1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT
Trước hết khái niệm về dịch vụ điện tử đã được sử dụng ngày càng nhiều bởi các nhà nghiên cứu và các học viên từ đầu năm 2000. Dịch vụ điện tử có thể được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ điện tử cho khách hàng (Saanen, Sol & Verbraeck, 1999). Dịch vụ điện tử là một dịch vụ dựa trên web được cung cấp thông qua Internet (Reynold, 2000; Sara, 2000). Theo Surjadjaja, Ghosh & Anthony (2003), một hoạt động dịch vụ điện tử là một hoạt động trong đó tất cả hoặc một phần của sự tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được thực hiện thơng qua Internet.
Có một số khác biệt chính giữa dịch vụ truyền thống và dịch vụ điện tử. Trong một dịch vụ truyền thống, chỉ có nhân viên tham gia vào giao diện của cuộc gặp gỡ dịch vụ. Trong dịch vụ điện tử, CNTT hoặc nhân viên tham gia vào giao diện, qua trung gian Internet. Hơn thế nữa, trong dịch vụ điện tử, khách hàng bị hạn chế nghe và nhìn trong khi, trong các dịch vụ truyền thống, khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ bằng cách sử dụng tất cả các giác quan. Hơn nữa, dịch vụ truyền thống bị hạn chế bởi khoảng cách và giờ mở cửa, trong khi dịch vụ điện tử đã loại bỏ đáng kể những rào cản này.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, có quan niệm cho rằng:
Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003).
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…