Theo kết quả phân tích hồi quy trong Chương 4 cho thấy 4 yếu tố của mơ hình lý thuyết điều chỉnh đều có tác động đến mức độ hài lịng của cơng dân gồm:
Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Chất lượng cơng chức, Quy trình dịch vụ, Tiếp nhận và xử lý phản hồi.
Qua kết quả phân tích và phỏng vấn sâu nhận thấy, tỉnh Bình Định cần tập trung nỗ lực thực hiện để nâng cao hài lịng của cơng dân bằng cách xem xét các vấn đề: Chất lượng cơng chức, Quy trình dịch vụ, Tính dễ tiếp cận dịch vụ, Tiếp
nhận và xử lý phản hồi. Trên cơ sở đó, các khuyến nghị chính sách cũng được sắp
xếp theo thứ tự mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lịng của cơng dân đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
5.1. Kết luận
Từ vấn đề nghiên cứu đặt ra tác giả đã tổng quan cơ sở các lý thuyết và các nghiên cứu trước để hình thành mơ hình nghiên cứu với 5 biến tác động đến sự hài lịng của cơng dân. Tuy nhiên, qua thực tiễn khảo sát 440 quan sát với 383 quan sát hợp lệ và kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 4 biến tác động có ý nghĩa thống kê đến sự hài lịng của cơng dân. Nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn sâu tác giả đã phát hiện những tồn tại trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của cơng dân về dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất tại tỉnh Bình Định như sau:
Chất lượng công chức: Yếu tố này tác động rất lớn đến hài lịng của cơng
dân, trong đó việc bố trí cơng chức có trình độ chun mơn khơng phù hợp với vị trí việc làm cũng như cơng tác bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho công chức chưa tốt, tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ dân của một bộ phận công chức chưa cao làm ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả giải quyết công việc và sự hài lịng của cơng dân.
Quy trình dịch vụ: Trong mơ hình hồi quy có tác động khá lớn (đứng vị trí
thứ 2) đến sự hài lịng của cơng dân. Ngun nhân có thể là do quy trình, thủ tục, hồ sơ cịn phức tạp, nhiều điểm chưa rõ ràng nên cơng dân cảm thấy khó khăn, phiền hà khi thực hiện. Bên cạnh đó, cơng chức tiếp nhận hồ sơ do khơng nắm bắt và hiểu hết các quy định nên việc hướng dẫn công dân kê khai hồ sơ khơng cụ thể, khó hiểu nên hồ sơ phải trả lại để bổ sung nhiều lần và thời gian trả kết quả kéo dài so với
quy định làm cơng dân mất lịng tin, khơng thỏa mãn với kết quả giải quyết hồ sơ.
Tính dễ tiếp cận dịch vụ: Trong mơ hình hồi quy có tác động mạnh thứ 3
đến sự hài lịng và cơng dân đánh giá việc thực hiện yếu tố này đạt mức độ thứ nhất cho thấy có thể tiếp tục duy trì mức độ thực hiện như hiện nay, tuy nhiên việc hỗ trợ thông tin cho công dân cần công khai, minh bạch hơn nữa với các hình thức phù hợp, nhất là việc cập nhập thường xuyên những thay đổi.
Tiếp nhận và xử lý phản hồi: Trong mơ hình hồi quy có tác động ít nhất trong 4 yếu tố nhưng cơng dân đánh giá đồng ý thấp nhất. Chính vì vậy, đơn vị cung ứng dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cũng cần nhìn nhận lại để cải thiện cách thức tiếp nhận và phản hồi thơng tin theo chiều sâu. Bên cạnh đó, phải nhận thức đúng về trách nhiệm giải trình của cơ quan nhà nước, tránh trường hợp có tiếp nhận nhưng khơng có thơng tin phản hồi, né tránh những phản hồi tiêu cực, khi nào cơng dân địi hỏi mới trả lời, đặc biệt là phải khắc phục được tình trạng "trên bảo, dưới không nghe".
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng giữa các nhóm tuổi, ngành nghề. Trong khi đó, trình độ học vấn và giới tính của cơng dân khơng có ý nghĩa thống kê để tạo ra sự khác biệt về sự hài lịng của cơng dân.
5.2. Khuyến nghị chính sách
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu khảo sát 383 mẫu đạt yêu cầu từ công dân và kết quả phỏng vấn sâu với các chuyên gia đến từ Sở Tài nguyên và Môi trường, Sở Nội vụ và 20 người đại diện cho 383 mẫu chọn khảo sát đã giúp cho tác giả có một số khuyến nghị chính sách như sau:
5.2.1. Về chất lượng cơng chức
Có nhiều yếu tố tác động đến chất lượng cơng chức như: năng lực (trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp), đạo đức công vụ (tinh thần trách nhiệm, kỷ luật, kỷ cương, ý thức phục vụ dân…), tuy nhiên qua kết quả nghiên cứu cho thấy cần phải quan tâm nâng cao năng lực, tinh thần thái độ, trách nhiệm, hiệu quả giải quyết công việc của công chức, bảo đảm công việc được giải quyết đúng quy định của pháp luật với thời gian được rút ngắn. Yêu cầu đặt ra đối với công chức là phải thành thạo về chun mơn nghiệp vụ; có tinh thần trách nhiệm và ý thức phục vụ dân; khi tiếp xúc với dân phải niềm nở, thân thiện, ln sẵn sàng lắng nghe, chia sẻ; nhiệt tình, tận tình hướng dẫn những gì mà họ chưa hiểu, khi họ có thắc mắc, cần nhẹ nhàng, lễ phép giải thích; khách quan, cơng tâm, cơng bằng khi giải quyết cơng việc.
Theo đó, việc tuyển dụng, bố trí cơng chức “đúng người, đúng việc”, nâng cao chất lượng công tác đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn, cập nhập bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp, ứng xử cho đội ngũ công chức và giáo dục đạo đức công vụ là những công việc quan trọng cần thiết phải được tập trung thực hiện để đạt được yêu cầu trên. Cụ thể:
- Xây dựng khung năng lực của từng vị trí việc làm để trên cơ sở đó thực hiện việc tuyển dụng, sắp xếp, bố trí cơng chức theo đúng u cầu nhiệm vụ, khắc phục ngay tình trạng tuyển dụng và bố trí cơng chức không đúng chuyên ngành chuyên môn được đào tạo, kiên quyết tinh giảm những người không đáp ứng được yêu cầu công việc;
- Công chức làm việc tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chính là người trực tiếp tiếp xúc với công dân, là bước đầu tiên quan trọng của quy trình, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả giải quyết thủ tục hành chính và sự hài lịng của cơng dân. Vì vậy, cần phải lựa chọn bố trí người thành thạo về nghiệp vụ, có kinh nghiệm trong giải quyết cơng việc, có khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, khắc phục ngay quan niệm cho rằng công chức bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chỉ cần bố trí như cơng chức văn thư là đủ. Công chức bộ phận một cửa phải nắm chắc các quy định về thủ tục hành chính, phối hợp chặt chẽ với cán bộ các phòng, ban liên quan để giải quyết hồ sơ một cách nhanh gọn, hiệu quả nhất;
- Thực hiện việc đào tạo lại đối với số cơng chức có trình độ chun mơn khơng phù hợp (có thể đặt hàng xây dựng modul bồi dưỡng kiến thức ngắn hạn về quản lý đất đai theo chun đề cho từng nhóm đối tượng, khơng nhất thiết phải cử đi đào tạo dài hạn);
- Thường xuyên bồi dưỡng, tập huấn, hướng dẫn chuyên mơn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, văn hóa cơng sở để nâng cao trình độ, năng lực, trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ của công chức. Việc bồi dưỡng phải gắn với kiểm tra, sát hạch, nếu khơng đạt thì u cầu phải tự nghiên cứu và tổ chức sát hạch lại; sau 3 lần sát hạch, nếu khơng đạt u cầu phải bố trí cơng tác khác;
- Tập trung chuẩn hóa, nâng cao trình độ, năng lực chức danh cơng chức địa chính ở cấp xã, bảo đảm bố trí ổn định, khơng theo tư duy nhiệm kỳ, cơng chức địa chính ở xã nào sẽ làm việc lâu dài ở xã đó, trừ khi vi phạm pháp luật bị xử lý chuyển công tác hay thôi việc;
- Xây dựng và thực hiện bộ quy tắc ứng xử, chấn chỉnh kỷ luật, kỷ cương
trong thi hành công vụ với 4 yêu cầu: trách nhiệm, trung thực, tận tụy, công tâm; đề cao trách nhiệm của người đứng đầu, xử lý nghiêm công chức có thái độ hách dịch, thờ ơ, cửa quyền, thiếu tinh thần trách nhiệm, cố ý làm trái các quy định về quy trình, thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơ hoặc có hành vi nhũng nhiễu, gây khó dễ cho cơng dân, tổ chức
- Các hoạt động kiểm tra, giám sát của các cấp lãnh đạo cần được tiến hành thường xuyên hơn vì đây là nhân tố quan trọng thúc đẩy niềm tin và sự đóng góp của các cơng chức vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cơng.
5.2.2. Về quy trình dịch vụ
Hiện nay, quy trình, thủ tục cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất chưa được công dân đánh giá cao (đứng thứ 3 trong 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng). Những bất cập trong quy trình, thủ tục khơng chỉ xuất hiện trong các văn bản quy định của Nhà nước mà cịn phát sinh trong q trình thực thi của các cơ quan nhà nước và cơng chức nhà nước. Vì vậy, cần phải tiếp tục rà sốt, đơn giản hóa thủ tục, quy trình và biểu mẫu kê khai, bảo đảm đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện, quy trình giải quyết công việc cần phải được nghiên cứu, sửa đổi hợp lý, khoa học, loại bỏ khâu trung gian, rút ngắn thời gian giải quyết. Mặt khác, cần kiểm soát chặt chẽ việc tổ chức thực hiện các quy định về quy trình, thủ tục, hồ sơ hành chính, loại bỏ ngay sự tùy tiện trong việc tự đặt ra các thủ tục ngoài quy định.
Để đạt được mục tiêu, yêu cầu nêu trên cần phải thực hiện tốt một số nội dung công việc chủ yếu sau:
- Thường xuyên rà soát, đánh giá thủ tục hành chính, bảo đảm tính thống nhất, đồng bộ; trên cơ sở đánh giá tác động và ý kiến tham gia của người dân phải liên tục được cải tiến, khắc phục ngay những bất cập, gây phiền hà để phục vụ tốt nhất nhu cầu của công dân
- Nhà nước phải quy định rõ ràng hơn nữa trách nhiệm từng cấp, từng cơ quan chức năng, bảo bảm mỗi việc phải có cơ quan chịu trách nhiệm; rút ngắn một số khâu công việc, một số thủ tục, hồ sơ không cần thiết theo hướng tinh giảm tối đa nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý của cơng việc.
- Tiếp tục nghiên cứu chuẩn hóa các biểu mẫu với các thông tin cụ thể, dễ hiểu, dễ thực hiện (kèm theo hướng dẫn việc kê khai đối với các thông tin phức tạp).
- Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý, giải quyết thủ tục
hành chính, sử dụng các dịch vụ bưu viễn thơng để tiếp nhận hồ sơ, thơng báo tình trạng giải quyết hồ sơ và trả kết quả (bao gồm cả ủy quyền thu phí và lệ phí nếu có) nhằm đạt được các mục tiêu: thuận tiện cho công dân trong tra cứu thông tin, bảo đảm điều kiện để luân chuyển hồ sơ trong môi trường mạng; kết nối liên thông cơ sở dữ liệu phục vụ giải quyết công việc; giám sát chặt chẽ việc thực thi công vụ. Theo đó, cần đẩy nhanh tiến độ thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 theo lộ trình xây dựng chính quyền điện tử.
- Tăng cường công tác phối hợp giữa các cấp và các cơ quan có liên quan trong thực hiện quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất trên cơ sở xác định rõ trách nhiệm, thời gian giải quyết công việc của mỗi cơ quan; thực hiện liên thông trong giải quyết công việc giữa các cơ quan liên quan để có thể rút ngắn thời gian giải quyết.
- Tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực thi các quy định về thủ tục hành chính; xử lý nghiêm và kịp thời các trường hợp không thụ lý, giải quyết công việc của dân theo quy trình, thủ tục quy định và khơng thực hiện nghiêm túc việc công khai, minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính. Về tính dễ tiếp cận dịch vụ
Hiện nay người dân đánh giá khá tốt yếu tố này do đó nên tiếp tục duy trì nguồn lực để cho yếu tố này được thực hiện tốt như hiện tại hoặc phát triển hơn trong tương lai với một số chú ý sau đây:
- Các cấp chính quyền địa phương cần trang bị cho người dân những thông tin cần thiết khi đi làm thủ tục như niêm yết thủ tục hành chính một cách rõ ràng, cơng khai, với nhiều hình thức tiếp cận khác nhau, phù hợp với tình hình dân cư tại địa phương (trong đó hình thức tiếp cận thơng tin qua mạng internet phải trở nên phổ biến hơn); bổ sung các kênh thơng tin để người dân có thể kết nối tới lãnh đạo chính quyền như số điện thoại, email…; nâng cao hơn nữa chất lượng các website, bảo đảm thông tin được cập nhật thường xuyên và đầy đủ.
- Đẩy mạnh việc ứng dụng các giải pháp công nghệ thông tin để người dân được cập nhật về tình hình xử lý hồ sơ một cách tiện lợi và nhanh chóng nhất như email hoặc tin nhắn điện thoại
5.2.3. Về tiếp nhận và xử lý phản hồi
Việc tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị, đơn thư khiếu nại, tố cáo của cơng dân trong q trình cung cấp dịch vụ hành chính cơng và xử lý, giải quyết một cách kịp thời, đúng thời gian quy định, xử lý nghiêm công chức sai phạm, không bao che các hành vi tiêu cực là trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, trong đó có vai trị quan trọng của người đứng đầu các ngành và các địa phương.
Những khiếu kiện kéo dài và vượt cấp thời gian qua trên địa bàn tỉnh chủ yếu là trên lĩnh vực đất đai cho thấy việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, kiến nghị của cơng dân cịn nhiều bất cập, thơng tin qua đường dây nóng chưa được tiếp nhận và giải quyết triệt để, ở một số nơi, người khiếu nại tố cáo còn bị phân biệt đối xử, gây khó khăn… (cơng dân đánh giá yếu tố này ở vị trí cuối cùng trong 4 nhóm yếu tố). Vì vậy, trong thời gian tới, các cơ quan nhà nước và các cấp chính quyền cần thiết lập và đa dạng hóa các kênh đối thoại giữa chính quyền địa và người dân, tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm giải trình của các cơ quan nhà nước. Theo đó, cần thực hiện một cách đồng bộ, nhất quán các công việc sau:
- Tạo nhiều kênh thơng tin, nhiều hình thức để tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của cơng dân, trong đó chú trọng việc tiếp nhận thông tin qua đường dây nóng, email; qua diễn đàn, giao lưu trực tuyến, đối thoại trực tiếp hoặc qua mạng xã hội khác, bảo đảm linh hoạt, phù hợp với điều kiện, văn hóa, tập qn của từng vùng, trình độ của người dân để mọi người có thể tiếp cận một cách dễ dàng nhất;
- Củng cố, kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận tiếp công dân của các cơ quan nhà nước; nâng cao chất lượng hoạt động chất vấn và trả lời chất vấn của đại biểu dân cử; giám sát chặt chẽ việc trả lời và giải quyết ý kiến kiến nghị của cử tri; theo dõi và đôn đốc việc giải quyết đúng pháp luật đơn thư khiếu nại, tố cáo của công dân.
- Xây dựng quy chế tiếp nhận và trả lời các phản ánh kiến nghị của cơng dân, trong đó quy định cụ thể thời gian, trách nhiệm giải quyết, hình thức xử lý đối với công chức và cơ quan, đơn vị chậm trễ trong giải quyết phản ánh, kiến nghị của công dân. Mọi thông tin tiếp nhận qua các kênh khác nhau phải được chuyển đến các cơ quan có chức năng hoặc giao cho một bộ phận độc lập kiểm tra, xác minh giải quyết để bảo đảm tính khách quan; đối với những vấn đề phản ánh có nội dung