3.1. Cơ sở lý thuyết
3.1.2. Cơ sở lý thuyết cho sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử
Có nhiều khái niệm và nghiên cứu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, chẳng hạn như:
Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể được hình thành dựa trên trải nghiệm sau khi khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ (Fornell, 1992). Nó cũng là một sự phản ánh về cảm xúc đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
Sự hài lòng là đánh giá về trải nghiệm tương tác của khách hàng dành cho sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp đến thời điểm hiện tại và có thể được sử dụng để dự đoán trải nghiệm trong tương lai (Crosby và cộng sự, 1990).
Sự hài lịng là ấn tượng được tích lũy của khách hàng về hiệu quả sản phẩm dịch vụ (Johnson và Fornell, 1991). Trong lĩnh vực thương mại điện tử nói chung hay Internet Banking nói riêng, sự hài lịng của khách hàng là đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ và phản ứng hay cảm nhận đối với trải nghiệm tổng thể trong môi trường số (Lin và Wang, 2006).
Chính vì sự hài lịng là một cảm giác tổng quan rộng lớn nên có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố. Trong nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố bối cảnh và cá nhân. Trong nghiên cứu khác của DeLone và McLean (2003), sự hài lòng bị ảnh hưởng bởi yếu tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ; hay trong nghiên cứu của Sujeet và Manisha (2018), ngồi ba yếu tố trên, sự hài lịng còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố về niềm tin của khách hàng dành cho nhà cung cấp.
Ngồi ra, sự hài lịng của khách hàng còn là một trong những tiền đề của lòng trung thành. Trong nhiều nghiên cứu trước đây, sự hài lịng ảnh hưởng tích cực đến
lịng trung thành của khách hàng dành cho nhà cung cấp như nghiên cứu của de Ruyter và Wetzels (2000); Deng, Lu, Wei, và Zhang (2009); Dick và Basu (1994).
Vận dụng kết quả nghiên cứu của DeLone và McLean (2003) với Sujeet và Manisha (2018), bài nghiên cứu này sẽ tiến hành được xem xét mối quan hệ của các yếu tố sau trong bối cảnh khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB để đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
₋ Chất lượng hệ thống được phản ánh qua yếu tố sự dễ dàng sử dụng, thao tác điều hướng phù hợp; giao diện trực quan hấp dẫn, bố cục rõ ràng; tính ổn định của hệ thống (Gao và Waechter, 2015).
₋ Chất lượng thông tin bao gồm các đặc điểm của thơng tin như sự chính xác, phù hợp và cập nhật. Khi mà chất lượng thông tin được đảm bảo, người dùng sẽ cảm thấy yên tâm và họ cũng sẽ đánh giá cao trách nhiệm của ngân hàng (Zhou, 2014).
₋ Chất lượng dịch vụ được xem xét là các hướng dẫn trực tuyến cũng như hỗ trợ kịp thời, giúp người dùng trải nghiệm tốt hơn, xây dựng niềm tin ban đầu của người dùng đối với dịch vụ (Gao và Waechter, 2015).
Khi sự trải nghiệm của khách hàng mang lại hiệu quả tích cực thì việc sử dụng sẽ càng làm cho sự hài lòng tăng thêm. Khi sự hài lòng tăng thêm sẽ làm tăng thêm ý định sử dụng và sử dụng (DeLone và McLean, 2003). Từ đó cũng chỉ ra mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng dẫn đến sử dụng thật sự (Liu và cộng sự, 2011).