CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.8.2.2 Danh tiếng, uy tín của nhà hàng
Bảng 4.21: Mức độ đồng ý của khách hàng đối với tiêu chí Danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn Xanh Biến Hồn tồn khơng đồng ý Không
đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
F % f % f % f % f % Q4 Nhà hàng được nghĩ đến nhiều 3 3,3 16 17,6 36 39,6 27 29,7 9 9,9 Q6 Nhà hàng rất có uy tín 0 0 5 5,5 38 41,8 41 45,1 7 7,7 Q3 Nhà hàng có danh tiếng tốt 0 0 7 7,7 33 36,3 40 44,0 11 12,1 Q17 Nhà hàng ngày càng
tạo dựng tin tưởng 3 3,3 3 3,3 40 44,0 38 41,8 7 7,7 Q7 Thức ăn và dịch vụ rất đáng tin cậy 1 1,1 11 12,1 27 29,7 40 44,0 12 13,2 Q5 Nhà hàng sang trọng, đẳng cấp 0 0 8 8,8 23 25,3 46 50,5 14 15,4 Q16 Chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn 3 3,3 19 20,9 34 37,4 32 35,2 3 3,3 Q26 Nhà hàng có trang
thiết bị hiện đại 0 0 7 7,7 30 33,0 46 50,5 8 8,8
Bảng 4.21 cho thấy đánh giá của khách hàng về thành phần Danh tiếng, uy tín của nhà hàng khách sạn Xanh trong việc cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Tỷ lệ khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý đối với biến Q4 (Nhà hàng được quý khách nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới) vẫn còn cao, chiếm đến 20,9% trong tổng số 91 khách hàng được khảo sát (nhà hàng Full House chỉ có duy nhất 1 khách hàng, chiếm tỷ lệ 1,2%, không đồng ý về biến này). Tỷ lệ khách đánh giá tốt về biến này ở Full House (84%) cũng cao hơn rất nhiều (gấp 2,12 lần) so với nhà hàng Xanh (39,6%). (Xem Phụ lục 15, 16 về mức độ đồng ý của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House và Hương Giang.)
Các biến còn lại, tỷ lệ số khách hàng dự tiệc ở khách sạn Xanh tỏ ra khơng hài lịng (5,5 – 8,8%) vẫn cao hơn so với tỷ lệ này ở hai đối thủ (0% mức “hoàn tồn khơng đồng ý” ở Hương Giang). Riêng đối với nhà hàng Full House, tỉ lệ khách hàng đánh giá tốt về thành phần danh tiếng, uy tín đều chiếm trên 75% và tỉ lệ khách hàng đánh giá không tốt chỉ chiếm cao nhất là 3,7%. Điều này chứng tỏ Full House đã thực hiện tốt việc xây dựng danh tiếng và uy tín cho mình so với nhà hàng khách sạn Xanh mặc dù Full House cung cấp dịch vụ mới chỉ 3 năm trở lại đây (khách sạn Xanh cung cấp dịch vụ này từ năm 2007).
Có đến 24,2% số khách hàng không đồng ý và hồn tồn khơng đồng ý với nhận định “chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn” (Q16) ở nhà hàng khách sạn Xanh. Tổng số khách hàng đồng ý và hoàn toàn đồng ý với nhận định này chỉ đạt 38,5%. Như vậy, khi xét về mức độ mới lạ hấp dẫn của chương trình tiệc cưới ở nhà hàng khách sạn Xanh, khách hàng đánh giá chưa cao so với các biến cịn lại.
Chương trình tiệc cưới, tính từ màn chào hỏi đầu tiên thì nhà hàng Xanh dường như đã mờ nhạt hơn so với các đối thủ. Ngồi những dịch vụ về chương trình chào khách như các tiết mục múa lân được cung cấp (khách đặt tiệc phải mua dịch vụ này), thì Xanh khơng có màn đón khách chẳng hạn như nhân viên sắp thành hai hàng ở cửa sảnh tiệc… (như Hương Giang hay Duy Tân đang thực hiện). Từ đó dẫn đến việc khơng phối hợp cùng gia đình người đặt tiệc hướng dẫn khách vào bàn phù
hợp. Trong khoảng thời gian đón khách, tính đến khi người dẫn chương trình phát biểu khai mạc buổi tiệc (khoảng 30 phút), nhà hàng khơng bố trí các hoạt động hoặc các thức ăn nhẹ để buổi tiệc thêm phong phú, các khách hàng đa số chỉ chờ đợi, đặc biệt khi khách không được hướng dẫn để ngồi chung bàn với bạn bè, người thân. Trong khoảng thời gian này, nhà hàng Xanh có thể chiếu bộ ảnh cưới hoặc đoạn phim nhỏ về cô dâu chú rể, nhưng khách đặt tiệc phải mua dịch vụ này thì nhà hàng mới cung cấp. Sau khi phần nghi lễ kết thúc, nhân viên phục vụ của Xanh khơng có phần chào khách như Full House thực hiện.
Đối với chương trình văn nghệ chào mừng khán giả, ở Xanh vẫn thiếu đi sự chuyên nghiệp. Cụ thể: tiết mục đầu tiên, nhà hàng Xanh thường sắp xếp một tiết mục múa trên nền nhạc thu âm và khơng có người hát. Trong khi đó, các đối thủ của Xanh luôn để tiết mục song ca nam – nữ với màn múa phụ họa lên đầu, tạo cảm giác trang trọng hơn cho buổi lễ. Mặc dù việc có sự tham gia của các ca sĩ, nghệ sĩ chơi nhạc cụ phụ thuộc khách đặt tiệc có mua dịch vụ này hay khơng, nhưng ở tiết mục mở đầu cho các tiệc cưới, nhà hàng Xanh có thể đầu tư thêm để gây ấn tượng cho khán giả. Ở những tiết mục văn nghệ khác (khi khách đặt tiệc không sử dụng các dịch vụ liên quan) nhà hàng Xanh vẫn thiếu sự đổi mới. Trong phần nghi lễ, khi người đại diện hai họ nói lời phát biểu được chuẩn bị kỹ hơn (như các bài phát biểu gợi ý từ nhà hàng) thì chương trình sẽ trở nên chuyên nghiệp hơn và khách đặt tiệc cũng sẽ hài lòng hơn.
Như vậy, trong số các nhà hàng khách sạn 4 sao được nghiên cứu, khách hàng đánh giá danh tiếng và uy tín của nhà hàng Xanh chưa tốt như của hai nhà hàng còn lại, nhất là Full House. Điều này được giải thích một phần do nhà hàng Full House được xây dựng chủ yếu nhằm tổ chức tiệc cưới, trong khi nhà hàng Xanh ngồi tiệc cưới cịn tổ chức các sự kiện khác cho đối tượng khách địa phương như buffet, các tiệc và chương trình lễ hội vào những dịp đặc biệt như ngày lễ tình yêu, giáng sinh, đêm giao thừa,... Ấn tượng của khách hàng về nhà hàng Xanh không chỉ là nhà hàng tiệc cưới, vì vậy nhà hàng chưa được nghĩ đến nhiều khi nhắc tới dịch vụ này.
Mặc dù chiếm khoảng 2/3 doanh thu của bộ phận nhà hàng, nhưng dịch vụ tiệc cưới của Xanh vẫn chưa được đầu tư các hoạt động marketing cần thiết để tạo nên nhận thức sâu hơn cho khách hàng. Trên trang web chính thức của khách sạn không nhắc đến dịch vụ này, khơng có hình ảnh minh họa cũng như khơng có các thơng tin liên quan (chương trình khuyến mãi, các dịch vụ đi kèm, thông tin liên lạc đến bộ phận phụ trách) để khách hàng có thể tham khảo chi tiết hơn hoặc dễ dàng liên lạc khi cần, mà chỉ giới thiệu chung về 4 nhà hàng hiện có (vị trí nhà hàng, sức chứa). Tại nhà hàng, có một số tờ rơi về dịch vụ tiệc cưới đặt tại phòng phụ trách bộ phận nhà hàng, nhưng chỉ được phát mang tính chất tham khảo thông tin dịch vụ cho khách hàng lựa chọn khi khách đến để liên hệ đặt tiệc chứ khơng có các hoạt động rộng rãi hơn mang tính chất quảng bá dịch vụ.
Các hoạt động thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng cũng chưa được đầu tư, như dịch vụ tư vấn cho khách hàng về số lượng bàn tiệc nên đặt, cách chọn các món ăn tùy thuộc vào khẩu vị thành phần khách mời (trẻ hay già, người miền Bắc hay miền Nam…). Các chương trình hậu mãi cho khách hàng cũng chưa được Xanh triển khai. Ở Hương Giang, các thiệp chúc mừng kỉ niệm ngày cưới cho các đôi vợ chồng đã từng tổ chức tiệc ở đó được gửi đi, các khách hàng khi đến dự tiệc cũng được mang về một món quà nhỏ như gói kẹo hồng được trang trí.
Ngồi các nguyên nhân trên, trong quá trình cung cấp dịch vụ tiệc cưới, cịn có những lý do khác khiến khách sạn Xanh chưa tạo dựng được sự tin tưởng cao mà khách hàng phản ánh. Thường là các dịch vụ khuyến mãi, chẳng hạn như phịng tân hơn của cô dâu chú rể không được trang trí như phịng tân hơn, chật hẹp, vị trí góc khuất của khách sạn; bánh kem (3 tầng, 5 tầng) không bắt mắt như khi khách đặt mua cũng tại nhà hàng; hay là cách phục vụ và quản lý thức ăn đồ uống vẫn còn gây lãng phí cho khách hàng. Thêm vào đó, các thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng qua nhiều năm sử dụng đã có dấu hiệu xuống cấp. Các ổ khóa, vịi nước ở buồng vệ sinh bị hỏng, máy lạnh bị rỉ nước,… gây ra sự bất tiện cho khách dự tiệc.