7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
1.2.7. Ứng dụng của hệ thống CRM
Hệ thống thông tin và giao tiếp của doanh nghiệp thường có sự tương tác với kho dữ liệu khách hàng và định kỳ cập nhật thông tin cho kho dữ liệu. Trung tâm tương tác không chỉ được tiếp cận với kho dữ liệu khách hàng mà còn khai thác hệ thống đó cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi. Cấu trúc mô phỏng của hệ thống CRM [1] được minh họa trong Hình 1.12.
Hình 1.13: Liên kết hệ thống thông tin qua kho dữ liệu khách hàng
Ứng dụng để hỗ trợ trực tuyến cho hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ gồm có hệ thống kiosk có máy tính trợ giúp, catalogue sản phẩm, hệ thống chào hàng, hệ thống bán hàng, bàn hỏi-đáp, và cổng thông tin điện tử.
Tương tác cánhân
Tự động hoá Tự động hoá Tự động hoá Hoạt động marketing Hoạt động bán hàng dịch vụ
Khai thác dữ liệu OLAP
Kho dữ liệu Khách hàng
WWW, eMail Điện thoại, W@P
TV, Radio Thư tín
Tóm tắt và kết luận Chương 1
Trong chương này, Đề tài nghiên cứu đã nêu cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, trong đó có một số khái niệm: khách hàng, phân loại khách hàng, và khái quát một số giá trị khách hàng: giá trị lợi ích, giá trị thương hiệu, giá trị duy trì, cách tính giá trị thu hút khách hàng, giá trị lưu giữ, giá trị bán hàng bổ sung theo mô hình giá trị khách hàng của Blattberg và cộng sự. Đặc biệt trong chương này, tác giả đã trình bày công thức tính toán giá trị trọn đời của khách hàng – CLTV của Giáo sư V. Kumar Werner J. Reinartz, với các tham số (doanh số bán hàng, chi phí trực tiếp, chi phí marketing, đơn vị thời gian và lãi suất). Dựa trên mô hình của Blattberg và cộng sự và cơ sở công thức tính CLTV, tác giả sẽ ứng dụng tính toán giá trị CLTV của nhóm khách hàng sử dụng SPDV phi tín dụng tại Agribank, Khánh Hòa, được trình bày tại Chương 3 của Luận văn này.
Ngoài ra, trong chương này, tác giả nêu lên một số khái niệm, mục tiêu, các bước phát triển, tích hợp, và các bộ phận cấu thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng - CRM, gồm ba thành tố: con người, tiến trình kinh doanh và công nghệ, dựa trên các nền tảng cơ bản: chiến lược tổng thể, tiến trình hướng công nghệ, tích hợp chức năng, và tiến trình định hướng khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả trình bày tổng quát kiến trúc quản trị quan hệ khách hàng gồm các bậc phân tích, tác nghiệp và hợp tác. Từ kiến trúc này, tác giả xây dựng mô hình và nhóm giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, sẽ được trình bày trong Chương 3 của Đề tài nghiên cứu.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI AGRIBANK, KHÁNH HÒA