1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.4.2. Định nghĩa các thành phần thang đo trong mơ hình
Các khái niệm nghiên cứu của mơ hình bao gồm:
Tính đảm bảo thực hiện (assurance fulfillment): Là sự tự tin của khách hàng khi
giao dịch với trang web và mức độ đáp ứng yêu cầu của người dùng trong các giao dịch ngân hàng điện tử. Nó bao gồm các thành phần như: Sự tin tưởng (Confidence); Danh tiếng tốt (Good reputation); Sự đúng giờ (On Time Reaction); Sự phản hồi chính xác của Ngân hàng (Bank's Accurate Response).
Liên hệ, phản hồi (contact-responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ các sự cố, các lỗi
của nhân viên Ngân hàng. Bao gồm các thành phần như: Khả năng tiếp cận (Accessibility); Link Hỗ trợ trực tiếp (Direct Link); Liên hệ nhanh và trực tiếp (Direct and Fast Contact); Trợ giúp nhanh chóng (Quick Help).
Quyền riêng tư (privacy): Giao dịch được đảm bảo và thông tin khách hàng được
bảo mật. Bao gồm các thành phần như: Xác thực khách hàng (Customer authentication); An tồn và bảo đảm (Safety and Security).
Tính đảm bảo thực hiện
Liên hệ, phản hồi
Quyền riêng tư Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang web Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả E-SQ Internet banking
Tính thẩm mỹ và sự hướng dẫn trên trang Web (website aesthetics and guide): Sự
xuất hiện và vẻ đẹp của trang web và mức độ mà thông tin, cấu trúc và nội dung trực tuyến do trang web cung cấp giúp khách hàng thực hiện ngân hàng internet một cách trơn tru. . Bao gồm các thành phần như: Sự hấp dẫn của web (Website Attractively; Sự xuất hiện của web(Website appearance); Thông tin trên web (Website Info); Sự bố trí hay cấu trúc trang web (Website map).
Tính sẵn sàng của hệ thống, hiệu quả (efficiency-system availability): Tốc độ truy cập
và sử dụng trang web, sự sẵn sàng và các chức năng trên trang web thúc đẩy việc hoàn thành các giao dịch tiện lợi. Nó bao gồm các thành phần như: Tính hiệu quả của trình duyệt (Browser Efficiency); Giao dịch thuận tiện (Convenient Transaction); Giao diện thân thiện với người dùng (User-friendly interface); Sự tương tác của trang web (Website Interactivity); Sự sẵn sàng của ứng dụng trên web (Web Site Availability); Sự chạy nhanh của ứng dụng trên web (Website Proper Work).