CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.6. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Mơ hình nghiên cứu của tác giả dựa vào cấu trúc thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991), cơng trình nghiên cứu của Rodriguez (2009), Mokhlis (2011), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), kết hợp với nghiên cứu định tính ở tỉnh Bình Định. Đây là những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cơng nên có sự phù hợp với đối tượng nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở các lý thuyết có liên quan, thơng qua việc lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước và thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính), tác giả đã xác định có 5 yếu tố đặc trưng trong dịch vụ hành chính cơng tác động đến sự hài lịng của cơng dân. Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thiết lập qua sơ đồ hình 2.3.
Tuổi, giới tính
Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu đề xuất được phát biểu như sau:
Chất lượng công chức: Theo nghiên cứu của Villoria (1996) cho thấy khả
năng chuyên môn của công chức là yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng. Hành vi của cơng chức tiếp xúc trực tiếp cơng dân là chìa khóa quan trọng cho việc truyền tải trực tiếp chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Rodriguez (2009) đã xác định chất lượng cơng chức (kiến thức và kỹ năng) ảnh hưởng khá lớn đến sự hài lịng của cơng dân. Một khi cơng chức giao tiếp với công dân bởi khả năng chuyên môn giỏi và thái độ thân thiện, vui vẻ, sẵn sàng hỗ trợ họ khi đến sử dụng dịch vụ công sẽ là yếu tố cực kỳ quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ cơng. Tại tỉnh Bình Định, trong những năm qua đã xác định chất lượng công chức là yếu tố quan trọng để người dân hài lịng chất lượng dịch vụ hành chính cơng, các đánh giá cơng chức hàng năm đều đặt vấn đề này thành yếu tố quan trọng hàng đầu. Vì vậy, giả thuyết H1 được phát biểu:
H1: Chất lượng công chức (năng lực chuyên môn và thái độ phục vụ) càng cao thì ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân càng cao.
Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Rodriguez (2009) cho rằng sự thuận tiện trong
việc tìm hiểu thơng tin về các thủ tục hành chính cơng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Thủ tục hành chính đơn giản, linh hoạt, có nhiều kênh thuận lợi để tiếp cận nhanh chóng, phù hợp với trình độ của cơng dân với chi phí hợp lý chính là những mong đợi của cơng dân khi đến làm thủ tục. Trong thời gian qua, tỉnh Bình Định đã tập trung đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin cho lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, các quy trình thủ tục về cơ bản đã được điện tử hóa giúp cho công dân dễ dàng tiếp cập thông tin. Giả thuyết H2 được phát biểu như
Ngành nghề
sau:
H2: Việc tiếp cận dịch vụ hành chính cơng dễ dàng thì sự hài lịng của cơng dân càng cao
Cơ sở vật chất: Phương tiện, không gian thực hiện dịch vụ sẽ ảnh hưởng
đến cảm nhận của công dân về chất lượng dịch vụ công. Một cơ sở vật chất thiếu thốn sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ công. Theo nghiên cứu của Rodriguez (2009), Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) cho thấy yếu tố cơ sở vật chất có tác động cùng chiều với sự hài lịng của cơng dân. Trong bối cảnh hầu hết các giao dịch hành chính cơng trên địa bàn tỉnh Bình Định thời gian qua phần lớn là cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nên có khả năng q tải về khơng gian để tiếp công dân mặc dù tỉnh đã quan tâm đầu tư. Như vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau:
H3: Cơ sở vật chất càng tốt thì sự hài lịng của cơng dân càng cao
Quy trình dịch vụ: Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình dịch vụ hành
chính cơng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính cơng. Quy trình đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu sẽ làm cho công dân cảm thấy thoải mái khi thực hiện. Nghiên cứu của Rodriguez (2009) cho thấy quy trình dịch vụ có tác động theo chiều thuận đến sự hài lịng của cơng dân. Qua đánh giá hàng năm về vấn đề cải cách hành chính của tỉnh Bình Định thì quy trình thủ tục trong lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất còn nhiều bất cập, cơng dân cịn than phiền và khiếu kiện khá nhiều nên dẫn đến sự hài lịng của cơng dân về dịch vụ này sẽ suy giảm, giả thuyết H4 được phát biểu như sau:
H4: Quy trình dịch vụ hành chính cơng ảnh hưởng đến sự hài lịng của công dân theo chiều thuận.
Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Việc tiếp nhận, phản hồi thông tin là yếu tố
cần thiết của tổ chức cung cấp dịch vụ; cơng dân có quyền biết thơng tin mình phản ánh được tiếp nhận, giải quyết hay hỗ trợ như thế nào (Lopez và Gadea,1995). Theo báo cáo tiếp nhận và xử lý phản hồi công dân năm 2015 cho thấy việc phản hồi cho người dân còn khá chậm, nhất là ở lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa có sự quan tâm đúng mức, cịn có sự đùn đẩy, né tránh trách nhiệm giữa các cơ quan, bộ phận. Như vậy H5 được phát biểu như sau:
H5: Tiếp nhận và xử lý phản hồi ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân
theo chiều thuận.