CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.7.2 Ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cướ
các nhà hàng khách sạn 4 sao tại Huế, cũng như mức độ hài lịng nhìn chung của họ.
4.7.2 Ảnh hưởng của độ tuổi đến mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới lượng dịch vụ tiệc cưới
Bảng 4.8: Kiểm định Levene của các nhóm tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Nhân viên chuyên nghiệp 0,895 3 242 0,444 Danh tiếng, uy tín 1,072 3 242 0,361 Năng lực tổ chức 1,072 3 242 0,362 Chất lượng thức ăn 0,470 3 242 0,704 Không gian thuận tiện 3,115 3 242 0,027
Mức độ hài lòng 0,451 3 242 0,717 (Nguồn: Số liệu điều tra)
Để kiểm tra tính đồng nhất của phương sai giữa các nhóm, kiểm định Levene được thực hiện, cho hết quả ở Bảng 4.8. Mức ý nghĩa của kiểm định Levene đối với biến “không gian thuận tiện” không đủ lớn (sig. = 0,027 < 0,05) nên giả thiết H0 bị bác bỏ, có nghĩa là phương sai của các nhóm nghề nghiệp đối với biến “khơng gian thuận tiện” khác nhau một cách có ý nghĩa về mặt thống kê. Như vậy, giả định thứ ba về phân tích phương sai một yếu tố bị vi phạm (phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất) nên khơng thể sử dụng phương pháp ANOVA để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tuổi cho biến “khơng gian thuận tiện”. Các biến cịn lại có mức ý nghĩa đều lớn hơn 0,05 nên có thể sử dụng kết quả phân tích ANOVA trong bảng kế tiếp.
Bảng 4.9 thể hiện có 2 thang đo có mức ý nghĩa của ANOVA cao, bao gồm: Năng lực tổ chức (sig. = 0,929); và Mức độ hài lòng (sig. = 0,089). Các mức ý
nghĩa của những thang đo này đều lớn hơn 0,05 nên chấp nhận giả thuyết H0, nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về thành phần “năng lực tổ chức”, và “mức độ hài lịng” giữa các nhóm tuổi.
Bảng 4.9: Kết quả ANOVA cho các nhóm tuổi
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Nhân viên Giữa nhóm 11,900 3 3,967 4,118 0,007 Trong nhóm 233,100 242 0,963 Tổng 245,000 245 Danh tiếng, uy tín Giữa nhóm 9,612 3 3,204 3,294 0,021 Trong nhóm 235,388 242 0,973 Tổng 245,000 245 Tổ chức Giữa nhóm 0,460 3 0,153 0,152 0,929 Trong nhóm 244,540 242 1,010 Tổng 245,000 245 Thức ăn Giữa nhóm 10,979 3 3,660 3,784 0,011 Trong nhóm 234,021 242 0,967 Tổng 245,000 245 Hài lịng Giữa nhóm 6,495 3 2,165 1,210 0,089 Trong nhóm 238,505 242 0,986 Tổng 245,000 245
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Các thang đo còn lại: Nhân viên chuyên nghiệp (sig. = 0,007); Danh tiếng, uy tín của nhà hàng (sig. = 0,021) và Chất lượng thức ăn (sig. = 0,011) có mức ý nghĩa thấp hơn 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0. Vậy, có sự khác biệt về giá trị trung bình của mức độ cảm nhận về các thành phần “nhân viên chuyên nghiệp”, “danh tiếng, uy tín của nhà hàng”, “chất lượng thức ăn” giữa các nhóm tuổi. Để biết trung bình nào gây nên sự khác nhau này, xem kết quả phân tích hậu ANOVA ở Bảng 4.10.
Kết quả cho thấy, ở mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt giữa:
- Đánh giá của khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 40 và từ 41 đến 55 về nhân tố “nhân viên chuyên nghiệp” (sig. = 0,005 < 0,05). Trong trường hợp này, khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 55 đánh giá cao hơn về thành phần nhân viên chuyên nghiệp trong thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định hậu ANOVA cho nhóm tuổi
Biến phụ thuộc i j Khác biệt của
trung bình (i-j) Sig.
Nhân viên chuyên nghiệp Từ 25 đến 40 Dưới 25 -0,058 1,000 Từ 41 đến 55 -0,575 0,005 Trên 55 0,113 1,000 Danh tiếng, uy tín của nhà hàng Từ 25 đến 40 Dưới 25 0,127 1,000 Từ 41 đến 55 0,213 1,000 Trên 55 0,859 0,017 Chất lượng thức ăn Dưới 25 Từ 25 đến 40 0,301 0,576 Từ 41 đến 55 0,651 0,021 Trên 55 -0,125 1,000
(Nguồn: số liệu điều tra)
- Đánh giá của khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 25 đến 40 và trên 55 về nhân tố “danh tiếng, uy tín của nhà hàng” (sig. = 0,017 < 0,05). Khách hàng thuộc nhóm tuổi 25 đến 40 đánh giá thành phần này của các nhà hàng cao hơn.
- Đánh giá của khách hàng thuộc nhóm tuổi từ 41 đến 55 và dưới 25 về nhân tố “chất lượng thức ăn” (sig. = 0,021 < 0,05). Khách hàng nhóm tuổi dưới 25 đánh giá cao hơn về thành phần này so với nhóm tuổi từ 41 đến 55.
(Xem Phụ lục 12 về thống kê mô tả các nhóm tuổi trong ANOVA.)
Kết quả này phản ánh rằng những nhà hàng có thương hiệu, danh tiếng tốt hơn sẽ làm những khách hàng độ tuổi 25 – 40 hài lòng nhiều hơn và cũng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở đó, so với nhóm khách lớn tuổi (41 – 55). Nhưng ngược lại, khi nhà hàng đáp ứng tốt về nhân viên thì sẽ làm những khách hàng lớn tuổi (41 – 55) hài lòng nhiều hơn, đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, so với nhóm khách nhỏ tuổi (25 – 40). Điều này cũng dễ dàng được lý giải, bởi những người trẻ thường quan tâm đến danh tiếng còn người lớn hơn họ xem trọng thực tế dịch vụ như thế nào.
Nhà hàng có chất lượng thức ăn tốt (các món ăn ngon hợp khẩu vị, hợp vệ sinh…) sẽ làm khách hàng trẻ tuổi (dưới 25) hài lòng hơn và đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới cao hơn so với nhóm khách 41 – 55 tuổi. Điều này có thể được
ăn có gây bất tiện hay khơng (có phải bóc vỏ khơng,…), có ảnh hưởng đến sức khỏe không hơn là khẩu vị của các món và thường chú trọng đến những giao tiếp khác trong bữa tiệc (chuyện trò giao lưu với người thân, bạn bè) hơn việc ăn uống.