CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Kết quả này là hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Aga và Safakli (2007), Saxby và cộng sự (2004); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018),... Trên thực tế cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau cho khách hàng, với mỗi loại dịch vụ công ty cần đảm bảo sự tin cậy thông qua việc thực hiện đúng các điều khoản trên hợp đồng, bên cạnh đó, trong q trình cung cấp dịch vụ, các cơng ty cần phải đồng hành, quan tâm và luôn chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc giải quyết, tháo gỡ các vấn đề khách hàng gặp phải liên quan đến kế tốn, thuế một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp,
67
từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ mà cơng ty mình cung cấp.
Bên cạnh đó, giá phí dịch vụ là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Aga và Safakli (2007) cũng đồng quan điểm này trong nghiên cứu trước đây. Thực tế thì nhân tố này ln được khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ, ln có sự cân đối giữa chi phí và lợi ích mà dịch vụ kế tốn mang lại để đưa ra quyết định. Thêm vào đó, từ phía nhà cung cấp dịch vụ, các đáp viên cho rằng cơng ty có quy mơ càng lớn, có nhiều kế toán viên hành nghề, cũng như càng nhiều khách hàng thì địi hỏi họ ln phải giữ gìn danh tiếng, hình ảnh cơng ty thơng qua việc cung cấp dịch vụ kế tốn có chất lượng cao cho khách hàng của cơng ty.
Ngồi ra, Phương tiện hữu hình cũng như yếu tố vơ hình như sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Kết quả này là hồn tồn phù hợp với nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015); Nguyễn Thị Kim Mước (2018),.... Thực tế tại các công ty cho thấy, trang phục nhân viên lịch sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty dịch vụ kế tốn hiện đại, bố trí đẹp mắt cũng góp phần nâng cao sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ của các cơng ty dịch vụ kế tốn cũng thể hiện ở việc cơng ty có sự thơng cảm, khơng gây áp lực cho khách hàng trong bất cứ tình huống nào, như trường hợp khách hàng gửi hóa đơn, chứng từ trễ thì nhân viên kế tốn vẫn có thể chấp nhận tăng ca, làm thêm giờ để hỗ trợ hoàn thành báo cáo, hồ sơ cho khách hàng, thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những tư vấn, phương pháp xử lý các tình huống, nghiệp vụ kinh tế phát sinh cho phù hợp nhất.
68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Thông qua phương pháp sơ bộ và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình và các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là có ý nghĩa. Kết quả của nghiên cứu nêu rõ có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Mỗi một nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ và được sắp xếp theo trật tự từ cao xuống thấp như sau: Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm.
Kết quả của chương này là căn cứ để tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
69