3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
3.3.6. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chi nhánh Tiền Giang
Tổ chức các buổi họp, hội thảo chuyên đề về Internet banking giữa các tổ chức quốc tế và các ngân hàng thương mại trong nước để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, rút kinh nghiệm những sai sót, đồng thời phối hợp với các cơ quan cơng an hỗ trợ ngân hàng phòng chống tội phạm trong lĩnh vực đánh cắp thông tin khách hàng.
Cập nhật và thông báo một cách nhanh nhất những thông tin rủi ro và giả mạo trong việc thanh toán qua dịch vụ Internet banking đến các ngân hàng hàng thương mại thành viên để có cảnh báo, đề phịng, hạn chế tình trạng gây thất thốt cho khách hàng và ngân hàng.
Cần có chính sách thúc đẩy người tiêu dùng thanh tốn khơng dùng tiền mặt khi mua hàng hóa, dịch vụ. Tăng cường hiệu quả cơ chế kiểm tra, giám sát hoạt động của các NHTM trên địa bàn và có biện pháp xử lý nghiêm để ngăn chặn các trường hợp cạnh tranh không lành mạnh.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực và các kế hoạch để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking. Dưới sức ép của cạnh tranh ngày càng tăng và hội nhập ngày càng sâu rộng, trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động ngân hàng, các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên đa dạng và phong phú, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn và họ biết rằng họ xứng đáng được phục vụ tốt với chi phí mà họ bỏ ra cho Ngân hàng. Và tất yếu họ sẽ tìm đến những ngân hàng nào thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của mình. Chính vì vậy, tìm hiểu giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking là cần thiết và hữu ích trong chiến lược phát triển lâu dài của BIDV Chi nhánh Tiền Giang. Với những mục tiêu và giải pháp được xác định, với sự đồng thuận và nổ lực cao độ, tin rằng Dịch vụ Internet banking của BIDV Chi nhánh Tiền Giang trong thời gian tới sẽ có những bước tiến ngoạn mục, giảm thiểu cường độ giao dịch và áp lực giao dịch tại quầy. Qua đó BIDV Chi nhánh Tiền Giang sẽ đạt được những danh hiệu, giải thưởng mà Hội sở chính BIDV đưa ra.
KẾT LUẬN
Thị trường dịch vụ Internet banking là một thị trường đầy tiềm năng đem lại nguồn lợi lớn cho khơng chỉ Ngân hàng mà cịn Khách hàng và xã hội. Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ và định hướng không dùng tiền mặt trong tương lai sẽ tạo cuộc cạnh tranh gay gắt giữa BIDV nói chung, BIDV Tiền Giang nói riêng và các Ngân hàng khác. Với số lượng giao dịch kênh quầy còn rất cao tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang gây áp lực lên nguồn nhân sự hiện tại, luận văn “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG” đã đi vào phân tích thực trạng Chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh và các thành phần của Chất lượng dịch vụ Internet banking đồng thời đưa ra các giải pháp đối với Chi nhánh BIDV Tiền Giang và kiến nghị đối với BIDV hội sở chính và Ngân hàng nhà nước nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại Chi nhánh Tiền Giang.
Với giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu, luận văn sẽ không tránh được những thiếu sót, do đó tác giả rất mong nhận được ý kiến nhận xét, đóng góp của Qúy thầy cơ và đọc giả để luận văn hồn thiện hơn.
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Đinh Thị Thúy Thảo, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Dương”, Luận văn thạc sĩ kinh tế 2013.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1 và 2), NXB Hồng Đức, Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Mai Thúy Hằng, “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn thạc sĩ kinh tế 2018.
4. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh tỉnh Tiền Giang, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2018.
5. Ngô Thị Thu Thủy 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương CN Đà Lạt, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
6. Nguyễn Đình Thọ 2012, Một số gợi ý để nâng cao chất lượng luận văn cử nhân và thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh, Tp. Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy 2007, SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Science & Technology Development, Vol 10, No.08 – 2007.
8. Nguyễn Ngọc Đỗ Thy, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế 2017.
9. Phạm Triều Dung, “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Thuận”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế 2017.
10. Phạm Xuân Trường, “Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu”, Luận văn thạc sĩ.
đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
12. Ahmad Salih Alnaser, Mahmoud Khalid, Almsafir and Hani O. Alshoura, “E – Service quality: Conceptual Approach”, Journal of Advanced Social Research Vol.4 No.4, April 2014, 01-9.
13. Farnaz Beheshti Zavareh, Mohd Shoki Md Ariff, Ahmad Jusoh, Norhayati Zakuan, Mohsen Ashourian, “E-Service Quality Dimensions and Their Effects on E-Customer Satisfaction in Internet Banking Services”, Procedia- Social and Behavioral sciences, Volume 16, 2014, Pages 322-331.
14. Jayawardhena, C. (2004). “Measurement of service quality in internet banking: the development of an instrumen”t, Journal of Marketing Management, 20(4), 185- 207.
15. Jukun Bao, “What obstruct customer acceptance of internet banking? Security and privacy, risk, trust and website usability and the role of moderators”, The jonal of high Technology management research, Volum 29, issue 1, 2018, Pages 109-123. 16. Mathew Joseph, Cindy McClure, Beatriz Joseph, “Service quality in the banking
sector: the impact of technology on service delivery”, International Journal of Bank Marketing 17/4 [1999] 182±191.
17. Mohd Shoki Md Ariff a, Leong Ooi Yun, Norhayati Zakuan a * , Khalid Ismailb, “The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking”, Procedia - Social and Behavioral Sciences 81 ( 2013 ) 469 – 473.
18. Mohd Shoki Md Ariff, Leong Ooi Yun, Norhayati Zakuan, Ahmad Jusoh, “Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services”, volume 65, 3 December 2012, Pages 854 – 859.
19. Nguyễn Thị Hạnh Dung, “The impact of online infomation system quality dimensions on overall tnternet banking service quality and custemer satifaction in Vietnam”, Luận văn thạc sĩ kinh tế 2014.
customer value - evidence from Vietnamese comercial banks”, Luận văn thạc sĩ kinh tế 2015.
21. Noel Y. M. Siu, Jeremy C. W. (2005). “Measuring Service Quality in Internet Banking; The Case of Hong Kong”, Journal of International Consumer Marketing, 17(4), 99-116.
22. Parasuraman, A. Zeithaml, V, Malhotra A,(2005), “E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”; Journal of Service Research,7(3), 213-233.
23. Prateek Kalia, “E-SERVQUAL and Electronic Retailing”, Proceedings of the 3rd National Conference on Trends and Issues in Product and Brand Management, Baba Farid College of Management and Technology, Bathinda, India, pp. 84–87. 24. Santos, J (2003), “E-Service quality: a model of virtual service quality
dimensions” Managing service quality, Vol. 13 No. 3, pp. 233-46.
25. Vadivelu Tharanikaran1, Sutha Sritharan1 & Vadivelu Thusyanthy2, “Service Quality and Customer Satisfaction in the Electronic Banking”, International Journal of Business and Management; Vol. 12, No. 4; 2017.
Danh mục các trang web
26. https://www.bidv.com.vn/
27. https://www.vietcombank.com.vn/ 28. https://www.viettinbank.vn/
29. https://www.techcombank.com.vn/ 30. www.acb.com.vn
DÀN BÀI PHỎNG VẤN TÌM HIỂU NGUYÊN NHÂN CỦA THỰC TRẠNG SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING THẤP
TẠI CHI NHÁNH
Kính thưa quý Anh/chị!
Tôi tên là Huỳnh Thị Ngọc Nga, hiện là học viên cao học khóa 26 Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Hiện tại dịch vụ Internet banking tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang đang phát triển khá thấp so với toàn hệ thống và so với nền khách hàng 120,000 khách hàng của Chi nhánh. Điều này gây áp lực lên kênh giao dịch truyền thống khi thực tế có rất nhiều giao dịch viên và cán bộ phịng kho quỹ phải về trể hơn 19h. Để có cơ sở nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ Internet banking Chi nhánh nhằm giảm áp lực kênh quầy, tái tạo sức lao động cho nhân viên và giảm chi phí cho Chi nhánh, xin Anh, chị vui lịng tham gia tích cực và đóng góp ý kiến thẳng thắn về những nội dung trong Phiếu khảo sát này. Mọi thông tin anh, chị cung cấp chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Qúy Anh/chị.
PHẦN NỘI DUNG
Xin anh, chị cho biết nguyên nhân nào dẫn đến tình trạng số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ Internet banking thấp tại Chi nhánh?
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) trong thời gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để BIDV Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo như mong muốn của quý khách hàng. Nguồn thơng tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học. Rất cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tính của quý khách hàng.
1. Anh/ chị có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV (BIDV Internet Banking, Smartbanking, …)
A. Có B. Khơng
2. Anh/ chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV nào của BIDV (nếu có vui lịng đánh dấu “” vào ô được chọn)
Internetbanking Smartbanking BSMS ATM
3. Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng cách khoanh trịn vào ơ được chọn.
1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Hoàn tồn khơng đồng ý
4. Anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV C. Có
D. Khơng
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý khách hàng!
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển VN CN Tiền Giang (BIDV Tiền Giang) trong thời gian qua. Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, Hợp tác thành công”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây. Tất cả các thông tin thu thập được là nguồn dữ liệu quý giá để BIDV Tiền Giang ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ điện tử Internet Banking theo như mong muốn của quý khách hàng. Nguồn thông tin hữu ích này được tác giả cam kết chỉ sử dụng nhằm mục đích phục vụ cho cơng tác nghiên cứu khoa học. Rất cám ơn sự giúp đỡ nhiệt tính của quý khách hàng.
PHẦN I: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với những phát biểu dưới đây bằng cách đánh dấu “” vào ơ được chọn.
Hồn tồn khơng đồng ý 2. Khơng đồng ý 3. Bình thường 4. Đồng ý 5. Hoàn tồn khơng đồng ý
YẾU TỐ Hồn tồn
khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment): 1. Khách hàng tự tin, tin tưởng về dịch vụ của Ngân hàng. 2. BIDV là Ngân hàng lớn, uy tín.
3. BIDV thực hiện cam kết đã hứa với Khách hàng đúng thời gian. 4. Dịch vụ Ngân hàng cung cấp trên web được thực hiện chính xác.
Liên hệ, phản hồi (contact-
responsiveness):
1. Dịch vụ khách hàng trên web của Ngân hàng dễ dàng truy cập.
hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. 3. Nhân viên BIDV đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng.
4. Nhân viên BIDV nhanh chóng xử lý những giao dịch lỗi cho Khách hàng.
Quyền riêng tư
(privacy):
1. Khơng có lỗi nhầm thông tin khách hàng xảy ra khi giao dịch.
2. Khách hàng cảm thấy an toàn về giao dịch của mình
3. Thơng tin khách hàng được bảo mật
Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide):
1. Trang web được thiết kế hấp dẫn, xuất hiện dễ nhìn, khơng chói người xem.
2. Thông tin được sắp xếp hợp lý, khoa học, khách hàng dễ dàng tìm kiếm, và giao dịch trên trang web . 3. Các đường dẫn dễ dàng và thuận tiện cho Khách hàng theo dõi, giao dịch
Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system
PHẦN II: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
Giới tính: Nam Nữ
Độ tuổi: < 25 Từ 25 – 35 Từ 36 – 45 >45 Trình độ học vấn:
Trên đại học Đại học Cao đẳng/trung cấp Phổ thông trung học Khác
Mức thu nhập/tháng Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu
vào web ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng. 2. Khách hàng hồn thành giao dịch nhanh chóng thơng qua web ngân hàng 3. Khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của trang web mà không cần nhiều nỗ lực.
4. Tương tác của website tốt.
5. Phần dịch vụ ngân hàng trên trang web luôn sẵn sàng
6. Website của ngân hàng hiện ra ngay lập tức
Đánh giá về chất lượng dịch vụ
1. Quý khách hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ Internet banking của BIDV Tiền Giang. 2. BIDV có đủ các yếu tố tạo nên một nhà cung cấp dịch vụ Internet banking tốt
3. Trong thời gian tới quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking của BIDV.
Thời gian sử dụng dịch vụ Internet banking BIDV
<1 năm
1 năm – dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm >3 năm
MÃ HÓA CÁC THANH ĐO THÀNH PHẦN
STT Mã hóa Diễn giải
Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment):
1 DB-1 Khách hàng tự tin, tin tưởng về dịch vụ của Ngân hàng
2 DB-2 BIDV là Ngân hàng lớn, uy tín
3 DB-3 BIDV thực hiện cam kết đã hứa với Khách hàng đúng thời gian 4 DB-4 Dịch vụ Ngân hàng cung cấp trên web được thực hiện chính xác
Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness):
1 LHPH-1 Dịch vụ khách hàng trên web của Ngân hàng dễ dàng truy cập 2 LHPH-2 Trang web của ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến 3 LHPH-3 Nhân viên BIDV đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng
4 LHPH-4 Nhân viên BIDV nhanh chóng xử lý những giao dịch lỗi cho Khách hàng
Quyền riêng tư (privacy):
1 QRT-1 Khơng có lỗi nhầm thơng tin khách hàng xảy ra khi giao dịch 2 QRT-2 Khách hàng cảm thấy an tồn về giao dịch của mình trên trang web
3 QRT-3 Thông tin khách hàng được bảo mật
Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide):
1 TTM-1 Trang web được thiết kế hấp dẫn, xuất hiện dễ nhìn, khơng chói người xem
2 TTM-2 Thơng tin được sắp xếp hợp lý, khoa học, khách hàng dễ dàng tìm kiếm, và giao dịch trên trang web
3 TTM-3 Các đường dẫn dễ dàng và thuận tiện cho Khách hàng theo dõi, giao dịch
Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability):
1 TSS-1 Khách hàng truy cập vào web ngân hàng điện tử một cách nhanh