CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Thang đo 1: thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới được xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF và SERV-PERVAL (Phụ lục 2).
Sau khi thảo luận với khách hàng để bổ sung các biến quan sát đặc trưng cho dịch vụ tiệc cưới, thang đo 1 đã được điều chỉnh thành thang đo 2 (Phụ lục 3).
Như đã trình bày, thang đo 2 là cơ sở để thiết kế bảng hỏi sơ bộ. Sau khi khảo sát thử trên cỡ mẫu 53 khách hàng, số liệu thu thập được xử lý để đánh giá độ tin cậy của thang đo và điều chỉnh thang đo thêm lần nữa bằng cách loại bỏ đi những biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng không đủ lớn. (Bảng 3.1.)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 2 là 0,917 > 0,600 chứng minh rằng thang đo là phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới (Nunnally & Bernstein, 1994).
Kết quả cho thấy có 4 biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,300 nên bị loại khỏi mơ hình (Nunnally & Bernstein, 1994). Trong đó:
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về Chất lượng dịch vụ
Mơ hình
nghiên cứu Thang đo 1
Dàn bài thảo luận
Thảo luận
tay đôi Thang đo 2
Khảo sát thử (n = 53)
Nghiên cứu chính thức
- Thống kê mô tả
- Đánh giá độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha; tương quan biến-tổng; Phân tích nhân tố khám phá EFA)
- Kiểm định giả thuyết (hồi quy)
- Xét sự khác nhau về cảm nhận của các nhóm khách (T-test, ANOVA)
Trình bày và thảo luận kết quả nghiên cứu - Đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha)
- Điều chỉnh thang đo (hệ số
Bảng 3.1: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo 2 Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến - tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Q1 134.57 175.481 0,518 0,915 Q2 134.28 177.361 0,412 0,916 Q3 134.02 179.596 0,273 0,917 Q4 134.98 179.903 0,263 0,917 Q5 134.55 175.329 0,463 0,915 Q6 134.81 176.310 0,402 0,916 Q7 134.40 172.321 0,534 0,914 Q8 134.51 173.178 0,593 0,914 Q9 134.36 175.696 0,493 0,915 Q10 134.36 175.465 0,507 0,915 Q11 134.60 175.359 0,449 0,915 Q12 134.36 176.504 0,404 0,916 Q13 134.49 174.793 0,593 0,914 Q14 134.87 177.309 0,312 0,917 Q15 134.53 175.023 0,532 0,914 Q16 134.23 182.102 0,139 0,918 Q17 134.40 167.859 0,671 0,912 Q18 134.89 173.872 0,413 0,916 Q19 134.89 170.525 0,544 0,914 Q20 134.55 173.022 0,589 0,914 Q21 134.34 178.229 0,371 0,916 Q22 134.49 173.947 0,534 0,914 Q23 134.75 176.804 0,457 0,915 Q24 134.83 172.336 0,672 0,913 Q25 134.38 175.509 0,471 0,915 Q26 134.51 176.293 0,488 0,915 Q27 134.77 177.255 0,428 0,916 Q28 134.98 175.288 0,477 0,915 Q29 134.55 174.868 0,510 0,915 Q30 134.36 172.581 0,419 0,916 Q31 134.21 175.321 0,515 0,915 Q32 134.40 170.321 0,594 0,913 Q33 134.51 172.755 0,570 0,914 Q34 134.53 176.869 0,422 0,916 Q35 134.45 179.560 0,266 0,917 Q36 134.72 172.438 0,460 0,915 Q37 134.79 171.821 0,398 0,917 Cronbach’s Alpha 0,917
- Biến Q3 (tương quan biến - tổng 0,273): “Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng trong thời gian cam kết”. Chỉ có những khách hàng đặt tiệc cưới mới có thể đánh giá được biến này, bởi nhà hàng trực tiếp cam kết về thời gian cung cấp dịch vụ với khách đặt tiệc. Trong khi đó, đối tượng mà nghiên cứu khảo sát lại là khách đi dự tiệc, nên việc đánh giá yếu tố này khơng thực sự có ý nghĩa.
- Biến Q4 (Q4 (tương quan biến - tổng 0,263): “Nhà hàng không mắc phải những lỗi sai trong buổi tiệc”. Biến này có trung bình là 3,30 và trung vị là 3,00, thể hiện rằng khách hàng tỏ ra khơng có ý kiến đánh giá về biến này trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Biến Q16 (tương quan biến - tổng 0,139) và Q35 (tương quan biến - tổng 0,266) là “Nhà hàng đảm bảo vệ sinh ở khu vực công cộng” và “Dàn chào để đón tiếp khách lịch sự, đẹp”. Hai yếu tố trên được xem là hiển nhiên, bởi vì nghiên cứu đang hướng đến những khách sạn 4 sao, việc đảm bảo vệ sinh và dàn chào đón lịch sự như là một tiêu chuẩn bắt buộc. Vì thế, trong mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, loại bỏ hai yếu tố này là điều hợp lý.
Sau điều chỉnh, thang đo chính thức (thang đo 3) được sử dụng cho nghiên cứu (Phụ lục 4).