Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình

CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

4.2.3 Phân tích hồi quy đa biến

4.2.3.1 Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình

Kết quả cho thấy hệ số R2 điều chỉnh = 56.6% > 50% (Bảng 4.9), đồng thời, kiểm định F trong bảng ANOVA (Bảng 4.10) cho thấy giá trị này có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0.05. Từ đó kết luận mơ hình là phù hợp, các biến độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá phí dịch vụ, Qui mơ cơng ty) giải thích được 56.6% sự thay đổi của biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ kế tốn), phần cịn lại được giải thích bởi các yếu tố không được xem xét trong mơ hình.

Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mơ hình hồi quy Mơ Mơ Hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 - hiệu chỉnh

Sai số chuẩn của ước lượng

Durbin- Watson

1 .761a .579 .566 .25833 1.897

61 Bảng 4.10: Bảng ANOVA Mơ hình Tổng bình phương Bậc tự do Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 20.299 7 2.900 43.453 .000b Phần dư 14.748 221 .067 Tổng 35.047 228

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.3.2 Kiểm định trọng số hồi quy

Dựa vào kết quả trong bảng trọng số hồi quy (Bảng 4.11), cho thấy giá trị Sig của các biến độc lập Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá phí dịch vụ, Qui mơ cơng ty đều nhỏ hơn 0.05, từ đó tác giả kết luận các biến độc lập tương quan và có ý nghĩa với biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ kế toán. Bảng 4.11: Bảng trọng số hồi quy Mơ Hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa T Sig. Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Hệ số

Tolerance Hệ số VIF 1 (Constant) -2.260 .337 - 6.707 .000 TC .209 .044 .213 4.726 .000 .940 1.064 DU .117 .033 .171 3.516 .001 .808 1.237 PV .098 .040 .112 2.447 .015 .909 1.101 DC .072 .031 .110 2.345 .020 .872 1.146 HH .105 .036 .134 2.894 .004 .895 1.117 PP .587 .079 .408 7.386 .000 .623 1.606 QM .170 .030 .267 5.671 .000 .859 1.164

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Từ kết quả trong bảng trọng số hồi quy (bảng 4.11), xác định được phương trình hồi quy như sau:

62

Phương trình hồi quy:

CLDVKT = 0.213 TC + 0.171 DU + 0.112 PV + 0.110 DC + 0.134 HH + 0.408 PP + 0.267 QM

Phương trình hồi quy trên cho thấy mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế tốn từ góc nhìn của cơng ty cung cấp dịch vụ kế tốn, trong đó nhân tố giá phí dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất và nhân tố sự đồng cảm có ảnh hưởng yếu nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán cụ thể:

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi độ tin cậy tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế toán tăng 0.213 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi khả năng đáp ứng tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế toán tăng 0.171 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi khả năng phục vụ tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế toán tăng 0.112 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi sự đồng cảm tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế tốn tăng 0.110 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi phương tiện hữu hình tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế tốn tăng 0.134 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi giá phí dịch vụ tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế tốn tăng 0.408 đơn vị.

Trong điều kiện các biến khác không thay đổi, khi qui mơ cơng ty tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ kế tốn tăng 0.267 đơn vị.

4.2.3.3 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến.

Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến độc lập có sự tương quan hồn toàn với nhau. Để kiểm tra hiện tượng đa công tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại phương sai VIF. Kết quả trong bảng 4.11 cho thấy hệ số VIF của các biến độc lập (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá phí dịch vụ, Qui mô công ty) đều nhỏ hơn 2, từ đó kết luận mơ hình

63

nghiên cứu các nhân tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Khả năng phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá phí dịch vụ, Qui mơ cơng ty ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ kế tốn khơng có hiện tượng đa cộng tuyến (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

4.2.3.4 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư.

Để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau ta sử sụng hệ số Durbin- Watson để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau, hệ số có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số khơng có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2. Dựa vào kết quả bảng 4.8, cho thấy d được chọn rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tương quan chuỗi bậc nhất (d = 1.897). Như vậy, kết luận khơng có hiện tượng tự tương quan giữa các phần dư trong mơ hình, mơ hình có ý nghĩa.

4.2.3.5 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư.

Mơ hình hồi quy tuyến tính chỉ thực sự phù hợp với các dữ liệu quan sát khi phần dư có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai không đổi. Để kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư, ta sử dụng biểu đồ Histogram và biểu đồ P– P Plot.

Kết quả trong biểu đồ tần số Histogram (Hình 4.1) cho thấy một đường cong phân phối chuẩn đặt chồng lên biểu đồ tần số, với độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,985 và Mean gần bằng 0, ta có thể kết luận rằng, giả thiết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.

64

Hình 4.1 Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Để củng cố cho kết luận này, cần xem thêm biểu đồ P-P Plot (Hình 4.2) của phần dư chuẩn hóa, các điểm quan sát khơng phân tán xa đường chéo kỳ vọng, nên ta có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư khơng bị vi phạm.

65

Hình 4.2 Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS) 4.2.3.6 Kiểm định giải định phương sai của sai số (phần dư) không đổi

Kết quả xử lý trong đồ thị phân tán (Hình 4.3) cho thấy thấy các phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục O (là quanh giá trị trung bình của phần dư) trong một phạm vi khơng đổi. Điều này có nghĩa là phương sai của sai số (phần dư) khơng đổi.

66

Hình 4.3 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi quy

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

4.3 Bàn luận kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Kết quả này là hoàn toàn phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), Aga và Safakli (2007), Saxby và cộng sự (2004); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015), Nguyễn Thị Kim Mước (2018),... Trên thực tế công ty dịch vụ kế toán cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau cho khách hàng, với mỗi loại dịch vụ công ty cần đảm bảo sự tin cậy thông qua việc thực hiện đúng các điều khoản trên hợp đồng, bên cạnh đó, trong q trình cung cấp dịch vụ, các cơng ty cần phải đồng hành, quan tâm và luôn chủ động giúp đỡ khách hàng trong việc giải quyết, tháo gỡ các vấn đề khách hàng gặp phải liên quan đến kế tốn, thuế một cách nhanh chóng, chính xác, chun nghiệp,

67

từ đó nâng cao khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ mà cơng ty mình cung cấp.

Bên cạnh đó, giá phí dịch vụ là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế toán. Aga và Safakli (2007) cũng đồng quan điểm này trong nghiên cứu trước đây. Thực tế thì nhân tố này ln được khách hàng cân nhắc khi lựa chọn dịch vụ, ln có sự cân đối giữa chi phí và lợi ích mà dịch vụ kế tốn mang lại để đưa ra quyết định. Thêm vào đó, từ phía nhà cung cấp dịch vụ, các đáp viên cho rằng cơng ty có quy mơ càng lớn, có nhiều kế toán viên hành nghề, cũng như càng nhiều khách hàng thì địi hỏi họ ln phải giữ gìn danh tiếng, hình ảnh cơng ty thơng qua việc cung cấp dịch vụ kế tốn có chất lượng cao cho khách hàng của cơng ty.

Ngồi ra, Phương tiện hữu hình cũng như yếu tố vơ hình như sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Kết quả này là hồn tồn phù hợp với nghiên cứu của Husin và Ibrahim (2014); Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015); Nguyễn Thị Kim Mước (2018),.... Thực tế tại các công ty cho thấy, trang phục nhân viên lịch sự, cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ làm việc của công ty dịch vụ kế tốn hiện đại, bố trí đẹp mắt cũng góp phần nâng cao sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty cung cấp. Chất lượng dịch vụ của các cơng ty dịch vụ kế tốn cũng thể hiện ở việc cơng ty có sự thơng cảm, khơng gây áp lực cho khách hàng trong bất cứ tình huống nào, như trường hợp khách hàng gửi hóa đơn, chứng từ trễ thì nhân viên kế tốn vẫn có thể chấp nhận tăng ca, làm thêm giờ để hỗ trợ hoàn thành báo cáo, hồ sơ cho khách hàng, thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những tư vấn, phương pháp xử lý các tình huống, nghiệp vụ kinh tế phát sinh cho phù hợp nhất.

68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Thông qua phương pháp sơ bộ và định lượng, kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình và các thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là có ý nghĩa. Kết quả của nghiên cứu nêu rõ có 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Mỗi một nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ và được sắp xếp theo trật tự từ cao xuống thấp như sau: Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm.

Kết quả của chương này là căn cứ để tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

69

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận 5.1 Kết luận

Chất lượng dịch vụ kế toán là cảm nhận, sự mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với các sản phẩm kế toán được cung cấp bởi công ty dịch vụ kế toán (Saxby và cộng sự, 2004). Bên cạnh đó, dịch vụ kế toán là ngành kinh doanh có điều kiện nên chất lượng dịch vụ kế tốn khơng chỉ nằm ở sự cảm nhận của khách hàng mà quan trọng là cơng ty dịch vụ kế tốn có tn thủ các quy định về chuẩn mực, chế độ kế toán, các quy định pháp luật kế tốn, thơng tin kế toán do doanh nghiệp dịch vụ cung cấp có trung thực, hợp lý và phù hợp với tình hình cụ thể của khách hàng hay khơng. Nghiên cứu mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố là một vấn đề hết sức quan trọng và có ý nghĩa thực tiễn.

Qua quá trình nghiên cứu, bằng việc sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, trong đó, phương pháp nghiên cứu sơ bộ kết hợp với nghiên cứu định lượng, mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, cỡ mẫu nghiên cứu chính thức gồm 229 quan sát, luận văn đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra. Cụ thể như sau:

Với mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy Giá phí dịch vụ; Quy mơ cơng ty; Sự tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm là các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ kế toán – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ.

Với mục tiêu đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ kế tốn – Nghiên cứu dưới góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ. Kết quả cho thấy, nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất là giá phí dịch vụ và nhân tố có ảnh hưởng yếu nhất là sự đồng cảm.

70

5.2 Một số gợi ý chính sách

5.2.1 Đối với doanh nghiệp dịch vụ kế toán

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ kế toán của các doanh nghiêp – nghiên cứu từ góc nhìn của các đơn vị cung cấp dịch vụ chịu tác động bởi các nhân tố theo mức độ tác động giảm dần như: Giá phí dịch vụ; Qui mơ cơng ty; Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Phương tiện hữu hình; Khả năng phục vụ; Sự đồng cảm. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kế toán như sau:

 Giá phí dịch vụ

Hiên nay, cạnh tranh về giá giữa các nhà cung cấp dịch vụ kế toán đang diễn ra rất gay gắt, áp lực đè nặng lên các cơng ty dịch vụ. Việc hạ thấp giá phí có thể giúp cơng ty tiết kiệm chi phí trong ngắn hạn nhưng điều này lại tiềm ẩn hậu quả nghiêm trọng lâu dài xuất phát từ sự suy giảm về chất lượng dịch vụ kế tốn do cơng ty dịch vụ kế toán tuyển dụng nhân viên kém chất lượng, hay giảm mức độ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,...Thay vào đó, các nhà cung cấp dịch vụ kế tốn cần xây dựng chính sách giá trên cở sở đã tham khảo giá trên thị trường nhằm đảm bảo tính cạnh tranh lành mạnh. Bên cạnh cung cấp dịch vụ có thể đưa ra các gói dịch vụ riêng biệt tùy theo mức độ yêu cầu và đặc thù của khách hàng như (quy mơ, tính chất lĩnh vực sản xuất kinh doanh, phạm vi hoạt động, số lượng chứng từ) trên cơ sở đó xây dựng giá phí dịch vụ và phí tư vấn theo từng cấp bậc, từng gói dịch riêng. Những dạng gói dịch vụ ghép sẽ được khách hàng hoan nghênh, yêu thích sử dụng bởi lợi ích thiết thực và dài lâu đồng thời thõa mãn những yêu cầu trong cơng tác kế tốn tài chính của khách hàng.

 Quy mô công ty

Với sự phát triển không ngừng của Internet, các trang mạng xã hội,... Các công ty cung cấp DVKT có thể đầu tư hơn vào các phương tiện quảng cáo cho cơng ty mình như xây dựng trang web công ty chuyên nghiệp, đăng tin quảng cáo trên các tên miền phổ biến, qua Facebook,...để khách hàng biết về cơng ty, và có thể dễ dàng

71

tìm kiếm, tham khảo thơng tin về các dịch vụ kế tốn mà cơng ty cung cấp, từ đó gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty và mở rộng quy mô của công ty.

Các công ty cần từng bước ổn định và tăng cường về mặt nhân sự, nhất là tăng số lượng kế toán viên đặc biệt là các kế tốn viên có chứng chỉ hành nghề, tăng dần quy mơ hoạt động. Việc mở rộng quy mô phải đảm bảo kèm theo việc hoàn thiện các quy chế quản lý, xem xét lại và hồn chỉnh quy chế kiểm sốt chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ chung cho tồn cơng ty và tiến tới từng loại hợp đồng dịch vụ.

 Sự tin cậy

Việc nâng cao uy tín, sự tin cậy với khách hàng có thể dẫn đến các cơng ty khách hàng giới thiệu cho công ty dịch vụ những khách hàng tiềm năng, giúp đơn vị tiết kiệm được chi phí quảng cáo. Nhằm nâng cao uy tín các cơng ty DVKT cần tập trung cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng, cung cấp dịch vụ chính xác, kịp thời, tránh sai sót và bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở