Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến

4.2.3.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

Mơ hình hồi quy tuyến tính chỉ thực sự phù hợp với các dữ liệu quan sát khi phần dư có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi. Để kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư, ta sử dụng biểu đồ Histogram và biểu đồ P– P Plot.

Kết quả trong biểu đồ tần số Histogram (Hình 4.1) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, với độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,985 và Mean gần bằng 0, ta có thể kết luận rằng, giả thiết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.

64

Hình 4.1 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Để củng cố cho kết luận này, cần xem thêm biểu đồ P-P Plot (Hình 4.2) của phần dư chuẩn hóa, các điểm quan sát khơng phân tán xa đường chéo kỳ vọng, nên ta có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

65

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

Kết quả xử lý trong đồ thị phân tán (Hình 4.3) cho thấy thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của sai số (phần dư) khơng đổi.

66

Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Kết quả này là hồn tồn phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Aga và Safakli (2007), Saxby và cộng sự (2004); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018),... Trên thực tế công ty dịch vụ kế toán cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau cho khách hàng, với mỗi loại dịch vụ công ty cần đảm bảo sự tin cậy thông qua việc thực hiện đúng các điều khoản trên hợp đồng, bên cạnh đó, trong q trình cung cấp dịch vụ, các cơng ty cần phải đồng hành, quan tâm và luôn chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc giải quyết, tháo gỡ các vấn đề khách hàng gặp phải liên quan đến kế tốn, thuế một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp,

67

từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ mà cơng ty mình cung cấp.

Bên cạnh đó, giá phí dịch vụ là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Aga và Safakli (2007) cũng đồng quan điểm này trong nghiên cứu trước đây. Thực tế thì nhân tố này ln được khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ, ln có sự cân đối giữa chi phí và lợi ích mà dịch vụ kế tốn mang lại để đưa ra quyết định. Thêm vào đó, từ phía nhà cung cấp dịch vụ, các đáp viên cho rằng cơng ty có quy mơ càng lớn, có nhiều kế tốn viên hành nghề, cũng như càng nhiều khách hàng thì địi hỏi họ ln phải giữ gìn danh tiếng, hình ảnh công ty thông qua việc cung cấp dịch vụ kế tốn có chất lượng cao cho khách hàng của cơng ty.

Ngồi ra, Phương tiện hữu hình cũng như yếu tố vơ hình như sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Kết quả này là hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015); Nguyễn Thị Kim Mước (2018),.... Thực tế tại các công ty cho thấy, trang phục nhân viên lịch sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ làm việc của cơng ty dịch vụ kế tốn hiện đại, bố trí đẹp mắt cũng góp phần nâng cao sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ của các cơng ty dịch vụ kế tốn cũng thể hiện ở việc cơng ty có sự thơng cảm, không gây áp lực cho khách hàng trong bất cứ tình huống nào, như trường hợp khách hàng gửi hóa đơn, chứng từ trễ thì nhân viên kế tốn vẫn có thể chấp nhận tăng ca, làm thêm giờ để hỗ trợ hoàn thành báo cáo, hồ sơ cho khách hàng, thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những tư vấn, phương pháp xử lý các tình huống, nghiệp vụ kinh tế phát sinh cho phù hợp nhất.

68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Thông qua phương pháp sơ bộ và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình và các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là có ý nghĩa. Kết quả của nghiên cứu nêu rõ có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Mỗi một nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ và được sắp xếp theo trật tự từ cao xuống thấp như sau: Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm.

Kết quả của chương này là căn cứ để tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1 Kết luận

Chất lượng dịch vụ kế toán là cảm nhận, sự mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm kế toán được cung cấp bởi công ty dịch vụ kế toán (Saxby và cộng sự, 2004). Bên cạnh đó, dịch vụ kế toán là ngành kinh doanh có điều kiện nên chất lượng dịch vụ kế tốn khơng chỉ nằm ở sự cảm nhận của khách hàng mà quan trọng là công ty dịch vụ kế tốn có tn thủ các quy định về chuẩn mực, chế độ kế toán, các quy định pháp luật kế tốn, thơng tin kế toán do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp có trung thực, hợp lý và phù hợp với tình hình cụ thể của khách hàng hay khơng. Nghiên cứu mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố là một vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.

Qua quá trình nghiên cứu, bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, trong đó, phương pháp nghiên cứu sơ bộ kết hợp với nghiên cứu định lượng, mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, cỡ mẫu nghiên cứu chính thức gồm 229 quan sát, luận văn đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Cụ thể như sau:

Với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy Giá phí dịch vụ; Quy mô công ty; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

Với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả cho thấy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là giá phí dịch vụ và nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất là sự đồng cảm.

70

5.2 Một số gợi ý chính sách

5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ kế tốn của các doanh nghiêp – nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ chịu tác động bởi các nhân tố theo mức độ tác động giảm dần như: Giá phí dịch vụ; Qui mơ cơng ty; Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Khả năng phục vụ; Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn như sau:

 Giá phí dịch vụ

Hiên nay, cạnh tranh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ kế toán đang diễn ra rất gay gắt, áp lực đè nặng lên các công ty dịch vụ. Việc hạ thấp giá phí có thể giúp cơng ty tiết kiệm chi phí trong ngắn hạn nhưng điều này lại tiềm ẩn hậu quả nghiêm trọng lâu dài xuất phát từ sự suy giảm về chất lượng dịch vụ kế tốn do cơng ty dịch vụ kế toán tuyển dụng nhân viên kém chất lượng, hay giảm mức độ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,...Thay vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ kế tốn cần xây dựng chính sách giá trên cở sở đã tham khảo giá trên thị trường nhằm đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh. Bên cạnh cung cấp dịch vụ có thể đưa ra các gói dịch vụ riêng biệt tùy theo mức độ yêu cầu và đặc thù của khách hàng như (quy mơ, tính chất lĩnh vực sản xuất kinh doanh, phạm vi hoạt động, số lượng chứng từ) trên cơ sở đó xây dựng giá phí dịch vụ và phí tư vấn theo từng cấp bậc, từng gói dịch riêng. Những dạng gói dịch vụ ghép sẽ được khách hàng hoan nghênh, yêu thích sử dụng bởi lợi ích thiết thực và dài lâu đồng thời thõa mãn những yêu cầu trong cơng tác kế tốn tài chính của khách hàng.

 Quy mơ cơng ty

Với sự phát triển không ngừng của Internet, các trang mạng xã hội,... Các cơng ty cung cấp DVKT có thể đầu tư hơn vào các phương tiện quảng cáo cho cơng ty mình như xây dựng trang web cơng ty chuyên nghiệp, đăng tin quảng cáo trên các tên miền phổ biến, qua Facebook,...để khách hàng biết về công ty, và có thể dễ dàng

71

tìm kiếm, tham khảo thơng tin về các dịch vụ kế tốn mà cơng ty cung cấp, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty và mở rộng quy mô của công ty.

Các công ty cần từng bước ổn định và tăng cường về mặt nhân sự, nhất là tăng số lượng kế toán viên đặc biệt là các kế tốn viên có chứng chỉ hành nghề, tăng dần quy mô hoạt động. Việc mở rộng quy mơ phải đảm bảo kèm theo việc hồn thiện các quy chế quản lý, xem xét lại và hồn chỉnh quy chế kiểm sốt chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ chung cho tồn cơng ty và tiến tới từng loại hợp đồng dịch vụ.

 Sự tin cậy

Việc nâng cao uy tín, sự tin cậy với khách hàng có thể dẫn đến các công ty khách hàng giới thiệu cho công ty dịch vụ những khách hàng tiềm năng, giúp đơn vị tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Nhằm nâng cao uy tín các cơng ty DVKT cần tập trung cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng, cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời, tránh sai sót và bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất. Bên cạnh đó, trong q trình cung cấp dịch vụ, nhân viên công ty DVKT cần chú ý đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm trong các dịch vụ thực hiện. Công ty DVKT tuân thủ pháp luật về kế toán thuế và đạo đức nghề nghiệp.

 Khả năng đáp ứng

Ngoài ra, các doanh nghiệp cần phải xây dựng và hoàn thiện đầy đủ các quy chế ràng buộc và tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ kế tốn bằng việc thiết lập các quy chế, quy trình cơng tác, quy trình nghiệp vụ đối với nhân viên trong cơng ty dịch vụ kế tốn, xây dựng đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lượng, quy định trách nhiệm của từng người, từng cấp trong việc thực hiện kiểm tra, kiểm sốt chặt chẽ quy trình cung cấp dịch vụ từ khâu đầu vào (chỉ tiêu khảo sát khách hàng), đến quá trình thực hiện dịch vụ (giao nhận và kiểm tra chứng từ, thực hiện ghi chép sổ sách kế toán, khai báo thuế và lập báo cáo tài chính và

72

khâu kết thúc). Trong các quy trình nội bộ của cơng ty dịch vụ kế tốn, thì xây dựng quy trình hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng DVKT là rất cần thiết, việc xây dựng quy trình bao gồm các nội dung như:

+ Quy trình tuyển dụng nhân viên: Cơng ty dịch vụ kế tốn cần tuyển dụng những nhân viên có trình độ chun mơn cao và có đạo đức nghề nghiệp.

+ Quy trình đào tạo, huấn luyện nhân viên mới và tổ chức tự cập nhật kiến thức cho cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp.

+ Quy trình cung cấp dịch vụ: quy định chi tiết cách thức thực hiện tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ từ chuẩn mực của đầu vào (chỉ tiêu khảo sát khách hàng), đến quá trình thực hiện dịch vụ (giao nhận và kiểm tra chứng từ, thực hiện ghi chép sổ sách kế toán, khai báo thuế và lập báo cáo tài chính và khâu kết thúc).

+ Quy trình kiểm sốt chất lượng dịch vụ bao gồm cách thức kiểm tra, đánh giá tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ từ chất lượng đầu vào, kiểm soát chất lượng ở các bước của quá trình cung cấp dịch vụ. Xây dựng đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lượng, quy định trách nhiệm của từng người, từng cấp trong việc thực hiện kiểm tra chất lượng từng dịch vụ trên.

 Phương tiện hữu hình

Hiện nay, cơng việc kế tốn được thực hiện dễ dàng hơn nhiều với sự hỗ trợ tích cực của cơng nghệ thơng tin. Các cơng ty dịch vụ cần chú trọng đầu tư, hiện đại hóa trang thiết bị hỗ trợ cơng việc cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn mà cơng ty cung cấp. Kế toán là một trong các lĩnh vực dẫn đầu về ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng việc kế tốn đã được dễ dàng hơn nhiều với sự hỗ trợ tích cực của cơng nghệ số. Từ đó, kéo theo quy trình kế tốn có sự thay đổi căn bản khi hầu hết các phần hành kế tốn đều ứng dụng cơng nghệ thông tin, kể cả hoạt động ghi sổ, lập báo cáo tài chính. Các cơng ty DVKT cần cập nhật sự thay đổi này nhằm hiện đại hóa cơng tác kế tốn, giảm khối lượng cơng việc cho nhân viên đồng thời nâng cao tính tự đơng hóa trong cơng việc, nâng cao chất lượng công việc khi thực hiện cung cấp các dịch vụ kế toán.

73

Đồng thời cần chú ý cơ sở vật chất đầy đủ, phải được bố trí đẹp mắt tạo mơi trường làm việc rỗng rãi và thoáng đãng quan tâm đến trang phục nhân viên công ty DVKT, trang phục phải gọn gàng, lịch sự, nếu có điều kiện, cơng ty có thể nghĩ đến phương án sử dụng đồng phục cho toàn thể nhân viên công ty, điều này cũng mang đến phong cách chun nghiệp trong q trình cơng ty cung cấp dịch vụ.

 Năng lực phục vụ

Yếu tố con người là cực kỳ quan trọng. Vì thế các cơng ty dịch vụ cần quan tâm đến việc tuyển dụng các kế tốn viên hành nghề có đủ năng lực, trình độ đảm trách cơng việc trong q trình mở rộng quy mơ để đảm bảo chất lượng công việc, sản phẩm đầu ra đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực như: thường xuyên cập nhật và triển khai áp dụng các quy định mới về kê toán và các văn bản pháp lý có liên quan đến dịch vụ cung cấp; xây dựng hệ thống, thư viện về thông tin, kiến thức chuyên sâu về ngành nghề để nhân viên có thể tham khảo và tra cứu đối với các vấn đề đòi hỏi nghiên cứu chuyên sâu; Tổ chức các buổi họp, hội thảo nội bộ nhóm, phịng và cơng ty để các nhân viên nghiệp vụ có thể chia sẻ kinh nghiệm và nắm bắt yêu cầu đột biến của khách hàng mà mình chưa từng gặp nhằm sằn sàng thực hiện khi có nhiệm vụ. Ban hành bảng trắc nghiệm về các nội