Số thứ tự Loại giao dịch
Thời gian quy định hoàn thành giao dịch (ĐVT: Phút) Thời gian thực tế hoàn thành giao dịch (ĐVT: Phút)
1 Gửi tiền tiết kiệm 5 10
2 Chuyển khoản/Chuyển
tiền mặt,… 5 10
3
Mở tài khoản/Cấp thẻ liên kết Tài khoản tiền gửi thanh toán
10 20
4 Xử lý khiếu nại: thẻ, giao
dịch tài khoản,… 10 30
(Nguồn: Phòng trải nghiệm khách hàng ACB) Theo số liệu khảo sát thực tế từ Phòng trải nghiệm khách hàng thì hầu hết khách hàng thực hiện giao dịch tại các CN/PGD đều phải chờ đợi rất lâu, thƣờng phải chờ từ 10 phút đến 20 phút để vào thực hiện giao dịch tại quầy và chờ nhân viên thao tác thực hiện giao dịch của mình cũng mất từ 10 phút đến 30 phút. Việc nhân viên thực hiện giao dịch chậm trễ dẫn tới khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Mặt khác, việc trình độ nhân viên yếu kém về nghiệp vụ và quá thụ động trong công việc đã ảnh hƣởng trực tiếp đến khách hàng và việc thiếu sự giám sát nhắc nhở từ các cấp bao gồm kiểm soát viên đến trƣởng bộ phận giao dịch trực tiếp từ chi nhánh cũng là một trong những yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến việc chậm trễ này.
Về công tác khiếu nại của khách hàng, hiện tại chi nhánh/phòng giao dịch ghi nhận từ nhân viên dịch vụ khách hàng, hộ p thƣ góp ý ho ặc điện thoại trực tiếp cho giám đốc chi nhánh/phòng giao dịch. Đối với những trƣờng hợp cụ thể, khách
hàng có thể gọi điện thoại trực tiếp lên tổng đài Center 247 để khiếu nại hoặc để lại thông tin cá nhân để bên tổng đài trực tiếp liên hệ lại.
Đối với các khách hàng đến trực tiếp chi nhánh/phòng giao dịch nhân viên dịch vụ tiếp nhận tìm hiểu nguyên nhân, thể hiện sự quan tâm, lắng nghe và đƣa ra giải pháp hợp lý, cảm ơn khách hàng khi chia sẽ và xin lỗi khách hàng khi nhân viên mắc lỗi và quan trọng hơn là khi đã hứa khắc phục thì chi nhánh/phịng giao dịch thực hiện đúng cam kết đối với khách hàng. Đối với những khách hàng để lại thông tin tại tổng đài Center 247, nhân viên t ại tổng đài Center 247 trực tiếp ghi nhận và chuyển thông tin qua email đến các chi nhánh/phịng giao dịch có liên quan để xử lý kịp thời cho khách hàng.
Tuy nhiên, việc xử lý khiếu nại của khách hàng vẫn gặp nhiều vấn đề mà theo khách hàng đánh giá là nhân viên chƣa giải quyết thỏa đáng và giải quyết chậm trễ các vấn đề khách hàng gặp phải. Mặc dù, đã có quy định về thời gian xử lý khiếu nại giao dịch, nhƣng việc xử lý chậm trễ từ 10 phút lên đến 30 phút hoặc trễ hơn đã làm khách hàng thật sự quá thất vọ ng. Sự vƣợt quá thời gian quy định xuất phát từ nhiều nguyên nhân nhƣ: nghiệp vụ nhân viên yếu kém dẫn đến tiếp nhận thơng tin khiếu nại khơng chính xác hoặc không đầy đủ nên việc xử lý kéo dài thời gian so với thời gian quy định, quy trình xử lý qua nhiều khâu từ nhân viên tiếp nhận đến kiểm soát viên xử lý dẫn đến mất thời gian chờ đợi, nhân viên né tránh việc tiếp nhận khiếu nại dẫn đến đùn đẩy công việc không bấm số thứ tự khi thực hiện xong giao dịch trƣớc đó, kiến thức nghiệp vụ nhân viên chƣa đồng đều giữa các chi nhánh/phòng giao dịch và thiếu sự kiểm tra kiến thức nhân viên thƣờng xuyên để cải thiện kịp thời chất lƣợng dịch vụ của ACB. Mặt khác, việc tiếp nhận khiếu nại mất nhiều thời gian và không ghi nhận điểm xử lý khiếu nại vào đánh giá hiệu suất làm việc hàng tháng nên nhân viên không muốn tiếp nhận khiếu nại tránh ảnh hƣởng đến kết quả điểm thi đua hàng tháng của bản thân.
Chi phí giao dịch
Khách hàng cho rằng chi phí giao dịch chƣa tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ mang lại. Các lo ại chi phí đƣợc kể đến nhƣ: các loại phí liên quan đến tài
kho ản, dịch vụ và sản phẩm liên quan cao và lãi suất tiền gửi tiết kiệm và lãi suất vay vốn không cạnh tranh so với các Tổ chức tín dụng khác.
Lãi suất