Bảng 2.6: Giá trị trung bình các thang đo của thành phần chất lƣợng cảm nhận nhận
Tiêu chí Trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên ACB thân thiện và nhiệt tình với
tơi 3,49 0,922
Tơi cảm nhận đƣợc sự an toàn khi giao dịch
tại các phòng giao dịch/chi nhánh của ACB 3,56 0,930
Tôi không phải chờ đợi quá lâu khi thực
hiện giao dịch tại quầy 3,36 1,038
Các loại phí dịch vụ tƣơng xứng giữa chất
lƣợng và giá cả 3,34 0,918
Đồng phục nhân viên đẹp và lịch sự 3,72 0,822
Nhân viên ACB nắm bắt đƣợc nhu cầu và thực hiện nhu cầu giao dịch của khách hàng nhanh chóng
3,50 0,955
Nhân viên ACB xử lý khiếu nại khách hàng
hợp lý và nhanh chóng 3,52 0,970
Khơng gian giao dịch đẹp, sạch sẽ, có nhạc
nghe rất thoại mái 3,73 0,850
Khơng khí giao dịch rất chuyên nghiệp 3,75 0,806
(Nguồn: kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)
Từ kết quả khảo sát, khách hàng đánh giá ở mức trung bình và trung bình khá về khơng gian giao dịch, cơ sở vật chất và mơ hình thiết kế thƣơng hiệu mới lẫn đồng phục nhân viên tại ACB.
Không gian giao dịch và đồng phục ACB
Với thiết kế đồng phục nữ là áo đầm màu xanh đ ậm và áo vest tr ắng tạo nên một phong cách chuyên nghiệp và hài hòa cho nhân viên. Và đồng phục nam là
áo sơ mi trắng cổ viền xanh kết hợp quần tây đen tạo nên phong cách lịch sự và chuyên nghiệp.
Hình 2.9: Đồng phục nhân viên ACB
(Nguồn: Website của ACB)
Với thiết kế hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu mới sang trọng và chuyên nghiệp, hình ảnh mới mang lại cảm giác thƣ giãn và an toàn khi khách hàng đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch.
Hình 2.10: Mơ hình thiết kết mới mặt tiền sảnh của ACB
Hình 2.11: Mơ hình thiết kế mới bên trong phịng giao dịch của ACB
(Nguồn: Phịng truyền thơng và thƣơng hiệu củaACB)
Hiện tại, do sự phân bổ chi phí xây dựng lại theo thiết kế thƣơng hiệu mới và tùy theo tình hình thực tế tại mỗi chi nhánh/phịng giao dịch nên việc đồng bộ xây dựng theo thiết kế thƣơng hiệu mới còn chậm. Với thiết kế sang trọng theo tiêu chuẩn Châu Âu, nếu ACB đồng bộ hóa tất cả các phịng giao dịch và chi nhánh thì hình ảnh ACB sẽ rất đẹp và chuyên nghiệp theo điểm khảo sát khách hàng theo yếu tố chất lƣợng cảm nhận.
Thời gian giao dịch và chất lƣợng phục vụ tại ACB
Những khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với ACB, thƣờng họ rất hài lòng với chất lƣợng dịch vụ và các tiện ích của sản phẩm mang lại. Nhân viên luôn chủ động đặt các câu hỏi có thể giúp gì đƣợc cho khách hàng, khai thác và l ắng nghe những gì khách hàng nói để nắm bắt đƣợc nhu c ầu sử dụng sản phẩm dịch vụ và góp phần xây dựng mối quan hệ gắn kết với khách hàng.
Nhờ nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin, những tiện ích hiện đại nhƣ rút ngắn các quy trình giao dịch, quy trình thẩm định tài sản, kiểm sốt tối đa các rủi ro vận hành giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Điển hình ví dụ nhƣ khách hàng khơng cần điền biểu mẫu khi đến giao dịch tại ngân hàng đã rút thời gian giao dịch từ 10 phút xuống chỉ cịn 5 phút; hoặc khơng cần đến ngân hàng mà vẫn thực hiện tất cả các hoạt động giao dịch khác trên hệ thống online nhƣ thanh tốn hóa đơn, gửi tiết kiệm và cả việc quản lý/theo dõi chi tiêu của chính mình.
Q trình cung cấp dịch vụ đảm bảo nhanh chóng, chính xác, ổn định và đáng tin cậy. Nhân viên luôn tuân thủ thời gian đúng quy định về giao dịch chứng từ. Khi khách hàng gặp vấn đề hoặc khó khăn trong giao dịch, nhân viên quan hệ khách hàng hoặc nhân viên giao dịch viên luôn thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình giải quyết mọi vấn đề cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng ln có tác phong chun nghiệp và ln đƣợc đào tạo cập nhật kiến thức chuyên môn mới để trả lời đầy đủ các câu hỏi của khách hàng, tạo lòng tin và sự tín nhiệm đối với khách hàng.
Tuy nhiên, qua khảo sát hầu hết chất lƣợng dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên khơng đồng đều. Một phần do khách hàng giao dịch hàng ngày rất đông, nhân viên vẫn còn thụ động trong việc thực hiện giao dịch đối với khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng luôn phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ ACB còn chƣa đƣợc chuẩn hóa đồng đều từ nhân viên bảo vệ đến nhân viên hƣớng dẫn hay là các chức danh khác trực tiếp chăm sóc và phục vụ khách hàng tại quầy. Các nhân viên bảo vệ thƣờng xun nói trống khơng với khách hàng làm khách hàng cảm thấy khơng hài lịng từ việc tiếp xúc đầu tiên, sau đó vào quầy để thực hiện giao dịch thì phải chờ đợi khá lâu làm mất thời gian của khách hàng. Thậm chí, khi thực hiện giao dịch nhân viên thờ ờ, chậm trễ, nói chuyện riêng và khơng nói cảm ơn khi khách hàng kết thúc giao dịch.
Theo kết quả kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thơng qua chƣơng trình “Khách hàng bí mật” đối với các chức danh nhƣ: Nhân viên bảo vệ, Nhân viên hƣớng dẫn, Giao dịch viên, Nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên kinh doanh. Kết quả kiểm tra đƣợc Phòng Trải nghiệm khách hàng thực hiện báo cáo kết quả toàn hệ thống hàng quý.