1.1.3 .Thẻ điểm cân bằng
1.3. Vận dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ
1.3.2. Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Tài chính áp dụng trong tổ chức thu thuế Nhà
địa. Tổng cục Thuế có nhiệm vụ tƣ vấn soạn thảo các văn bản pháp luật về thuế và các văn bản hƣớng dẫn thi hành các Luật thuế. Xây dựng và điều hành kế hoạch thu trong cả nƣớc và từng địa phƣơng; tổ chức phổ biến, hƣớng dẫn, chỉ đạo nghiệp vụ thực hiện các Luật thuế trong cả nƣớc; nghiên cứu hoàn thiện cơ cấu bộ máy quản lý Nhà nƣớc về thuế và sử dụng cán bộ; tổ chức công tác thanh tra, kiểm tra quá trình chấp hành các Luật thuế để việc thực hiện các Luật thuế đạt đƣợc kết quả cao; giải quyết các khiếu nại tố cáo về thuế…
- Các Cục thuế địa phƣơng là tổ chức trực thuộc Tổng cục Thuế đƣợc tổ chức tại tất cả các tỉnh, thành phố, đặc khu trực thuộc Trung ƣơng. Cơ cấu bộ máy của Cục thuế bao gồm một số phòng chức năng và một phố phòng nghiệp vụ, phòng thu thuế đƣợc tổ chức theo đối tƣợng thu thuế. Cục thuế có nhiệm vụ, quyền hạn chủ yếu nhƣ: phổ biến, hƣớng dẫn, chỉ đạo và tổ chức thi hành các Luật thuế. Xây dựng và chỉ đạo thực hiện kế hoạch thu trong toàn địa bàn và từng chi cục thuế trực thuộc; hƣớng dẫn kiểm tra các Chi cục Thuế thực hiện các nghiệp vụ quản lý, giải quyết các khiếu nại về thuế, trực tiếp thực hiện việc thu thuế và thu khác đối với các đối tƣợng thuộc trách nhiệm quản lý trên địa bàn.
- Các Chi cục Thuế là tổ chức trực thuộc Cục thuế, đƣợc tổ chức tại tất cả các quận, huyện. Cơ cấu bộ máy Chi cục Thuế gồm các tổ chuyên môn, nghiệp vụ và các đội, tổ, trạm trực tiếp quản lý việc thu thuế. Chi cục Thuế có nhiệm vụ quyền hạn là: Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch thu chi tiết đối với từng Luật thuế phát sinh trên địa bàn huyện; tổ chức thực hiện các nghiệp vụ quản lý các đội tƣợng nộp thuế, đôn đốc, kiểm tra các đối tƣợng nộp thuế trong việc chấp hành Luật thuế.
Từng cơ quan thuế thực hiện đầy đủ nhiệm vụ của mình sẽ tạo nên sự phối hợp đồng bộ trong việc thực hiện mục tiêu hoàn thành kế hoạch thu của Nhà.
1.3.2. Mục tiêu, thƣớc đo viễn cảnh Tài chính áp dụng trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc thuế Nhà nƣớc
Viễn cảnh Tài chính của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc gồm tài chính nội bộ và tài chính thực hiện nhiệm vụ thu thuế, phí, lệ phí,…thu thuế đạt chỉ tiêu sẽ giúp cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao. Chi tiêu tài chính nội bộ hiệu quả sẽ giúp cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc có điều kiện tăng cƣờng cơ sở vật chất, kỹ thuật, đào tạo cán bộ, phục vụ tốt công tác quản lý thu thuế, cũng nhƣ tạo môi trƣờng làm việc tốt hơn cho cán bộ, công chức.
- Mục tiêu của viễn cảnh Tài chính
BSC ln xuất phát từ chiến lƣợc, kế hoạch hoạt động của mỗi tổ chức. Trong ngắn hạn cũng nhƣ dài hạn, bất kỳ tổ chức thu thuế nào cũng mong muốn tình hình tài chính tốt nghĩa là thực hiện nhiệm vụ thu thuế đạt và vƣợt chỉ tiêu trở lên, ngân sách dùng cho chi tiêu nội bộ của đơn vị ln trong tình trạng thặng dƣ hoặc ít nhất cũng khơng bị thâm hụt. Do đó, tổ chức thu thuế Nhà nƣớc ln đặt ra các mục tiêu tăng nguồn thu thuế, để ln hồn thành chỉ tiêu thu thuế, và phấn đấu thu vƣợt chỉ tiêu, đạt đƣợc các khoản thƣởng về thành tích thu thuế theo quy định của Luật thuế, tiết kiệm các khoản chi tiêu nội bộ và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn ngân sách Nhà nƣớc cấp.
Tuy vậy, tuỳ thuộc vào chiến lƣợc, kế hoạch thu thuế mà tổ chức thu thuế Nhà nƣớc có những mục tiêu tài chính linh hoạt trong từng giai đoạn, để ni dƣỡng nguồn thu, kích thích sản xuất kinh doanh, phát triển nguồn thu. Nhƣng đó chỉ là trong ngắn hạn, cịn trong dài hạn thì mục tiêu tài chính của tổ chức thu thuế vẫn phải sử dụng chính sách ƣu đãi thuế để kích thích kinh tế để đích đến trong dài hạn sẽ thu đƣợc nhiều thuế hơn, cịn chi tiêu tài chính nội bộ chủ yếu để duy trì sự hoạt động của tổ chức thu thuế theo quy định luật ngân sách Nhà nƣớc.
- Thước đo của viễn cảnh Tài chính
Tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải thiết kế đƣợc các thƣớc đo để đo lƣờng việc thực hiện các mục tiêu tài chính liên quan đến lĩnh vực thu thuế, là các chỉ tiêu thu ngân sách Nhà nƣớc đã đƣợc cấp trên và địa phƣơng giao. Thƣớc đo phù hợp với
mục tiêu là cơ sở để đánh giá liệu tổ chức thu thuế có đạt đƣợc mục tiêu thu ngân sách Nhà nƣớc đƣợc giao hay khơng, đơn vị có bị chệch hƣớng hay khơng. Đồng thời đây cũng chính là vấn đề kiểm sốt tài chính nội bộ để đảm bảo cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc hoạt động có hiệu quả, nâng cao hiệu quả cơng việc của cán bộ, cơng chức thuế, tiết kiệm chi phí.
Những thƣớc đo kết quả hoạt động tài chính của tổ chức thu thuế là những thƣớc đo kết quả thu thuế, phản ánh lợi ích mà Nhà nƣớc sẽ nhận đƣợc từ đơn vị, đƣợc thúc đẩy từ những thƣớc đo của phƣơng diện khách hàng và phƣơng diện quy trình hoạt động thực hiện nhiệm vụ nội bộ. Các thƣớc đo chung về viễn cảnh Tài chính thƣờng là các chỉ tiêu về thu chi và giá trị mà tổ chức thu thuế làm ra cho Nhà nƣớc, tổng số tiền thuế thu đƣợc, tốc độ tăng nguồn thu thuế, các chỉ thu chi nội bộ của tổ chức thu thuế đảm bảo nguyên tắc ít tốn kém chi phí mà thu đƣợc nhiều thuế nhất cho Nhà nƣớc. Các chỉ tiêu Tài chính trong cơng tác thu ngân sách Nhà nƣớc cụ thể bao gồm:
Tổng số thu ngân sách nhà nƣớc; Nhiệm vụ thu; Dự toán pháp lệnh; Dự toán phấn đấu; Số đã thu năm nay; Số đã thu năm trƣớc; Tỷ lệ % thu năm nay so với dự toán phấn đấu; Tỷ lệ phần trăm thu năm nay so với cùng kỳ năm trƣớc. Ngoài ra, cũng cần chú ý đến các chỉ tiêu về kiểm tra thuế và các chỉ tiêu thu nợ động thuế.
Các chỉ tiêu Tài chính thu chi nội bộ thƣờng là các nguồn kinh phí do cơ quan cấp trên của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phân bổ, đảm bảo cho các khoản chi duy trì hoạt động của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc gồm các khoản chi tiêu: Chi thanh toán cá nhân và chi quản lý hành chính, chi đảm bảo các hoạt động nghiệp vụ chuyên môn, chi ứng dụng khoa học và công nghệ, chi mua sắm tài sản, chi hỗ trợ đầu tƣ xây dựng…nhằm đảm bảo nâng cao hiệu quả công việc của cán bộ, công chức thuế.
1.3.3. Mục tiêu, thước đo viễn cảnh Khách hàng của tổ chức thu thuế Nhà nước
Khách hàng của Tổ chức thu thuế Nhà nƣớc là ngƣời nộp thuế. Do đó, viễn cảnh Khách hàng là đối tƣợng quan tâm hàng đầu của các tổ chức thu thuế Nhà
nƣớc vì nhiệm vụ của các tổ chức này là tập trung vào Khách hàng và phục vụ khách hàng (Ngƣời nộp thuế) để thu đƣợc tiền thuế, phí, lệ phí cho Nhà nƣớc. Việc hoạt động kém trong phƣơng diện khách hàng là dấu hiệu hoạt động kém chất lƣợng sẽ xuất hiện nhiều bất ổn trong tƣơng lai dù bức tranh Tài chính của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc hiện tại là tƣơng đối ổn định.
- Mục tiêu của viễn Khách hàng
Các mục tiêu trong viễn cảnh Khách hàng tập trung vào đo lƣờng kết quả hoạt động của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc trên địa bàn hoạt động chính (địa bàn mà tổ chức đƣợc giao nhiệm vụ quản lý thu thuế) và đo lƣờng giá trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Đây là các yếu tố quan trọng đóng góp vào nguồn thu chủ yếu của một tổ chức thu thuế Nhà nƣớc.
Tổ chức thu thuế Nhà nƣớc nên chọn các phƣơng thức ƣu tiên hàng đầu trong hoạt động quản lý thu thuế nhƣ:
+ Hoạt động xuất sắc: theo đuổi mục tiêu này thƣờng tập trung vào sự tiết
kiệm kinh phí, tạo điều kiện thuận lợi và đơn giản hoá thủ tục để phục vụ tốt nhất ngƣời nộp thuế.
+ Hướng vào phục vụ tốt nhất cho người nộp thuế: Đó là việc theo đuổi xây
dựng tác phong, thái độ của cán bộ, công chức thuế phục vụ tốt nhất cho ngƣời nộp thuế (giống nhƣ ngƣời cung dịch vụ cho khách hàng), cố gắng cung cấp sự hỗ trợ chu đáo, tận tình giúp đỡ, đẩy mạnh ứng dụng khoa học và công nghệ mới nhằm tiết thời gian và công sức cho ngƣời nộp thuế.
+ Tạo sự gắn bó giữa cán bộ thuế với người nộp thuế: Làm tất cả những gì
có thể để cung cấp giải pháp tối ƣu đối với yêu cầu của từng đối tƣợng nộp thuế sẽ giúp cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc giành đƣợc sự yêu mến, tin tƣởng của ngƣời nộp thuế.
Các giá trị mà tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải cung cấp cho khách hàng gồm :
* Thuộc tính của từng cơng việc của cán bộ thuế: gồm chức năng của từng cơng việc phục vụ ngƣời nộp thuế, chi phí và chất lƣợng phục vụ ngƣời nộp thuế.
* Hình ảnh và danh tiếng tổ chức thu thuế Nhà nƣớc: tạo sự tin tƣởng và làm hài lòng ngƣời nộp thuế, thông qua việc nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời nộp thuế.
* Mối quan hệ với khách hàng: gồm thời gian đáp ứng yêu của ngƣời nộp thuế, thực hiện sự phục vụ và cảm nhận của ngƣời nộp thuế về thái độ phục vụ của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc.
Hình 1.2. Cơng thức phƣơng thức ƣu tiên phục vụ NNT
Nguồn: Michael Treacy và Fred Wiersema
- Thước đo viễn cảnh Khách hàng
Viễn cảnh Khách hàng của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc cũng nên bao gồm những thƣớc đo cụ thể về tập hợp các giá trị mà đơn vị sẽ mang đến cho ngƣời nộp thuế trong những đối tƣợng có mức thuế phải nộp lớn (nhóm khách hàng mục tiêu) để phân biệt với các nhóm đồi tƣợng khác.
Các tổ chức thu thuế Nhà nƣớc nên lựa chọn một các thƣớc đo chủ yếu để sử dụng nhƣ:
+ Số lƣợng ngƣời nộp thuế của đơn vị: Là tỷ trọng số lƣợng ngƣời nộp thuế của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc trong một khu vực kinh tế hoặc địa bàn nào đó, có thể tính bằng số lƣợng ngƣời nộp thuế, số tiền thuế, phí, lệ phí thu đƣợc
Thuộc tính cơng việc
Chức năng Chi phí Thời gian
= + +
Giá trị
Chất lƣợng
đƣợc. Với bộ phận khách hàng mục tiêu, thƣớc đo này thể hiện khả năng hoàn thành mục tiêu thu ngân sách Nhà nƣớc của tổ chức.
+ Khai thác nguồn thu của các đối tƣợng chịu thuế mới để tăng thu ngân sách cho nhà nƣớc: Bao gồm các chỉ tiêu về công tác hỗ trợ, tuyên truyền chính sách thuế đến ngƣời nộp thuế để tăng tính tự nguyện kê khai nộp thuế; chỉ tiêu về số lƣợng ngƣời nộp thuế mới đƣa vào diện nộp thuế hoặc số tiền thuế thu đƣợc của ngƣời nộp thuế mới mang lại. Những tổ chức thu thuế Nhà nƣớc muồn tăng thu ngân sách nhà nƣớc đều đặt ra mục tiêu tăng cƣờng khai thác đối tƣợng nộp thuế mới, thƣờng đƣợc đo lƣờng bằng chỉ số số tỷ lệ % số ngƣời tự giác kê khai nộp thuế đúng và đầy đủ cho Nhà nƣớc.
Hình 1.3: Mối quan hệ nhân quả giữa các thƣớc đo của phƣơng diện Khách hàng
(Nguồn: Robert S.Kaplan, David P.Norton, The Balance Scorecard, tr. 6)
+ Duy trì sự ổn định đối tƣợng nộp thuế: đƣợc đo bằng tỷ lệ mà đơn vị giữ đƣợc những mối quan hệ với đối tƣợng nộp thuế đang có; cũng có thể đo bằng tỷ lệ % tăng trƣởng quy mô hoạt động của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc. Ổn định số lƣợng ngƣời nộp thuế cũng là cách để duy trì hoặc gia tăng số ngƣời nộp thuế của tổ chức. Những tổ chức thu thuế Nhà nƣớc tích cực phục vụ ngƣời nộp thuế sẽ có thƣớc đo khả năng duy trì đối tƣợng nộp thuế trong từng giai đoạn.
Ổn định đối tƣợng nộp thuế Khai thác thêm đối tƣợng nộp thuế mới Thoả mãn nhu cầu ngƣời nộp thuế Số lƣợng ngƣời nộp thuế
Lợi ích của ngƣời nộp thuế
+ Thỏa mãn nhu cầu của ngƣời nộp thuế: Đây là thƣớc đo phản hồi về mức độ đáp ứng yêu cầu của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc đối với ngƣời nộp thuế. Để làm hài lịng ngƣời nộp thuế thì cán bộ, cơng chức của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải cung cấp hoạt động phục vụ với chất lƣợng tốt, mức chi phí thấp và thái độ phục vụ đáp ứng yêu cầu của ngƣời nộp thuế. Thƣớc đo này cung cấp bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng về tình hình hoạt động của đơn vị hiện tại nhƣ thế nào? Có 03 kỹ thuật để thực hiện: khảo sát bằng thƣ, phỏng vấn qua điện thoại hoặc trực tiếp.
+ Lợi ích của ngƣời nộp thuế: Đƣợc phục vụ giải quyết công việc liên quan đến nghĩa vụ nộp thuế một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, ít tốn kém chi phí. Thƣờng đo lƣờng bằng chỉ tiêu tổng số giờ cho một vụ việc hay số ngày tối đa cho một vụ việc liên quan đến lĩnh vực thuế.
1.3.4. Mục tiêu, thƣớc đo của viễn cảnh Quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc thuế Nhà nƣớc
Trong viễn cảnh Quy trình nội bộ, các tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải xác
định đƣợc các quy trình nội bộ mà tổ chức cần đầu tƣ để trở nên vƣợt trội. Các quy trình nội bộ đƣợc xem là hoạt động hiệu quả và vƣợt trội nếu nó giúp cho tổ chức thu thuế làm hài lòng ngƣời nộp thuế, khiến họ tự giác, tự nguyện kê khai nộp thuế đúng hạn và đầy đủ cho Nhà nƣớc, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nƣớc đƣợc giao hàng năm.
- Trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, qui trình hoạt động nội bộ gồm hai chu trình:
+ Chu trình cải tiến: Trong quy trình cải tiến các tổ chức thu thuế Nhà nƣớc
nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng và sau đó tạo ra các hoạt động phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời nộp thuế.
+ Chu trình hoạt động: Quy trình này là nơi mà các hoạt động phục vụ của cán bộ thuế đƣợc tạo ra cho ngƣời nộp thuế. Quy trình hoạt động quản lý thu thuế
bằng việc nhận đƣợc chỉ tiêu thu thuế do cấp trên giao. Quá trình này đƣợc nhấn mạnh bằng những công việc đƣợc phân công hiệu quả trong nội bộ tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, các nhiệm vụ công tác phân công phù hợp, kịp thời phục vụ đối tƣợng nộp thuế.
Quá trình hoạt động trƣớc đây đƣợc xem là trọng tâm trong việc đo lƣờng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Tăng năng suất và giảm chi phí vẫn cịn là mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, mơ hình chuỗi giá trị chung cho thấy, nó chỉ là một phần và không phải là thành phần quyết định nhất để đạt đƣợc tài chính và khách hàng mục tiêu. (Kaplan và Noryon, 1996).
Theo Kaplan và Atkinson (1998) về quan điểm quy trình nội bộ giữa truyền thống và Balanced Scorecard có những khác biệt:
* Phƣơng pháp tiếp cận truyền thống cố gắng để theo dõi và cải thiện quy trình hoạt động hiện có. Tuy nhiên, biện pháp tài chính chỉ thực hiện bằng cách kết hợp chất lƣợng và thời gian dựa trên các số liệu, nhƣng họ vẫn tập trung vào việc cải thiện quy trình hiện có. Tuy nhiên, đối với tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, vận dụng BSC thƣờng sẽ xác định hồn tồn các quy trình mới mà tại đó sẽ giúp cho tổ chức cải tiến, nâng cao hiệu quả cơng việc của cán bộ thuế, giúp hồn thành nhiệm vụ thu ngân sách đƣợc giao, phục vụ tận tình, nhanh chóng các yêu cầu của ngƣời nộp thuế, hạn chế thấp nhất nợ đọng thuế.
- Mục tiêu của viễn cảnh Quy trình nội bộ trong tổ chức thu thuế Nhà nước
Kaplan và Norton (1996) nhấn mạnh đến sự khác biệt so với cách tiếp cận