1.1.3 .Thẻ điểm cân bằng
1.3. Vận dụng Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc theo phƣơng pháp Thẻ
1.3.4. Mục tiêu, thƣớc đo của viễn cảnh Quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế Nhà
làm hài lòng ngƣời nộp thuế thì cán bộ, cơng chức của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải cung cấp hoạt động phục vụ với chất lƣợng tốt, mức chi phí thấp và thái độ phục vụ đáp ứng yêu cầu của ngƣời nộp thuế. Thƣớc đo này cung cấp bằng việc nhận phản hồi từ khách hàng về tình hình hoạt động của đơn vị hiện tại nhƣ thế nào? Có 03 kỹ thuật để thực hiện: khảo sát bằng thƣ, phỏng vấn qua điện thoại hoặc trực tiếp.
+ Lợi ích của ngƣời nộp thuế: Đƣợc phục vụ giải quyết công việc liên quan đến nghĩa vụ nộp thuế một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, ít tốn kém chi phí. Thƣờng đo lƣờng bằng chỉ tiêu tổng số giờ cho một vụ việc hay số ngày tối đa cho một vụ việc liên quan đến lĩnh vực thuế.
1.3.4. Mục tiêu, thƣớc đo của viễn cảnh Quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc thuế Nhà nƣớc
Trong viễn cảnh Quy trình nội bộ, các tổ chức thu thuế Nhà nƣớc phải xác
định đƣợc các quy trình nội bộ mà tổ chức cần đầu tƣ để trở nên vƣợt trội. Các quy trình nội bộ đƣợc xem là hoạt động hiệu quả và vƣợt trội nếu nó giúp cho tổ chức thu thuế làm hài lòng ngƣời nộp thuế, khiến họ tự giác, tự nguyện kê khai nộp thuế đúng hạn và đầy đủ cho Nhà nƣớc, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách nhà nƣớc đƣợc giao hàng năm.
- Trong tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, qui trình hoạt động nội bộ gồm hai chu trình:
+ Chu trình cải tiến: Trong quy trình cải tiến các tổ chức thu thuế Nhà nƣớc
nghiên cứu các nhu cầu mới của khách hàng và sau đó tạo ra các hoạt động phục vụ đáp ứng nhu cầu của ngƣời nộp thuế.
+ Chu trình hoạt động: Quy trình này là nơi mà các hoạt động phục vụ của cán bộ thuế đƣợc tạo ra cho ngƣời nộp thuế. Quy trình hoạt động quản lý thu thuế
bằng việc nhận đƣợc chỉ tiêu thu thuế do cấp trên giao. Quá trình này đƣợc nhấn mạnh bằng những công việc đƣợc phân công hiệu quả trong nội bộ tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, các nhiệm vụ công tác phân công phù hợp, kịp thời phục vụ đối tƣợng nộp thuế.
Quá trình hoạt động trƣớc đây đƣợc xem là trọng tâm trong việc đo lƣờng hiệu quả hoạt động của tổ chức. Tăng năng suất và giảm chi phí vẫn cịn là mục tiêu quan trọng. Tuy nhiên, mơ hình chuỗi giá trị chung cho thấy, nó chỉ là một phần và không phải là thành phần quyết định nhất để đạt đƣợc tài chính và khách hàng mục tiêu. (Kaplan và Noryon, 1996).
Theo Kaplan và Atkinson (1998) về quan điểm quy trình nội bộ giữa truyền thống và Balanced Scorecard có những khác biệt:
* Phƣơng pháp tiếp cận truyền thống cố gắng để theo dõi và cải thiện quy trình hoạt động hiện có. Tuy nhiên, biện pháp tài chính chỉ thực hiện bằng cách kết hợp chất lƣợng và thời gian dựa trên các số liệu, nhƣng họ vẫn tập trung vào việc cải thiện quy trình hiện có. Tuy nhiên, đối với tổ chức thu thuế Nhà nƣớc, vận dụng BSC thƣờng sẽ xác định hồn tồn các quy trình mới mà tại đó sẽ giúp cho tổ chức cải tiến, nâng cao hiệu quả cơng việc của cán bộ thuế, giúp hồn thành nhiệm vụ thu ngân sách đƣợc giao, phục vụ tận tình, nhanh chóng các u cầu của ngƣời nộp thuế, hạn chế thấp nhất nợ đọng thuế.
- Mục tiêu của viễn cảnh Quy trình nội bộ trong tổ chức thu thuế Nhà nước
Kaplan và Norton (1996) nhấn mạnh đến sự khác biệt so với cách tiếp cận truyền thống trong việc đánh giá kết quả hoạt động, đó là các Quy trình nội bộ đƣợc tích hợp thêm quy trình cải tiến – chú trọng vào việc phát triển thị trƣờng mới, nhu cầu mới và phát triển dịch vụ mới để thỏa mãn nhu cầu mới của khách hàng hiện tại và tƣơng lai. Đối với tổ chức thu thuế Nhà nƣớc đây chính là các quy trình tạo ra các hoạt động quản lý thu thuế cho Nhà nƣớc trong dài hạn có khả năng đảm bảo sự việc đạt đƣợc các chỉ tiêu thu ngân sách dài hạn của tổ chức.
+ Với chu trình cải tiến của tổ chức thu thuế Nhà nƣớc: cung cấp các thông tin đáng tin cậy về qui mô đối tƣợng nộp thuế, các yêu cầu của ngƣời nộp thuế, nghiên cứu xây dựng các quy trình cải cách thủ tục hành chính thuế, cải tiến các quy trình nghiệp vụ thuế, ứng dụng cơng nghệ mới trong công tác quản lý thu thuế, cải tiến các quy trình kê khai thuế, nộp thuế điện tử...
+ Với chu trình hoạt động:
* Rút ngắn thời gian từ lúc nhận yêu cầu của ngƣời nộp thuế đến lúc yêu cầu đƣợc giải quyết thoả đáng.
* Tăng chất lƣợng phục vụ ngƣời nộp thuế.
* Giảm chi phí hoạt động của tổ chức thu thuế và chi phí của ngƣời nộp thuế.
- Thước đo viễn cảnh Quy trình nội bộ của tổ chức thu thuế Nhà nước
Trong chu trình cải tiến và chu trình hoạt động, ta có thể sử dụng một số thƣớc đo:
+ Tỷ lệ % tăng nguồn thu ngân sách Nhà nƣớc từ các quy trình hoạt động nội bộ đƣợc cải tiến.
+ Quy định thời gian (ngày, giờ) giải quyết một vụ việc cho ngƣời nộp thuế. + Số thời gian tiết kiệm cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc thông qua quy trình đƣợc cải tiến.
+ Số lƣợng hồ sơ đã giải quyết cho ngƣời nộp thuế hàng năm.
+ Số lƣợng các vụ việc cần đƣợc thực hiện nhƣ: các cuộc kiểm tra, thanh tra, thu nợ đọng, chống thất thu thuế.
+ Tổng số thời gian tiết kiệm cho tổ chức thu thuế Nhà nƣớc hàng năm. + Tổng số các tài liệu cơ bản, các thủ tục bắt buộc, các quy định, các quy trình nội bộ đƣợc triển khai thực hiện cho một tổ chức thu thuế Nhà nƣớc.