CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.4 Thang đo “Chất lượng dịch vụ”
Như đã trình bày ở chương 2, chất lượng dịch vụ là mức độ mà người sử dụng ERP tin rằng ln có đội ngũ hỗ trợ các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng ERP (Lian, 2015; Nistor et al., 2014; Pai and Huang, 2011; Lee and Kim, 2009).
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, năng lực của nhân viên phục vụ có trách nhiệm (Urbach et al., 2010; Chang and King, 2005; Pitt et al., 1995).
Chất lượng dịch vụ được đo lường về độ tin cậy của dịch vụ ERP, khả năng đáp ứng và đảm bảo cung cấp dịch vụ ERP (Chien and Tsaur, 2007; Delone and McLean, 2003).
ERP phức tạp và rất mới với người sử dụng nên chất lượng dịch vụ về hệ thống này cần được thể hiện qua sự hỗ trợ mà người sử dụng nhận được từ công ty cung ứng phần mềm, hoặc từ bộ phận công nghệ thơng tin. Vì vậy, để đo lường chất lượng dịch vụ trong luận văn này, tác giả kế thừa thang đo của Chien và Tsaur (2007). Chien và Tsaur (2007) đã điều chỉnh từ thang đo Delone và McLean (2003) cho phù hợp với môi trường ERP, tác giả sẽ đo lường biến “Chất lượng dịch vụ” gồm 03 biến quan sát với 7 mức độ: (1) Hồn tồn khơng đồng ý; (2) Rất không đồng ý; (3) Không đồng ý; (4) Trung lập; (5) Đồng ý; (6) Rất đồng ý; (7) Hoàn toàn đồng ý. Thang đo dùng để đo lường được chi tiết như sau:
Bảng 3.3: Thang đo “Chất lượng dịch vụ” Biến độc
lập Ký hiệu Biến quan sát tham khảo Nguồn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SERQ1 Nhân viên cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng
hỗ trợ khi tôi cần hỗ trợ về ERP. (Chien and Tsaur, 2007;
Delone and McLean,
2003)
SERQ2 ERP là đáng tin cậy.
SERQ3
Nhân viên cung cấp dịch vụ có kiến thức để hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc của tôi về ERP.
Nguồn: Tác giả tổng hợp