khi đến CN/PGD giao dịch.
- Đồng phục nhân viên màu xanh và áo vest trắng tạo nên sự hài hòa và chuyên nghiệp, điều này mang lại cảm nhận an tâm và tin tƣởng khi khách hàng đến giao dịch.
Mặt hạn chế:
- Về mặt lãi suất vay vốn tƣơng đối cao so với các đối thủ cạnh tranh.
- Về mặt lãi suất huy động tƣơng đối thấp hơn so với các ngân hàng TMCP khác.
- Nhân viên ACB chƣa đƣợc thân thiện, niềm nở và tận tình, khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu khi đến quầy giao dịch…
- Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng vẫn chƣa đƣợc thỏa đáng và còn chậm so với sự mong đợi của khách hàng.
- Nhân viên giao dịch còn thụ động, chỉ làm theo yêu cầu của khách hàng, không chủ động tạo dựng quan hệ thân thiết với khách hàng.
Nguyên nhân
- ACB phải tuân thủ quy định mức trần lãi suất của ngân hàng nhà nƣớc. - Thiếu sự giám sát của cấp quản lý từng bộ phận và khơng có chính sách
thƣởng phạt rõ ràng để khuyến khích và nhắc nhở nhân viên làm việc.
- Do lƣợng khách hàng giao dịch quá đông nên khi gặp khiếu nại giao dịch, nhân viên thƣờng phải chuyển cho nhân viên kinh doanh xử lý. Điều này làm cho khách hàng khơng thật sự hài lịng vì họ sẽ có cảm giác nhƣ nhân viên đang đùn đẩy trách nhiệm và khơng nhiệt tình xử lý cho họ.
- Khơng có một bộ quy tắc chuẩn về việc xử lý các khiếu nại cho khách hàng để làm hình mẫu cho nhân viên toàn hệ thống tham khảo thực hiện.
- Số lƣợng khách quá đông và nhân viên không nắm vững kiến thức nghiệp vụ.