7. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
3.2. MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
Quản trị quan hệ khách hàng toàn diện cần một kiến trúc chiến lược nền tảng và cân bằng để dựa trên đó đảm bảo các chương trình thực hiện đạt kết quả thành công và cực đại hóa được lợi ích cho doanh nghiệp và cho khách hàng.
Để đạt được giá trị lâu dài của quản trị quan hệ khách hàng, yêu cầu kiến trúc chiến lược phải gồm toàn bộ các hoạt động kinh doanh, dịch vụ liên quan đến khách hàng và trên mức độ toàn ngân hàng, tác giả của Đề tài nghiên cứu đề xuất mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Agribank, Khánh Hòa, tóm tắt theo Hình 3.2.
Hình 3.1: Mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp
- Phân tích quy trình chiến lược - Thu hút & duy trì cơ sở khách hàng - Bán hàng bổ sung & đồng bộ - Chương trình liên kết khách hàng
Bậc chiến lược
Kho dữ liệu
khách hàng tương tác Dữ liệu Phân tích & xây
dựng mô hình Đánh giá &
dự báo
Bậc phân tích - chiến thuật
Marketing Bán hàng Dịch vụ
Bậc tác nghiệp Kênh tương tác
Định h ướng c h iến lược & tá c n ghi ệp Đo l ường hi ệu su ất
Ý nghĩa của mô hình trên thể hiện hệ thống đo lường kết quả qua tiềm năng doanh thu và duy trì được những tài sản vô hình và hữu hình của Agribank, Khánh Hòa. Ban giám đốc, nhà đầu tư và khách hàng đều quan tâm đến thông tin về sự gia tăng giá trị của doanh nghiệp, cũng như các cách thức khai thác tài sản của nó. Thông tin này sẽ giúp cho các cấp lãnh đạo ngân hàng can thiệp trước khi những diễn biến không mong muốn tác động đến kết quả tài chính doanh nghiệp.
- Ở bậc chiến lược
Dưới quyền kiểm soát của Ban giám đốc Agribank, Khánh Hòa, chiến lược CRM được xây dựng kèm theo các mục tiêu và thước đo kết quả, đã được tác giả đề xuất tại Mục 3.3.2.4, Mục 3.3.2.5, Mục 3.3.2.7, Chương 3 của Đề tài nghiên cứu.
- Ở bậc phân tích - chiến thuật (đã phân tích tại Mục 1.2.5.1, Chương 1 của Đề tài nghiên cứu)
Phát triển danh mục đầu tư khách hàng và mô hình khách hàng để khai thác và tăng cường giá trị khách hàng, kết hợp với nghiên cứu thị trường và báo cáo phân tích CRM. Kho dữ liệu khách hàng tạo cơ sở cho công việc và được trung tâm tương tác cùng các hệ thống thông tin tác nghiệp bổ sung thêm dữ liệu.
- Ở bậc tác nghiệp (đã phân tích tại Mục 1.2.5.2, Mục 1.2.5.3, Chương 1 của Đề tài nghiên cứu)
Các hoạt động marketing quan hệ, bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản trị đa kênh, tất cả chịu trách nhiệm thực thi các chiến dịch và chương trình chăm sóc khách hàng. Phản hồi từ các hệ thống tác nghiệp và các đánh giá từ hệ thống giao tiếp với khách hàng (còn được gọi là điểm tương tác khách hàng) từ các kênh khác nhau được chuyển dần vào trong kho dữ liệu khách hàng và trở thành cơ sở dữ liệu tri thức.
Tất cả dữ liệu cần thiết để tính toán giá trị khách hàng được lưu trữ trong kho dữ liệu. Trên hết, vốn trí tuệ bao gồm các tài sản liên quan đến trí thức, bí quyết kinh doanh. Nó là nền tảng để sáng tạo nên giá trị và là nhân tố cốt yếu cho thành công của doanh nghiệp. Công việc quản trị của Agribank, Khánh Hòa là phát triển cơ sở trí thức về khách hàng, mạng lưới các mối quan hệ, quy trình mua sắm khách hàng,… để tiếp tục nâng cao giá trị tài sản trị tuệ của ngân hàng cũng như đạt được mục tiêu dài hạn thông qua mô hình đề xuất nêu trên.
Mô hình CRM doanh nghiệp tác giả đề xuất được cấu trúc theo 3 cấp bậc (chiến lược, chu trình, công nghệ). Tác giả vận dụng cơ sở lý luận của nghiên cứu, áp dụng tại nước ngoài của nhóm tác giả Blattberg và cộng sự. Mô hình này sẽ áp dụng cho phạm vi rộng rãi, trong hệ thống Agribank, và các NHTM khác, làm gia tăng khả năng cạnh tranh, phù hợp xu thế phát triển.