(Nguồn: tác giả tổng hợp)
3.3 Nghiên cứu sơ bộ
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ
Tác giả tiến hành phỏng vấn chuyên gia dựa trên dàn bài được lập sẵn (Xem phụ lục 3- Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia) để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng DVKT – từ góc nhìn các đơn vị cung cấp dịch vụ. Tác giả tiến hành phỏng vấn 5 chuyên gia, là những người có nhều kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch
Sự tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Giá phí dịch vụ Quy mơ cơng ty CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN Hình ảnh cơng ty Hệ thống chuẩn mực kế toán Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp
33
vụ kế tốn như dưới góc độ Hội nghề nghiệp (đơn vị được BTC giao quản lý chất lượng dịch vụ kế toán), hay các giám đốc, phó giám đốc cơng ty DVKT với nhiều năm kinh nghiệm trong nghành DVKT (Phụ lục 2 – Danh sách các chuyên gia đính kèm). Các chun gia góp ý về mơ hình nghiên cứu về sự phù hợp của các nhân tố đề xuất, loại bỏ hay bổ sung, điều chỉnh biến độc lập, biến phụ thuộc cho phù hợp.
3.3.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ
Thông qua kết quả khảo sát 5 chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKT – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ như sau:
Nhân tố Sự tin cậy: Theo các chuyên gia nhận xét Sự tin cậy là một nhân tố
quan trọng được cho là có sự tác động đến chất lượng DVKT. Cung cấp dịch vụ đúng thỏa thuận, đúng như những gì đã hứa hẹn, tôn trọng các cam kết trong hợp đồng, chất lượng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT là nền tảng quan trọng giúp công ty ổn định và phát triển, tạo nên sự khác biệt.
Nhân tố Khả năng đáp ứng: Trong thời đại công nghệ 4.0, phần thắng luôn
thuộc về các công ty kịp thời thỏa mãn tốt những nhu cầu thường xuyên thay đổi và thay đổi rất nhanh của khách hàng, giải quyết các vướng mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng. Ai gần với khách hàng hơn, nắm bắt được những nhu cầu thay đổi của họ nhanh hơn, phản ứng tốt hơn với sự thay đổi này và đáp ứng khách hàng tốt hơn sẽ được khách hàng chọn lựa. Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵng sàng phục vụ của cơng ty dịch vụ kế tốn đối với khách hàng một cách kịp thời, đúng lúc. Để đạt được sự thành công cũng như cạnh tranh hiệu quả trong một mơi trường tồn cầu hóa và ngày càng cạnh tranh, các DN đang phải xem tiêu chí thỏa mãn khách hàng như một trong những ưu tiên hàng đầu.
Nhân tố Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng của
khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. Con người là nguồn lực cơ bản và nguồn lực vô tận của sự phát triển. Đặc biệt trong các công ty DVKT con người (nhân viên) là yếu tố quyết định sự sóng cịn và phát triển của cơng ty là nguồn lực quan trọng,
34
không thể thiếu quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. Do đó, nhà quản lý cần phải quan tâm, bồi dưỡng nhân viên thường xuyên để đảm bảo nguồn nhân lực đủ mạnh cả về chất và lượng đáp ứng tốt năng lực phục vụ khách hàng chun nghiệp, chính xác, nhanh chóng, đảm bảo cho sự phát triển của doanh nghiệp không chỉ ở hiện tại mà trong cả tương lai.
Nhân tố Sự đồng cảm: Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách
hàng ân cần nhất có thể. Mang lại cho KH cảm thấy họ luôn được công ty quan tâm, chia sẽ, hỗ trợ cần thiết khi gặp sự cố. Con người là yếu tố quan trọng tạo nên thành công cho nên sự quan tâm của nhà cung cấp càng nhiều thì sự đồng cảm càng tăng. Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong các doanh nghiệp DVKT phần nào chịu ảnh hưởng bởi nhân tố này.
Nhân tố Phương tiện hữu hình: thể hiện hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật
chất, công cụ, thiết bị, vật liệu, phong cách của đội ngũ nhân viên, các báo cáo tài chính được in ấn, lưu trữ hợp lý, hệ thống thông tin liên lạc. Thể hiện ở tất cả phương tiện vật chất mà công ty DVKT sử dụng để cung cấp DVKT cho KH.
Nhân tố Giá phí dịch vụ: là một nhân tố quan trọng được cho là có sự tác
động đến chất lượng dịch vụ kế toán cũng như sự hài lòng của khách hàng. Giá từ quan điểm của người tiêu dùng được xác định những gì được từ bỏ hoặc hy sinh để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhân tố Quy mô công ty: Quy mô DN là một nhân tố quan trọng được cho
là có sự tác động đến chất lượng DVKT. Theo đó khi cơng ty DVKT có quy mơ lớn thì thơng thường có nguồn lực tài chính tốt hơn để trang trải các chi phí về thơng tin kế tốn hơn là các DN có quy mơ nhỏ. Cơng ty DVKT có quy mơ lớn số lượng kế toán hành nghề (đội ngũ kế toán viên chuyên nghiệp với trình độ chun mơn cao, am hiểu pháp luật, kế tốn, thuế) đơng dẫn điến việc áp ứng các nhu cầu của khách hàng sẽ kịp thời, chính xác và nhanh chóng hơn.
Nhân tố hình ảnh cơng ty: Hình ảnh cơng ty có thể tác động đến nhận thức
về chất lượng, giá trị, sự hài lòng và lòng trung thành (Gronroos, 1990). Tuy nhiên theo các chuyên gia nhân tố này thực ra có nét tương đồng với nhân tố phương tiện
35
hữu hình, do đó có thể lồng ghép nhân tố này vào nhân tố Phương tiện hữu hình.
Nhân tố Mức độ hồn thiện của hệ thống chuẩn mực kế tốn: qua khảo sát
thực tế cũng như tham khảo ý kiến chuyên gia, hầu hết các chuyên gia 5/5 đều cho rằngthực tế Việt Nam rất khó đo lường các tiêu chí về mức độ hồn thiện hệ thống chuẩn mực. Do đó nên loại bỏ nhân tố này khi đo lường tác động của nhân tố này đến chất lượng DVKT tại Việt Nam.
Nhân tố mức độ cạnh tranh giữa các nhà cung cấp: Các chuyên gia cho
rằng khi mức độ cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt việc nâng cao chất lượng DVKT là yếu tố then chốt để nắm giữ khách hàng. Tuy nhiên, để đảm bảo sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp DVKT là lành mạnh thì phải có đầy đủ các chế tài, quy định để điều chỉnh các hoạt động cung cấp dịch vụ kế toán để hạn chế việc cạnh tranh khơng lành mạnh. Do đó, tại Việt Nam yếu tố này khơng thể xác định và đo lường được, nên loại bỏ ra khi kiểm định tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán.
Bảng 3.1: Kết quả nghiên cứu sơ bộ về các biến trong mơ hình NC đề xuất TT Nhân tố TT Nhân tố
tác giả đề xuất
Ý kiến chuyên gia Đồng
ý Căn cứ
I. Biến độc lập
1 Sự tin cậy 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015).
2 Khả năng đáp ứng
5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015).
3 Năng lực phục vụ 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991) Saxby và cộng sự (2004)
Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015)
36
4 Sự đồng cảm 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018).
5 Phương tiện hữu hình
5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018).
6 Giá phí dịch vụ 5/5 người
Zeithaml và Bitner (2000), Aga và Safakli (2007)
7 Quy mô công ty 5/5 người
Andreessen và Lindestand (1998),Husin và Ibrahim (2014) 8 Hình ảnh cơng ty 1/5 người Aga và Safakli (2007) 9 Mức độ hoàn thiện của hệ thống chuẩn mực kế toán 0/5 người
Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019) 10 Mức độ cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ 0/5 người
Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019)
II. Biến phụ thuộc
1 Chất lượng dịch vụ kế toán
5/5 người
Che Din (2008), Husin và Ibrahim (2014)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Như vậy từ mơ hình nghiên cứu ban đầu, sau khi phỏng vấn với các chuyên gia về các nhân tố này xét trong bối cảnh Việt Nam so sánh đối chiếu các mơ hình nghiên cứu về CLDV, nghiên cứu sử dụng mơ hình của Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991) làm cơ sở cho mơ hình nghiên cứu của mình. Kết quả ý kiến chuyên gia cho rằng nên đưa vào mơ hình để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến chất
37
lượng dịch vụ kế tốn từ gốc nhìn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bao gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Trong đó 5 nhân tố của mơ hình Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991) đưa ra là: (1) Sự tin cậy (TT);(2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) khả năng đáp ứng, (5) phương tiện hữu hình. Sau khi phỏng vấn chuyên gia tác giả đưa vào trong mơ hình thêm 2 nhân tố mới là “Giá phí dịch vụ” theo Aga và Safakli (2007) và “Quy mơ cơng ty”
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện dưới đây:
Hình 3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức
3.3.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu trên, dựa trên cơ sở lý thuyết đã tổng hợp và kết hợp với việc tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất 7 giả thuyết cần phải kiểm định baoo gồm:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam. Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phụ vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Giá phí dịch vụ Quy mơ cơng ty
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TỐN H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
38
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT
trong các đơn vị cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại VN.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng
DVKT trong các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H6: Giá dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến Chất lượng DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H7: Quy mô cơng ty có ảnh hưởng trực tiếp đến Chất lượng DVKT
trong các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại VN.
3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn dưới góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam
Phần này tác giả sẽ trình bày thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc có trong mơ hình nghiên cứu, đó là: biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ kế toán của các đơn vị cung cấp dịch vụ; 07 biến độc lập gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty. Chất lượng dịch vụ kế toán được căn cứ trên kết quả nghiên cứu của các tác giả như: Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991); Aga và Safakli (2007); Husin và Ibrahim (2014). Tiếp đó, thơng qua nghiên cứu sơ bộ, các chuyên gia hỗ trợ tác giả điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ, chỉnh sửa từng biến quan sát của các biến độc lập, biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu từ đó xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là các thang đo đa biến để đo các khái niệm chính. Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm trong mơ hình được đo bằng thang đo Likert 5 điểm: 1 - Hồn tồn khơng đồng ý; 2 – Khơng đồng ý; 3 – Bình thường, trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý.
39
Bảng 3.2: Thang đo nghiên cứu chính thức
Biến Thang đo Nghiên cứu liên quan
1. Sự tin cậy
TC1 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
TC2
Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) TC3
Công ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Hồ Nam Đông (2013) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) TC4
Công ty DVKT tạo cho khách hàng cảm giác an tâm trong các dịch vụ thực hiện
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) TC5
Công ty DVKT tuân thủ pháp luật về kế toán thuế và đạo đức nghề nghiệp
Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
TC6
Công ty DVKT ln duy trì dịch vụ không để phát sinh lỗi, sai sót
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
2. Khả năng đáp ứng
DU1 Nhân viên công ty DVKT đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
40
nhanh chóng, đúng hạn khi khách hàng có yêu cầu
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU2
Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết trong hợp đồng
Parasuraman và cộng sự (1988) Armstrong và Davision (1995)
Saxby và cộng sự (2004)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU3
Nhân viên Công ty DVKT đảm bảo các nghiệp vụ được xử lý một cách Chính xác
Parasuraman và cộng sự (1988) Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU4
Nhân viên Cơng ty DVKT có kiến thức chun mơn tốt và lỹ năng làm việc chuyên nghiệp
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU5
Nhân viên Công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) DU6
Công ty DVKT luôn chủ động thông báo cho khách hàng biết tiến độ công việc thực hiện
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
DU7
Nhân viên công ty DVKT ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà KH gặp khó khăn
Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
41
3. Khả năng phục vụ
PV1
Nhân viên công ty DVKT trực tiếp thực hiện dịch vụ có tương tác tốt với khách hàng
Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV2
Nhân viên cơng ty DVKT có khả năng truyền đạt và diễn giải trả lời các câu hỏi vấn đề của khách hàng
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV3
Công ty DVKT luôn tư vấn cụ thể về công tác kế toán cũng như các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV4