CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cướ
Kết quả kiểm định giả thuyết về sự tương quan giữa các biến sử dụng để phân tích nhân tố với cặp giả thuyết:
Giả thuyết H0: Các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể Đối thuyết H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể
Bảng 4.2: Kiểm định sự tương quan giữa các biến với nhau trong tổng thể thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Kaiser-Meyer-Olkin 0,932 Sig. cho kiểm định Bartlett 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Kết quả phân tích nhân tố cho mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000 bé hơn 0,05. Điều này cho thấy giả thuyết H0 bị bác bỏ. Giá trị KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) dùng để xem xét sự phù hợp của việc phân tích nhân tố tính được cho giá trị 0,932 (nằm trong khoảng 0,5 và 1). Kết quả kiểm định Bartlett và giá trị KMO tính được cho thấy rằng bộ dữ liệu sử dụng để phân tích nhân tố khám phá là hồn tồn thích hợp.
Kết quả xoay các nhân tố bằng phương pháp Varimax (phương pháp thường được sử dụng nhất) cho thấy có 6 nhân tố được rút ra và 6 nhân tố này giải thích được 59,438% (lớn hơn 50%) sự biến thiên của dữ liệu. Sáu nhân tố này được thể hiện trong Bảng 4.3.
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Tên biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6
Nhân tố 1
Q19 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với quý khách 0,740
Q23 Nhân viên luôn tỏ ra cẩn trọng
trong giao dịch với quý khách 0,705 Q11 Nhân viên có sự chuẩn bị trước để
đáp ứng yêu cầu của quý khách 0,693 Q10 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
quý khách 0,657
Q20 Nhân viên đủ kiến thức, kỹ năng 0,656 Q21 Nhà hàng tỏ ra quan tâm đặc biệt
đến quý khách 0,642
Q13 Nhân viên có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp 0,592
Q9 Nhân viên phục vụ nhanh chóng 0,581 Q25 Nhân viên hiểu được quý khách
thực sự muốn gì 0,546
Q24 Nhà hàng đặt khách hàng là ưu
tiên, tâm niệm trong hành động 0,480 Q1 Nhà hàng tỏ ra đáng tin cậy khi
giải quyết vấn đề 0,456
Nhân tố 2
Q4 Nhà hàng được nghĩ đến nhiều khi
nhắc về dịch vụ tiệc cưới 0,741 Q3 Nhà hàng có danh tiếng tốt 0,738
Q6 Nhà hàng rất có uy tín 0,657
Q17 Nhà hàng ngày càng tạo dựng sự
tin tưởng đối với quý khách 0,633
Q5 Nhà hàng sang trọng, đẳng cấp 0,553 Q26 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 0,531
Nhân tố 3
Q7 Thức ăn và dịch vụ rất đáng tin cậy 0,715 Q8 Thức ăn rất yên tâm, hợp vệ sinh 0,696
Q12 Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 0,632
Q18 Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 0,566
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới (tiếp theo)
Tên biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5 6
Nhân tố 4
Q22 Thời gian tiệc cưới thuận lợi với
thời gian của quý khách 0,724
Q15 MC chuyên nghiệp 0,609
Q31 Cách bố trí âm thanh, ánh sáng
làm quý khách hài lòng 0,512
Q14 Khơng khí sảnh tiệc thoải mái 0,394
Nhân tố 5
Q33 Chỗ để xe rộng, bố trí hợp lý 0,727
Q27 Khung cảnh đẹp, tầm nhìn khơng
bị hạn chế 0,536
Q28 Trang phục nhân viên lịch sự 0,440
Q29 Các phương tiện hữu hình đi kèm
với dịch vụ trông hấp dẫn 0,319
Nhân tố 6
Q32 Bảng hướng dẫn rõ ràng 0,801
Q16 Chương trình tiệc mới lạ, hấp dẫn 0,567
Eigenvalue 12,564 2,088 1,557 1,209 1,114 1,082
Phương sai rút trích 38,072 6,328 4,717 3,665 3,377 3,279
Phương sai tích lũy 38,072 44,400 49,117 52,782 56,159 59,438
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Rút trích nhân tố theo phương pháp rút các thành phần chính, kết quả phân tích nhân tố cho thấy có 7 biến quan sát có giá trị hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 (Hair và cộng sự, 1998) nên 7 biến này bị loại khỏi phép phân tích nhân tố. Cụ thể là các biến cùng với hệ số tải nhân tố tương ứng như sau: Q24 – 0,480 (Đặt khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động); Q1 – 0,456 (Nhà hàng tỏ ra đáng tin cậy khi giải quyết vấn đề); Q30 – 0,480 (Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý); Q2 – 0,426 (Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ đầu); Q14 – 0,394 (Khơng khí sảnh tiệc làm quý khách cảm thấy thoải mái); Q28 – 0,440 (Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự); Q29 – 0,319 (Các phương tiện hữu hình đi kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn).
Các biến Q24 (Đặt khách hàng là ưu tiên, tâm niệm trong hành động); Q1 (Nhà hàng tỏ ra đáng tin cậy khi giải quyết vấn đề); Q2 (Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ đầu): Xét về giá trị nội dung của biến, những khách hàng đặt tiệc cưới mới có thể đánh giá được các biến này. Trong khi đó, đối tượng được khảo sát lại là khách đi dự tiệc, nên việc đánh giá các yếu tố này khơng phù hợp với mơ hình.
Biến Q28 (Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự); Q29 (Các phương tiện hữu hình đi kèm với dịch vụ trơng hấp dẫn); Q30 (Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý) được xem là các biến hiển nhiên, vì dịch vụ tiệc cưới được đánh giá ở các nhà hàng tiêu chuẩn 4 sao. Vì vậy, việc loại ra khỏi mơ hình các biến này là hợp lý.
Sau khi phân tích nhân tố, số biến bị loại ra khỏi mơ hình là 7 biến, vì vậy cần tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần 2.
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000 và giá trị KMO là 0,925 (số liệu điều tra) cho thấy rằng bộ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố khám phá là hồn tồn thích hợp.
Sau khi phân tích nhân tố khám phá lần 2, có 5 nhân tố được rút trích và 5 nhân tố này giải thích được 59,726% (lớn hơn 50%) sự biến thiên của dữ liệu nên thang đo được chấp nhận. Năm nhân tố này được đặt tên: Nhân viên chuyên nghiệp; Danh tiếng, uy tín của nhà hàng; Năng lực tổ chức; Chất lượng thức ăn; Không gian thuận tiện. Riêng hai biến Q16 và Q26 thuộc nhân tố thứ hai có hệ số tải nhân tố lần lượt là 0,482 và 0,479 đều bé hơn 0,500. Tuy nhiên, xét về giá trị nội dung, biến Q26 thể hiện rằng “Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại” có ý nghĩa đánh giá về danh tiếng của nhà hàng, góp phần tạo nên đẳng cấp sang trọng của nhà hàng. Tương tự, biến Q16 (Chương trình tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn) có giá trị nội dung tốt, mang tính chất xun suốt buổi tiệc (chương trình tiệc cưới được tính từ lúc đón khách, chương trình văn nghệ chào mừng, phần nghi lễ tiệc cưới, cho đến khi tiễn khách ra về lúc kết thúc tiệc). Vì vậy, hai biến này vẫn được giữ lại trong mơ hình.
Bảng4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Tên biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
Nhân tố 1 NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP
Q19 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã
nhặn với quý khách 0,757
Q11 Nhân viên có sự chuẩn bị trước để
đáp ứng yêu cầu của quý khách 0,718 Q23 Nhân viên luôn tỏ ra cẩn trọng
trong giao dịch với quý khách 0,700 Q10 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
quý khách 0,681
Q20 Nhân viên đủ kiến thức, kỹ năng 0,666 Q21 Nhà hàng tỏ ra quan tâm đặc biệt
đến quý khách 0,652
Q13 Nhân viên có phong cách phục vụ
chuyên nghiệp 0,613
Q9 Nhân viên phục vụ nhanh chóng 0,612 Q25 Nhân viên hiểu được quý khách
thực sự muốn gì 0,540
Nhân tố 2 DANH TIẾNG, UY TÍN CỦA NHÀ HÀNG
Q4 Nhà hàng được nghĩ đến nhiều khi
nhắc về dịch vụ tiệc cưới 0,767
Q6 Nhà hàng rất có uy tín 0,704
Q3 Nhà hàng có danh tiếng tốt 0,680
Q17 Nhà hàng ngày càng tạo dựng sự
tin tưởng đối với quý khách 0,655 Q7 Thức ăn và dịch vụ rất đáng tin cậy 0,617
Q5 Nhà hàng sang trọng, đẳng cấp 0,535
Q16 Chương trình tiệc mới lạ, hấp dẫn 0,482 Q26 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 0,479 Nhân tố 3 NĂNG LỰC TỔ CHỨC
Q15 MC chuyên nghiệp 0,687
Q22 Thời gian tiệc cưới thuận lợi với
thời gian của quý khách 0,665
Q31 Cách bố trí âm thanh, ánh sáng làm
quý khách hài lòng 0,602
Nhân tố 4 CHẤT LƯỢNG THỨC ĂN
Q18 Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 0,679
Q8 Thức ăn rất yên tâm, hợp vệ sinh 0,568
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2 của thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới (tiếp theo)
Tên biến Diễn giải Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
Nhân tố 5 KHÔNG GIAN THUẬN TIỆN
Q32 Bảng hướng dẫn rõ ràng 0,810 Q33 Chỗ để xe rộng, bố trí hợp lý 0,576 Q27 Khung cảnh đẹp, tầm nhìn khơng bị hạn chế 0,534 Eigenvalue 9,906 1,984 1,363 1,193 1,083 Phương sai rút trích 38,099 7,631 5,242 4,590 4,164
Phương sai tích lũy 38,099 45,730 50,972 55,561 59,726
(Nguồn: Số liệu điều tra)
Nhân tố thứ nhất được rút trích có giá trị Eigenvalue là 9,906 (lớn hơn giá trị tối thiểu là 1, theo Gerbing & Anderson, 1988). Nhân tố này giải thích được 38,099% sự biến thiên dữ liệu. Nhân tố thứ nhất có hệ số tải nhân tố lớn với 9 tiêu chí, và tất cả các tiêu chí đó đều nói về nhân viên của nhà hàng, trong đó yếu tố “Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với quý khách” có hệ số tải nhân tố lớn nhất (factor loading = 0,757) và yếu tố “Nhân viên hiểu được quý khách thực sự muốn gì” có hệ số tải nhân tố nhỏ nhất (factor loading = 0,540). Nhân tố này được đặt tên là “Nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế”.
Nhân tố thứ hai được rút ra có chỉ số Eigenvalue là 1,984 > 1. Nhân tố này giải thích được 7,631% sự biến thiên của bộ dữ liệu. Nhân tố thứ hai có hệ số tải nhân tố lớn với các tiêu chí về danh tiếng và uy tín của nhà hàng như: nhà hàng có danh tiếng tốt và rất có uy tín, thức ăn và dịch vụ rất đáng tin cậy, là nơi sang trọng đẳng cấp với trang thiết bị hiện đại, được khách hàng nghĩ đến nhiều khi nhắc về dịch vụ tiệc cưới và ngày càng tạo dựng sự tin tưởng đối với khách hàng. Do vậy, nhân tố này được đặt tên là “Danh tiếng, uy tín của nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế”.
Nhân tố thứ ba có chỉ số Eigenvalue là 1,193 > 1, nhân tố này giải thích được 4,590% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố thứ tư có hệ số tải nhân tố lớn với các tiêu chí nói về việc tổ chức tiệc cưới: thời gian tiệc, cách bố trí âm thanh ánh sáng,
người dẫn chương trình chuyên nghiệp. Vì vậy nhân tố thứ tư được đặt tên là “Năng lực tổ chức của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế”.
Nhân tố thứ tư có chỉ số Eigenvalue là 1,363 > 1, nhân tố này giải thích được 5,242% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố thứ ba có hệ số tải nhân tố lớn với các tiêu chí nói về chất lượng đồ ăn: “Thức ăn rất yên tâm, hợp vệ sinh” (factor loading = 0,703), “Thức ăn ngon, hợp khẩu vị” (factor loading = 0,528) và “Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn” (factor loading = 0,719) nên nhân tố thứ ba được đặt tên là “Chất lượng thức ăn tại nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế”.
Nhân tố thứ năm có chỉ số Eigenvalue là 1,083 > 1, nhân tố này giải thích được 4,164% sự biến thiên của dữ liệu. Nhân tố thứ năm có hệ số tải nhân tố lớn với ba tiêu chí “Bảng hướng dẫn đến các khu vực công cộng rõ ràng” (factor loading = 0,810); “Chỗ để xe rộng, bố trí hợp lý” (factor loading = 0,576); và “Nhà hàng có khung cảnh đẹp, tầm nhìn khơng bị hạn chế” (factor loading = 0,534) nên nhân tố thứ năm được đặt tên là “Không gian thuận tiện của các nhà hàng tiệc cưới 4 sao ở Huế”.