Biến Thang đo Nghiên cứu liên quan
1. Sự tin cậy
TC1 Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
TC2
Công ty DVKT bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) TC3
Công ty DVKT đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Hồ Nam Đông (2013) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) TC4
Công ty DVKT tạo cho khách hàng cảm giác an tâm trong các dịch vụ thực hiện
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) TC5
Công ty DVKT tuân thủ pháp luật về kế toán thuế và đạo đức nghề nghiệp
Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
TC6
Công ty DVKT ln duy trì dịch vụ khơng để phát sinh lỗi, sai sót
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
2. Khả năng đáp ứng
DU1 Nhân viên công ty DVKT đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
40
nhanh chóng, đúng hạn khi khách hàng có yêu cầu
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU2
Công ty DVKT cung cấp dịch vụ đúng thời gian như đã cam kết trong hợp đồng
Parasuraman và cộng sự (1988) Armstrong và Davision (1995)
Saxby và cộng sự (2004)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU3
Nhân viên Công ty DVKT đảm bảo các nghiệp vụ được xử lý một cách Chính xác
Parasuraman và cộng sự (1988) Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU4
Nhân viên Cơng ty DVKT có kiến thức chuyên môn tốt và lỹ năng làm việc chuyên nghiệp
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DU5
Nhân viên Công ty DVKT sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) DU6
Công ty DVKT luôn chủ động thông báo cho khách hàng biết tiến độ công việc thực hiện
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
DU7
Nhân viên công ty DVKT luôn chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà KH gặp khó khăn
Hồ Nam Đơng (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
41
3. Khả năng phục vụ
PV1
Nhân viên công ty DVKT trực tiếp thực hiện dịch vụ có tương tác tốt với khách hàng
Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV2
Nhân viên cơng ty DVKT có khả năng truyền đạt và diễn giải trả lời các câu hỏi vấn đề của khách hàng
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV3
Công ty DVKT luôn tư vấn cụ thể về cơng tác kế tốn cũng như các dịch vụ mà khách hàng sử dụng
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV4
Nhân viên công ty DVKT độc lập (độc lập về tư tưởng và tài chính) với khách hàng
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV5
Cơng ty DVKT có nguồn nhân sự có chất lượng cao với chuyên môn giỏi
Hồ Nam Đông (2013)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
PV6
Nhân viên công ty DVKT rất lịch sự trong giao tiếp với khách hàng
Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Husin và Ibrahim (2014)
4. Sự đồng cảm
DC1
Công ty DVKT luôn hướng đến mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DC2
Công ty DVKT hoạt động trong khung giờ thuận tiện cho khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) DC3 Nhân viên công ty DVKT thấu
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
42
hiểu được nhu cầu của khách hàng
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
DC4
Cty DVKT cung cấp dịch vụ mà không gây áp lực cho khách hàng trong bất cứ tình huống nào
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015)
Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
5. Phương tiện hữu hình
HH1
Các báo cáo được in ra và các tài liệu khác khi gửi khách hàng được trình bày đẹp mắt, rõ ràng, dễ hiểu và đúng quy định
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
HH2
Trang phục nhân viên công ty DVKT gọn gàng, lịch sự
Armstrong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
HH3
Công ty DVKT có sơ sở vật chất đầy đủ bố trí đẹp mắt và đáp ứng nhu cầu làm việc
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
HH4
. Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của cơng ty DVKT kế tốn hiện đại
Parasuraman và cộng sự (1988) Aga và Safakli (2007)
Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018) HH5
Công ty DVKT hoạt động trong khung giờ thuận tiện cho khách hàng
Armstrong và Davision (1995) Husin và Ibrahim (2014)
Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
6. Giá Phí dịch vụ
PP1 Chất lượng tùy thuộc vào phí dịch vụ (Giá so với chất lượng)
Aga và Safakli (2007) Trương Vĩnh Thắng (2016) Huỳnh Thị Kim Thùy (2017)
43
PP2
Do tính cạnh tranh giữa các công ty DVKT với nhau, nên Giá phí dịch vụ kế toán ở mực giá hợp lý (cân đối giữa lợi nhuận và chi phí) (Giá so với các công ty khác) Aga và Safakli (2007) Trương Vĩnh Thắng (2016) PP3 Giá phí dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Aga và Safakli (2007)
Huỳnh Thị Kim Thùy (2017)
7. Quy mô công ty
QM1
Công ty DVKT có nguồn lực dồi dào (số lượng kế tốn viên có chứng chỉ hành nghề) sẽ đảm đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng
Husin và Ibrahim (2014) Trương Vĩnh Thắng (2016) Huỳnh Thị Kim Thùy (2017)
QM2
Cơng ty DVKT có nhiều khách hàng hơn sẽ thúc đẩy họ giữ gìn danh tiếng, hình ảnh cơng ty
Husin và Ibrahim (2014) Trương Vĩnh Thắng (2016)
QM3
Cơng ty DVKT có quy mô đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp cho tất cả nhu cầu của khách hàng
Husin và Ibrahim (2014) Trương Vĩnh Thắng (2016) Huỳnh Thị Kim Thùy (2017)
Chất lượng dịch vụ kế tốn CL1 Khách hàng có hài lịng chất lượng DVKT mà cơng ty DV cung cấp Aga và Safakli (2007) Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
CL2 Chất lượng DVKT đáp ứng kỳ vọng của khách hàng Aga và Safakli (2007) Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
44
CL3
Các khách hàng cũ sẽ giới thiệu đối tác, bạn bè sử dụng các dịch vụ mà công ty DVKT đang cung cấp Aga và Safakli (2007) Armstrong và Davision (1995) Hồ Nam Đông (2013)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) Nguyễn Thị Kim Mước (2018)
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Như vậy số biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán như sau:
- Biến độc lập
+ Sự tin cậy: 6 biến quan sát;
+ Khả năng đáp ứng: 7 biến quan sát; + Năng lực phục vụ: 6 biến quan sát; + Sự đồng cảm: 4 biến quan sát;
+ Phương tiện hữu hình: 5 biến quan sát; + Giá phí dịch vụ: 4 biến quan sát; + Quy mô công ty: 3 biến quan sát; - Biến phụ thuộc:
+ Chất lượng dịch vụ kế toán: 3 biến quan sát;
3.4. 2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên cứu định lượng
Sau giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, các thang đo được xác định và hiệu chỉnh để phù hợp với việc khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến chất dịch vụ kế toán – dưới góc nhìn tư các đơn vị cung cấp dịch vụ. Tác giả tiến hành thiết kế bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho việc thu thập dữ liệu. Bảng câu hỏi gồm có ba phần
Phần mở đầu: Nội dung phần này bao gồm phần giới thiệu về tác giả và đề tài nghiên cứu, cũng như lời hứa bảo mật thông tin do các đối tượng được khảo sát trả lời.
Thông tin chung: Phần này bao gồm các nội dung liên quan đến cá nhân người trả lời khảo sát phục vụ cho mục đích thống kê, mơ tả mẫu khảo sát như: giới tính, độ tuổi, chức vụ, năm cơng tác,...
45
Nội dung chính : Trong phần này nêu lên những phát biểu nhằm ghi lại mức độ ý kiến của người trả lời liên quan đến các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.
Cấu trúc bảng câu hỏi được mô tả trong bảng 3.3 như sau: