TT Nhân tố
tác giả đề xuất
Ý kiến chuyên gia Đồng
ý Căn cứ
I. Biến độc lập
1 Sự tin cậy 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Armstrong và Davision (1995), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015).
2 Khả năng đáp ứng
5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015).
3 Năng lực phục vụ 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991) Saxby và cộng sự (2004)
Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015)
36
4 Sự đồng cảm 5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991)
Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018).
5 Phương tiện hữu hình
5/5 người
Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991), Saxby và cộng sự (2004), Aga và Safakli (2007), Huỳnh Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018).
6 Giá phí dịch vụ 5/5 người
Zeithaml và Bitner (2000), Aga và Safakli (2007)
7 Quy mô công ty 5/5 người
Andreessen và Lindestand (1998),Husin và Ibrahim (2014) 8 Hình ảnh cơng ty 1/5 người Aga và Safakli (2007) 9 Mức độ hoàn thiện của hệ thống chuẩn mực kế toán 0/5 người
Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019) 10 Mức độ cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ 0/5 người
Nguyễn Thị Thanh Giang, Nguyễn Hữu Xuân Trường (2019)
II. Biến phụ thuộc
1 Chất lượng dịch vụ kế toán
5/5 người
Che Din (2008), Husin và Ibrahim (2014)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Như vậy từ mơ hình nghiên cứu ban đầu, sau khi phỏng vấn với các chuyên gia về các nhân tố này xét trong bối cảnh Việt Nam so sánh đối chiếu các mơ hình nghiên cứu về CLDV, nghiên cứu sử dụng mơ hình của Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991) làm cơ sở cho mơ hình nghiên cứu của mình. Kết quả ý kiến chuyên gia cho rằng nên đưa vào mơ hình để kiểm định mức độ ảnh hưởng đến chất
37
lượng dịch vụ kế toán từ gốc nhìn của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bao gồm 7 nhân tố: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Trong đó 5 nhân tố của mơ hình Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1985, 1988, 1991) đưa ra là: (1) Sự tin cậy (TT);(2) sự đồng cảm, (3) năng lực phục vụ, (4) khả năng đáp ứng, (5) phương tiện hữu hình. Sau khi phỏng vấn chuyên gia tác giả đưa vào trong mơ hình thêm 2 nhân tố mới là “Giá phí dịch vụ” theo Aga và Safakli (2007) và “Quy mơ cơng ty”
Mơ hình nghiên cứu đề xuất được thể hiện dưới đây:
Hình 3.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức
3.3.3 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu trên, dựa trên cơ sở lý thuyết đã tổng hợp và kết hợp với việc tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả đề xuất 7 giả thuyết cần phải kiểm định baoo gồm:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H2: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam. Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng Năng lực phụ vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
Giá phí dịch vụ Quy mô công ty
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
38
Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng DVKT
trong các đơn vị cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại VN.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến Chất lượng
DVKT trong các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H6: Giá dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến Chất lượng DVKT trong
các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại Việt Nam.
Giả thuyết H7: Quy mơ cơng ty có ảnh hưởng trực tiếp đến Chất lượng DVKT
trong các đơn vi cung cấp DVKT đủ điều kiện hành nghề theo quy định tại VN.
3.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.4.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn dưới góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ tại Việt Nam
Phần này tác giả sẽ trình bày thang đo của các biến độc lập và biến phụ thuộc có trong mơ hình nghiên cứu, đó là: biến phụ thuộc: chất lượng dịch vụ kế toán của các đơn vị cung cấp dịch vụ; 07 biến độc lập gồm: Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty. Chất lượng dịch vụ kế tốn được căn cứ trên kết quả nghiên cứu của các tác giả như: Parasuraman, Zeitthaml và Berry (1991); Aga và Safakli (2007); Husin và Ibrahim (2014). Tiếp đó, thơng qua nghiên cứu sơ bộ, các chuyên gia hỗ trợ tác giả điều chỉnh, bổ sung, loại bỏ, chỉnh sửa từng biến quan sát của các biến độc lập, biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu từ đó xây dựng thang đo nghiên cứu chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng.
Thang đo sử dụng trong nghiên cứu này là các thang đo đa biến để đo các khái niệm chính. Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm trong mơ hình được đo bằng thang đo Likert 5 điểm: 1 - Hồn tồn khơng đồng ý; 2 – Khơng đồng ý; 3 – Bình thường, trung lập; 4 – Đồng ý; 5 – Hoàn toàn đồng ý.
39