CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.8.2.3 Nhân viên chuyên nghiệp
Bảng 4.22 bên dưới thể hiện đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên ở nhà hàng khách sạn Xanh. Nhìn chung, tỷ lệ số khách hàng đánh giá tốt đa phần chiếm trên 50% và đánh giá chưa tốt chiếm dưới 10%.
Kết quả cho thấy, ln có khách khơng đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với nhân viên của nhà hàng khách sạn Xanh. Đặc biệt, biến Q21 (Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến quý khách) có 14,3% khách tỏ ra khơng hài lịng và biến Q25 (Nhân viên hiểu được quý khách thực sự muốn gì) có đến 17,6% khách khơng hài lòng. Điều này chứng tỏ nhân viên nhà hàng Xanh còn hạn chế trong việc thể hiện quan tâm đến khách dự tiệc. Những nguyên nhân có thể kể đến như: nhân viên nhà hàng Xanh không hướng dẫn khu vực và không giúp khách đỗ xe, khi khách đến phải tự tìm vị trí đỗ, sau khi vào tiệc thì nhân viên mới sắp xếp lại khiến khách gặp khó khăn tìm xe lúc ra về; nhà hàng cũng khơng có nhân viên đưa khách vào bàn tiệc, mà khách phải tự tìm bàn cho mình.
Bảng 4.22: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với tiêu chí Nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng khách sạn Xanh
Biến Hoàn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý f % f % f % f % f % Q19 Nhân viên lịch sự 1 1,1 5 5,5 18 19,8 54 59,3 13 14,3 Q11 Nhân viên có chuẩn bị
trước 1 1,1 6 6,6 25 27,5 49 53,8 10 11,0
Q23 Nhân viên cẩn trọng 1 1,1 4 4,4 23 25,3 53 58,2 10 11,0 Q10 Nhân viên luôn sẵn
sàng giúp đỡ khách 1 1,1 4 4,4 21 23,1 56 61,5 9 9,9 Q20 Nhân viên đủ kiến
thức, kỹ năng 1 1,1 5 5,5 30 33,0 48 52,7 7 7,7
Q21 Nhà hàng quan tâm
đặc biệt đến khách 4 4,4 9 9,9 33 36,3 37 40,7 8 8,8 Q13 Nhân viên có phong
cách chuyên nghiệp 3 3,3 5 5,5 29 31,9 42 46,2 12 13,2 Q9 Nhân viên phục vụ
nhanh chóng 1 1,1 8 8,8 33 36,3 43 47,3 6 6,6
Q25 Nhân viên hiểu khách 2 2,2 14 15,4 44 48,4 28 30,8 3 3,3
Về phong cách (Q13), kỹ năng (Q20) và sự chuẩn bị (Q11), nhân viên của nhà hàng Xanh có tỷ lệ khách chưa hài lòng vẫn còn cao (tương ứng 8,8%, 6,6% và 7,7%). Xét về thái độ của nhân viên, ở Xanh đã có những điểm nổi bật hơn so với các biến khác. Q19 (Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách); Q23 (Nhân viên thể hiện sự cẩn trọng trong giao dịch với quý khách) và Q10 (Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách) có số khách hàng đánh giá tốt chiếm tỷ lệ lần lượt 73,6%, 71,4% và 69,2%. Tuy nhiên, nhân viên của nhà hàng Xanh lại phục vụ chưa nhanh chóng (Q9) với tỷ lệ khách đánh giá chưa tốt là 9,9%.
Tìm hiểu rõ hơn về đội ngũ nhân viên của nhà hàng khách sạn Xanh, qua các năm, đội ngũ lao động tăng dần về số lượng và chất lượng thể hiện ở trình độ chun mơn cũng như khả năng ngoại ngữ, cho thấy doanh nghiệp đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, dịch vụ tiệc cưới là dịch vụ dành cho khách địa phương nên kỹ năng ngoại ngữ hầu như chưa cần thiết và các thay đổi tích cực trên là chưa đủ. Tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên của nhà hàng Xanh có khắt khe hơn, nhưng các khóa đào tạo sau khi tuyển chọn lại chưa được chú trọng. Những năm vừa qua, khách sạn Xanh đã tổ chức những hoạt động đào tạo nhân viên từng bộ phận (như khóa bồi dưỡng văn hóa các nước cho bộ phận lễ tân), nhưng chưa có những hoạt động riêng cho nhân viên bộ phận nhà hàng nói chung và phục vụ tiệc cưới nói riêng để tăng hiệu quả làm việc, phục vụ nhanh chóng hơn như nhân viên của Hương Giang hay chuyên nghiệp hơn như nhân viên của Full House.
So sánh với một số hoạt động mà các đối thủ của Xanh đã thực hiện: Sau khi kết thúc phần nghi lễ cho cô dâu chú rể, nhân viên của nhà hàng Full House có màn chào hỏi các thực khách trước khi phục vụ các món ăn. Nhân viên đứng theo từng đôi nam – nữ, sắp hàng dọc đi từ cuối sảnh tiệc đến chân sân khấu, dẫn đầu là những người quản lý. Dọc đường đi, họ cười chào khách hàng với những tràng pháo tay và sau đó tỏa ra theo các dãy bàn và phục vụ đồng thời cùng lúc. Ở nhà hàng Hương Giang, nhân viên được hướng dẫn các vị trí đứng để khơng chắn tầm nhìn của khách và hướng dẫn cách quan sát cũng như thay phiên đóng thử vai khách hàng để nắm bắt được nhu cầu của họ. Trong khi đó, nhà hàng Xanh khơng có các hoạt động chung cho nhân viên mà thường chỉ để nhân viên tự rút kinh nghiệm và
Hiện nay, các tiệc cưới ở Huế chủ yếu là để khách dự tiệc tự phục vụ. Khi các món ăn được sắp lên bàn tiệc, khẩu phần không được chia sẵn. Thực khách luôn phải tự chia khẩu phần cho từng người, tự lấy phần thức ăn của mình và cho những người xung quanh. Những khách đến trễ thì sẽ khơng tham gia được những món ăn được bày ra trước đó. Điều này ít nhiều gây bất tiện cho thực khách.