3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN VỌNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
3.3.2. Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability)
3.3.2.1. Về phía BIDV Hội sở chính
Có rất nhiều ý kiến liên quan đến tính sẵn sàng của hệ thống được phân tích tại Chương 2, do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking của thì BIDV cần chú trọng:
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng trực tuyến bên cạnh hotline 19009247, nhằm sẵn sàng tư vấn trả lời những vấn đề khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ nhằm đáp ứng “Phần dịch vụ ngân hàng trên trang web luôn sẵn sàng”.
- Đầu tư nâng cấp về mảng công nghệ thông tin cho ứng dụng chạy mạnh hơn, OTP gửi nhanh hơn đến khách hàng. Tăng cường các tính năng cho ứng dụng, nâng cấp các mục chuyển khoản theo hướng tiện lợi cho khách hàng nhất, trang bị trình hướng dẫn sử dụng từng phân mục Internet banking (Khách hàng có thể chọn bỏ qua nếu khơng cần thiết) để thỏa mãn “Khách hàng hoàn thành giao dịch nhanh chóng thơng qua web
ngân hàng” và “Khách hàng truy cập vào web ngân hàng điện tử một cách nhanh chóng”.
- Tăng tính năng của dịch vụ Internet banking nhằm giúp “Khách hàng có thể sử
dụng các tiện ích của trang web mà khơng cần nhiều nỗ lực” như: Dịch vụ chuyển
tiền trong nước cần nâng cao phần kiểm tra thông tin đơn vị hưởng nhằm giúp khách hàng “Có thể sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng mà khơng cần nhiều nổ lực”. Bên cạnh đó, BIDV nên kết hợp với các Ngân hàng nhằm quy ước thống nhất chi nhánh Ngân hàng hưởng để khách hàng không mất quá nhiều thời gian thao tác. Bổ sung các tính năng cần thiết khác như trích tài khoản trả nợ vay trước hạn, sao kê khoản vay gửi vể mail. Hiện nay NHTM CP Tiên Phong (TPBank) đã đưa ra phiên bản Internet Banking
mới, chỉ mất 8 giây, khách hàng có thể chuyển tiền đến ngay tài khoản mở tại 24 ngân hàng, BIDV cần nghiên cứu.
3.3.2.2. Về phía BIDV Chi nhánh Tiền Giang
Để hỗ trợ thêm, tại Trụ sở Chi nhánh, Chi nhánh BIDV Tiền Giang xây dựng không gian giao dịch thân thiện, ngăn nắp, phân bố rõ ràng hợp lý như sau:
- Mỗi khách hàng đăng ký mới dịch vụ cán bộ sẽ gửi khách hàng 1 bảng hướng dẫn sử dụng dịch vụ an tồn, tiện ích.
- Nên có bảng hướng dẫn ngay sảnh về bộ phận xử lý dịch vụ Ngân hàng điện tử thay vì hiện tại giao dịch viên phải hướng dẫn từng khách hàng, như sau:
+ Thời gian thực hiện: Qúy 2/2019
+ Phòng ban thực hiện: Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng kế hoạch tài chính. - Chi nhánh nên có trang bị máy tính riêng cho khách hàng giao dịch Internet banking. Mở line điện thoại và email riêng tại chi nhánh giải đáp thắc mắc về dịch vụ ngân hàng điện tử, xây dựng bảng chỉ dẫn đến quầy đăng ký dịch vụ. Ngoài ra hệ thống Wifi của Chi nhánh cần nâng cấp tốt hơn hiện tại, để khách hàng có thể dễ dàng đăng nhập vào ứng dụng.
+ Thời gian thực hiện: Qúy 2/2019
+ Phòng ban thực hiện: Phòng Tổ chức hành chánh sẽ lắp 1 máy điện thoại và tạo email dành riêng cho giải đáp thắc mắc dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tại đây mỗi ngày cán bộ đầu mối Chi nhánh sẽ trả lời các câu hỏi của Khách hàng qua mail và qua điện thoại.
- Bên cạnh đó, trường hợp hệ thống Internet banking bị lỗi hay bảo trì, chi nhánh cần tn thủ thơng báo chính xác của Hội sở chính thời gian bảo trì và thời gian hoạt động trở lại cho khách hàng, in và dán thơng báo ở vị trí dễ nhìn.