Hình 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Lâm Đồng
5.3. Lựa chọn giải pháp phát triển
5.3.1. Nhóm giải pháp do bản thân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương
Thương Việt Nam chi nhánh Lâm Đồng tổ chức thực hiện
5.3.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong hoạt động ngân hàng nhân tố con người đóng một vay trị hết sức quan trọng vì nhân viên ngân hàng vừa là người trực tiếp tạo ra sản phẩm vừa là người cung cấp sản phẩm đó tới khách hàng vì thế chất lượng của nguồn nhân lực quyết định chất lượng các dịch vụ ngân hàng. Để tăng nguồn thu nhập thuần ngồi lãi thì Vietcombank cần phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng thì phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một yếu tố vô cùng quan trọng. Để làm được điều này Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng cần thực hiện:
- Chú trọng hơn nữa đến chính sách phát triển nhân lực thơng qua thực hiện hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân lực, đào tạo, sử dụng và bố trí nhân lực. Đồng thời thực hiện nghiêm túc việc lựa chọn, đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân lực. Hoàn thiện chế độ khen thưởng bằng vật chất và tinh thần cho nhân lực nhằm khuyến khích, động viên tinh thần làm việc của nhân lực. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn sâu, có khả năng quản trị cơng nghệ hiện đại và có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt.
- Làm tốt công tác tuyển dụng, quy hoạch, đào tạo để xây dựng một đội ngũ cán bộ trẻ, có năng lực và phẩm chất tốt, gắn bó với chi nhánh. Tạo lập một hệ thống cơ chế chính sách động lực để khuyến khích sự vươn lên trong lao động sáng tạo của tập thể CBCNV.
- Tăng nguồn nhân lực nhưng vẫn đảm bảo hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch về năng suất lao động.
- Công tác đào tạo cán bộ cần được chú trọng và phát triển thường xuyên. Cử cán bộ đi học tập đầy đủ tại các lớp đào tạo ngắn và dài hạn do Trung ương và tỉnh tổ chức (về cả học tập chính trị và chuyên mơn). Tại đơn vị cần áp dụng nhiều hình thức đào tạo như đào tạo tại chỗ cho nhân viên mới; đào tạo lại cho những cán bộ tuổi đã cao, kiến thức đã lạc hậu; đào tạo bổ sung kiến thức đối với cán bộ theo từng
chuyên ngành.
- Với những người có khả năng cần khuyến khích và tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ tham gia các khoá đào tạo sau đại học nhằm nâng cao trình độ, kiến thức và khả năng chun mơn. Chi nhánh cần đưa ra chính sách khuyến khích nhân viên học tập, không ngừng đảm bảo phúc lợi đầy đủ tạo động lực cho cán bộ tích cực học hỏi, có sự gắn kết, kế thừa phát triển liên tục giữa các thế hệ trong ngân hàng. Điều đó làm tăng tính đoàn kết, an toàn trong hoạt động làm tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng.
- Về sử dụng lao động: Sử dụng, bố trí người lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ chun mơn, khả năng làm việc, kỹ năng nghề nghiệp để phát huy tối đa năng lực, sức sáng tạo của người lao động. Hồn thiện chính sách khen thưởng, kỷ luật, khuyến khích vật chất và phi vật chất để tạo động lực thúc đẩy người lao động làm việc hăng say và hiệu quả. Xây dựng quy hoạch cán bộ theo nhu cầu thực tế của Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng và phù hợp với năng lực triển vọng của CBCNV.
- Thực hiện cải thiện môi trường làm việc năng động, thân thiện cho cán bộ, nhân viên có điều kiện phát huy năng lực, sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ; tránh tình trạng trơng chờ hay tính ỷ lại vào cấp trên. Đồng thời, tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa cán bộ, nhân viên; tạo động lực trong lao động học tập, nâng cao trình độ, kinh nghiệm cho bản thân; tránh tình trạng tự ti, ngại học hỏi. Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trung thành với ngân hàng mới tạo ra tính an tồn, chắc chắn trong cơng việc. Cải tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với nhau hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn nhau sẽ góp phần tiết kiệm chi phí cho ngân hàng.
Tóm lại, để gia tăng thu nhập thuần ngồi lãithì cần phải có một đội ngũ cán bộ được đào tạo có hệ thống, kiến thức phong phú về nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực, có khả năng nắm bắt những thay đổi của thị trường. Phải có một chính sách đào tạo, tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý để mỗi nhân viên có thể phát huy hết khả năng của mình làm lợi cho ngân hàng.
5.3.1.2. Đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đối với cả hệ thống, Vietcombank đang tích cực đẩy mạnh ứng dụng khoa học kỹ thuật, công nghệ tiên tiến theo hướng phù hợp với các chuẩn mực quốc tế. Vietcombank đã tiến hành hiện đại hóa đồng bộ hệ thống cơng nghệ ngân hàng và có tính liên kết cao trong toàn hệ thống với mục tiêu mở rộng khả năng cung ứng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời hồn thiện và chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ và quản lý nghiệp vụ dựa trên sự tương hỗ mật thiết giữa hệ thống cơng nghệ - mơ hình tổ chức - cơ chế điều hành các đơn vị, phòng, ban. Từng bước xây dựng một hệ thống dữ liệu thơng tin, phân tích, lập kế hoạch thống nhất dần tiến tới tự động hóa.
Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng thu nhập thuần ngoài lãi chi nhánh cần chú trọng hơn nữa việc đầu tư trang thiết bị công nghệ, ứng dụng các công nghệ hiện đại vào các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiến tới tự động hóa, tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao và nhiều tiện ích. Cùng với cả hệ thống Vietcombank, để hiện đại hóa cơng nghệ tại chi nhánh Lâm Đồng phải đáp ứng những yêu cầu sau:
- Chọn lựa áp dụng hệ thống khoa học công nghệ hiện đại, đáp ứng đầy đủ những thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để Chi nhánh thực hiện tốt nghiệp vụ kinh doanh và quản lý điều hành. Cho phép tích hợp các dịch vụ ngân hàng mới đã được hoạch định và hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
- Tập trung đầu tư cải tiến công nghệ ngân hàng ở hội sở và mạng lưới các điểm giao dịch trước hết là hiện đại hóa cơng nghệ thanh tốn, xử lý dữ liệu thơng tin nhằm tăng khả năng phục vụ khách hàng, thu hút nguồn vốn.
- Thực hiện đẩy nhanh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng; tập trung vốn đầu tư phần mềm ứng dụng vào các tiện ích ngân hàng; tập trung công tác đào tạo nhân lực đáp ứng đủ khả năng tiếp nhận kỹ thuật mới nhằm nâng cao năng lực và hiệu quả thiết bị hiện có.
- Nâng cấp hệ thống tin học, phát triển và hoàn thiện mạng giao dịch trực tuyến giữa hội sở chi nhánh và các điểm giao dịch.
- Hoàn thiện đưa vào ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, dịch vụ ATM, POS, thấu chi…
- Nghiên cứu và thử nghiệm việc tự động hóa các quy trình cung cấp dịch vụ theo hướng cắt giảm các bước trung gian nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Phát triển, mở rộng các dịch vụ như Homebanking, thí điểm các hình thức Phonebanking, Internetbanking…
5.3.1.3. Tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng
* Tạo hình ảnh, thương hiệu của Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng đối với khách hàng
Hệ thống cơ sở vật chất: yêu cầu sự đồng bộ hệ thống cơ sở vật chất từ trụ sở chính đến phịng giao dịch, từ bàn ghế, máy móc thiết bị, biểu mẫu đến bảng biểu hướng dẫn. Tại các phòng giao dịch nên cải tạo lại hệ thống mặt tiền, biển hiệu, băng rôn thật sự thu hút khách hàng, thật sự ấn tượng. Cần đầu tư trang bị lại hệ thống bảng biển hiệu theo phương thức nhận dạng thương hiệu với thiết kế thống nhất từ Chi nhánh đến phịng giao dịch.
Việc xây dựng một hình ảnh đẹp cho khách hàng ngoài những sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu tài chính thì những yếu tố cơ sở vật chất như trụ sở, màu sắc bảng biểu, giấy tờ biểu mẫu, trang phục nhân viên còn góp phần quan trọng tạo ra một nét ấn tượng riêng về hình ảnh của Vietcombank trong mắt cơng chúng.
* Rút ngắn thời gian giao dịch nhằm tăng cường khả năng phục vụ
- Cần thực hiện ban hành “Cam kết thời gian phục vụ khách hàng”. Tại mỗi bộ phận nghiệp vụ cần đưa ra một cam kết về thời gian giải quyết cơng việc của mình. Với cam kết này, mỗi tháng tổ đánh giá viên sẽ kiểm tra, giám sát việc thực hiện và đưa ra danh sách các nhân viên vi phạm nếu sự vi phạm vì nguyên nhân chủ quan và lặp đi lặp lại nhiều lần sẽ có những hình thức kỷ luật hoặc hạ điểm xếp hạng của phịng ban đó.
- Cần bố trí nhân viên chuyên trách nắm vững nghiệp vụ phi tín dụng để tư vấn, hỗ trợ khách hàng tại phòng tư vấn riêng biệt. Hiện nay, Chi nhánh đang bố trí cho nhân viên quầy lễ tân kiêm nhiệm vụ hỗ trợ khách hàng.
- Đơn giản hóa thủ tục và quy trình nhằm tạo sự thuận tiện cho khách hàng - Hệ thống máy móc phải ln trong trạng thái sẵn sàng phục vụ, đúng thời gian và hạn chế lỗi hệ thống. Trang bị những phương tiện, công cụ làm việc hiện đại cho nhân viên để nâng cao khả năng phục vụ khách hàng đảm bảo thời gian giao dịch và tạo niềm tin đến khách hàng.
5.3.1.4. Hoàn thiện và tăng cường các dịch vụ phi tín dụng đang cung cấp * Dịch vụ thanh toán trong nước
Trong nhiều năm qua, dịch vụ thanh tốn trong nước ln là dịch vụ thế mạnh, có nhiều đóng góp quan trọng trong tổng thu dịch vụ ròng của Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng. Để đẩy mạnh dịng dịch vụ thanh tốn trong những năm tiếp theo nhằm tạo một nguồn thu từ dịch vụ thanh toán ổn định cho Chi nhánh cần:
- Đẩy mạnh giới thiệu và bán các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mà Chi nhánh đang có thế mạnh. Các dịch vụ thanh tốn như: thanh tốn lương, quản lý dịng tiền, điều chuyển vốn tự động, thanh toán ngoại tệ, thu hộ tiền điện với các cơng ty điện lực của Lâm Đồng, thanh tốn song phương với kho bạc... là những dịch vụ mà Chi nhánh đang có thế mạnh so với các ngân hàng khác trên thị trường. Do đó để phát triển dịch vụ thanh toán, trước tiên ngân hàng cần xác định dịch vụ thanh toán phù hợp với từng đối tượng khách hàng để có thể tiếp thị một cách thành công và đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình làm việc với khách hàng nếu phát sinh những nhu cầu đặc thù, Chi nhánh nên chủ động để thiết kế sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được nhu cầu riêng của khách hàng.
- Thực hiện rà soát lại danh mục khách hàng nằm trong phạm vi hoạt động ngân hàng có nhu cầu về các sản phẩm thanh toán thế mạnh của Chi nhánh, nhưng chưa biết và sử dụng dịch vụ thanh toán của Chi nhánh để chủ động tiếp cận, tổ chức các buổi làm việc nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng và giới thiệu, chào bán các dịch vụ thanh toán.
- Trong dịch vụ thanh toán lương để mở rộng khách hàng, ngân hàng cần đẩy mạnh tiếp cận cho các cơ quan hành chính sự nghiệp; các đơn vị, tổ chức khác trên địa bàn thành phố, các doanh nghiệp FDI, khu công nghiệp chưa thực hiện trả lương
qua tài khoản cho cán bộ công nhân viên để tiếp thị thực hiện trả lương qua tài khoản tại Chi nhánh. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần rà soát lại các khách hàng tổ chức đã có quan hệ tín dụng tại Chi nhánh nhưng chưa sử dụng dịch vụ trả lương, giao bộ phận quan hệ khách hàng doanh nghiệp tích cực tiếp thị, hướng dẫn khách hàng thực hiện trả lương qua tài khoản tại ngân hàng, xem đây như là điều kiện bổ sung để cấp tín dụng cho doanh nghiệp qua đó góp phần gia tăng nguồn thu phí dịch vụ từ các khách hàng có quan hệ tín dụng đồng thời tăng cường thêm mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Đi liền với việc mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán lương, ngân hàng có cơ hội giới thiệu các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt liên quan đến tài khoản trả lương như: dịch vụ nạp tiền điện thoại trả trước Vietcombank Topup; ví điện tử Momo, dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền vé máy bay; thanh toán qua ATM; dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking qua đó gia tăng mối quan hệ giữa ngân hàng và cá nhân hưởng lương, tăng số lượng khách hàng và nguồn thu phí từ những dịch vụ phi tín dụng khác.
- Đối với các dịch vụ thanh tốn như quản lý dịng tiền, điều chuyển vốn tự động, thu hộ tiền điện cho các công ty điện lực của Lâm Đồng, Chi nhánh nên tập trung mở rộng với đối tượng khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp trong thành phố có mạng lưới chi nhánh, hệ thống đại lý, hoặc có số lượng khách hàng/học viên/bệnh nhân nhiều, các doanh nghiệp FDI, các khu cơng nghiệp có đơng cơng nhân.
- Tích cực khai thác dịch vụ thanh tốn khi thực hiện cung cấp tín dụng cho khách hàng. Để góp phần đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHNN đã ban hành Thông tư 09/2012/TT-NHNN quy định về việc sử dụng các phương tiện thanh toán để giải ngân vốn cho vay của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng. Đây được xem là điều kiện giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ thanh toán của mình. Đối với các khách hàng đang và sẽ vay vốn tại chi nhánh, Chi nhánh cần tăng cường phổ biến cho khách hàng biết về thông tư, hướng khách hàng vay vốn thực hiện giải ngân chuyển tiền trực tiếp cho bên thụ hưởng, hạn chế việc giải ngân bằng tiền mặt, qua đó mở rộng thanh tốn bằng chuyển khoản và tăng thu
phí dịch vụ thanh toán cho chi nhánh.
* Dịch vụ thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh toán quốc tế là thế mạnh của Vietcombank Chi nhánh Lâm Đồng từ khi thành lập, đóng góp phần lớn vào nguồn thu từ DVPTD của ngân hàng. - Tích cực mở rộng danh mục khách hàng, tăng cường tiếp thị thu hút các khách hàng mới tiềm năng, đặc biệt chú trọng đến các doanh nghiệp FDI tại các khu công nghiệp mới. Việc mở rộng nền khách hàng sẽ giúp ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng hoạt động ở nhiều ngành tham gia vào dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như giảm dần hoặc hạn chế mức độ tập trung vào các ngành hàng, khách hàng lớn.
- Có những chính sách ưu đãi về phí, lãi suất, tỷ giá, hạn mức tín dựng.... cho các khách hàng mới, khách hàng tiềm năng có hoạt động tốt.
- Ln cập nhật kiến thức mới cho nhân viên nhằm đảm bảo an tồn thanh tốn trong hoạt động thanh toán quốc tế.
- Mở rộng liên kết với các ngân hàng trong và ngồi nước.
- Phân cơng cán bộ phụ trách thanh toán quốc tế chịu trách nhiệm kết hợp với bộ phận khách hàng doanh nghiệp để giới thiệu, tư vấn, bán sản phẩm cho khách hàng.
- Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng, thường xuyên gặp mặt, giao lưu để củng cố quan hệ với khách hàng và lắng nghe các khó khăn của khách hàng cũng như các đề xuất của khách hàng với ngân hàng để nhanh chóng giải đáp những vướng mắc, giải quyết những khó khăn từ đó giúp tạo niềm tin của khách hàng với ngân