7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
2.4.1.2.Tìm kiếm, duy trì, phát triển khách hàng
a. Hoạt động tìm kiếm
Không có bộ phận chuyên trách: bộ phận giao dịch bán hàng, marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
b. Tiêu thức phân loại
Chưa phát triển các phương pháp đo lường lòng trung thành khách hàng. Việc đăng nhập, khai thác các thông tin doanh nghiệp trên Module CIF chưa được quan tâm đúng mức, chủ yếu dựa vào nhóm các chỉ tiêu định lượng (tỷ trọng doanh số hoạt động tiền gửi, thanh toán xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ,…), chỉ tiêu định tính mang tính chủ quan đánh giá của nhân viên giao dịch (thành tích quan hệ trong quá khứ với
Agribank, mức độ sử dụng SPDV của Agribank, lịch sử quan hệ các cam kết ngoại bảng,…). Thông tin mang tính liệt kê, chưa được xử lý các dữ liệu đăng nhập hiệu quả, không tính được chi phí thu hút, tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ khách hàng duy trì trên số lượng khách hàng rời bỏ, tỷ lệ bán hàng cho cùng một khách hàng,… Vì vậy, Agribank, Khánh Hòa không đủ cơ sở lựa chọn, phân định khách hàng mang lại lợi nhuận dài hạn, số lượng khách hàng gia tăng rủi ro cần sàng lọc,…
c. Văn hóa
Chưa xây dựng mang tính hệ thống. Mặc dù ngân hàng đã nỗ lực điều chỉnh văn hóa bán hàng, nhấn mạnh hơn đến sự quan tâm của khách hàng, chất lượng dịch vụ, liên tục tổ chức đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng nhưng Agribank, Khánh Hòa chưa tổ chức đánh giá hiệu quả, chất lượng đào tạo.
d. Quan điểm duy trì
Thỏa mãn nhu cầu của doanh nghiệp hiện tại, tương lai gần, không là giá trị dài hạn. Không có đủ cơ sở dữ liệu chu kỳ sử dụng SPDV của khách hàng để bán chéo sản phẩm, cung cấp sản phẩm gia tăng. Khi tiếp cận khách hàng, giao dịch viên chưa thật sự hiểu khách hàng, thu thập nhiều thông tin: dịch vụ doanh nghiệp đang sử dụng, dấu hiệu nhu cầu tương lai. Không thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, khảo sát thu thập, cập nhật dữ liệu trên diện rộng, xác định biểu hiện của giai đoạn sẵn sàng sử dụng SPDV.
e. Bảo mật thông tin
Thông tin về doanh nghiệp được chia sẻ, khai thác phổ biến tại Agribank, Khánh Hòa. Điều này ảnh hưởng lớn đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.