Một là, xây dựng và hoàn thiện thêm nhiều kênh tương tác, tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng một các nhanh chóng để xử lý các vướng mắc, vấn đề của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ OMNI
Ngoài các phương thức tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng hiện nay của ngân hàng như qua Call Center 247, fanpage, website, email OCB, ứng dụng OCB OMNI thì ngân hàng cũng cần thiết đầu tư xây dựng thêm các kênh hỗ trợ phục vụ tự động (IVR), tư vấn trực tuyến (live chat) hay chatbot để đáp ứng nhanh chóng, đồng thời cùng lúc nhiều yêu cầu của khách hàng, tiết kiệm thời gian tương tác.
Thêm vào đó, ngân hàng cũng cần cập nhật thường xuyên, liên tục các vướng mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ OMNI để tổng hợp thành bộ dữ liệu, xây dựng kịch bản tương tác với khách hàng để kịp thời giải đáp thắc mắc cho khách hàng, hỗ trợ việc giao dịch trên OMNI được thực hiện liền mạch.
Hai là, xây dựng mơ hình tổ chức vận hành, quản lý Ngân hàng Điện tử theo hướng “mơ hình đơn vị cung cấp dịch vụ” để tập trung vào quản lý, phát triển hệ thống công nghệ.
Hiện tại, Ngân hàng đang tổ chức quản lý Ngân hàng Điện tử theo hướng mơ hình quản lý hệ thống, tức cơ cấu của bộ phận phụ trách kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến tương tự như kênh giao dịch tại quầy truyền thống. Theo mơ hình này, bộ phận phụ trách Ngân hàng Điện tử được phân chia thành nhiều nhóm – mỗi nhóm phụ trách một mảng hoạt động, bao gồm:
₋ Nhóm phụ trách phát triển các sản phẩm, quy trình nghiệp vụ triển khai trên kênh trực tuyến, phương tiện điện tử;
₋ Nhóm xây dựng và áp dụng các giải pháp công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh trên kênh trực tuyến, điện tử;
₋ Nhóm vận hành kênh trực tuyến, truyền thông, thiết kế, quản lý sử dụng tài nguyên thông tin phục vụ cho hoạt động ngân hàng;
₋ Nhóm đầu mối phối hợp, hỗ trợ người dùng trên kênh trực tuyến, xử lý các vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Mơ hình này có điểm mạnh là nhanh chóng hồn thiện các tính năng, sản phẩm dịch vụ triển khai kênh trực tuyến để cùng phát triển song song với kênh ngoại tuyến (giao dịch tại quầy). Tuy nhiên, việc quá chú trọng vào triển khai hệ thống song song có thể dẫn đến sự khơng phù hợp với quy mô hệ thống tổng thể, mất kết nối, mất đồng bộ với các hệ thống khác.
Ngược lại, với “mơ hình đơn vị cung cấp dịch vụ”, các Khối/Phịng/Ban phụ trách sản phẩm tài chính có nhu cầu triển khai sản phẩm dịch vụ của mình trên kênh trực tuyến, phương tiện điện tử sẽ đưa yêu cầu đến bộ phận Ngân hàng Điện tử. Các yêu cầu được tập trung một đầu mối duy nhất để tiếp nhận và xử lý. Khi đó, bộ phận Ngân hàng Điện tử sẽ tập trung vào phát triển hệ thống kỹ thuật, thực hiện các thay đổi về kỹ thuật bao gồm quy định về kiến trúc, đảm bảo các hệ thống hoạt động thông suốt. Chịu trách nhiệm theo dõi, giám sát và khắc phục các sự cố phát sinh, đảm bảo tính ổn định, đáp ứng các dịch vụ người dùng ở mức độ cao về chất lượng hệ thống.
Ba là, tăng cường chất lượng thiết kế ứng dụng, chú trọng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng.
Trong giao dịch ngân hàng trực tuyến, khách hàng mong muốn dịch vụ Ngân hàng Điện tử giống như một điểm giao dịch Chi nhánh/Phòng giao dịch truyền thống của ngân hàng với đầy đủ các tính năng, tiện ích. Các tính năng, dịch vụ được thiết kế đẹp mắt, bố trí các tác vụ rõ ràng, thuận tiện cho người dùng cũng giống như cách bày trí, cung cấp các dịch vụ tại đơn vị kinh doanh. Khi người sử dụng dễ dàng thao tác, tìm kiếm thơng tin trên ứng dụng sẽ càng làm cho khách hàng thoải mái (hài lịng) trong q trình giao dịch hơn. Chính vì vậy mà ứng dụng OMNI có thể lơi cuốn được khách hàng hơn nếu
có bố cục thiết kế, tính năng bày trí hợp lý, màu sắc hài hịa nhưng vẫn đảm bảo phù hợp với tôn chỉ phát triển của ngân hàng.
Ngồi ra, trong q trình thiết kế, Ngân hàng cũng cần chú ý đến sự gắn kết giữa tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu “khách hàng là trọng tâm” của ngân hàng với những chi tiết, nội dung được thiết kế. Đây cũng chính là một phương thức truyền thơng hiệu quả hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến khách hàng.
Bốn là, tiếp tục đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ kỹ thuật, tạo nền tảng cho phát triển Ngân hàng Điện tử.
Từ định hướng lựa chọn nền tảng công nghệ hợp kênh OMNI-Channel, Ngân hàng cần tiếp tục đẩy mạnh đầu tư các dự án công nghệ, cập nhật cơng nghệ hiện đại trong và ngồi nước nhằm nâng cấp hệ thống, tăng cường hệ thống back-end (băng thông, đường truyền, hệ thống máy chủ…), hạ tầng an toàn, an ninh để đảm bảo sự hoạt động ổn định của ứng dụng dịch vụ.
Ngoài ra, việc xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất (đồng bộ giữa các phầm mễm hỗ trợ, phần mềm kinh doanh, quản lý) cũng góp phần đảm bảo quy trình vận hành ổn định xuyên suốt trong toàn hệ thống, hỗ trợ việc phản hồi kết quả nhanh chóng, chính xác, giảm rủi ro giao dịch phát sinh lỗi do thiếu thông tin hoặc không đồng bộ.
Năm là, giải pháp về nguồn nhân lực kỹ thuật có chun mơn cao trung dài hạn để phát triển ứng dụng, triển khai và vận hành dịch vụ Ngân hàng Điện tử ổn định.
Bên cạnh việc đầu tư cơ sở hạ tầng tạo nền tảng công nghệ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử thì Ngân hàng cũng cần phải có một đội ngũ nhân sự Công nghệ thông tin với chuyên môn kỹ thuật cao, cập nhật thường xuyên, nhanh chóng các thành tựu cơng nghệ thơng tin mới. Ngồi nghiệp vụ về kỹ thuật, nhân sự có liên quan đến Ngân hàng Điện tử cũng cần có những hiểu biết về tài chính ngân hàng, pháp luật… để phục vụ cho cơng việc.
Vì vậy, cần thiết xây dựng, đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên nghiệp, có trình độ chun mơn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý, vận hành các hệ thống
công nghệ hiện tại. Trong đó, tập trung chủ yếu vào đào tạo nâng cao trình độ, khảo sát cập nhật cơng nghệ hiện đại trong và ngồi nước, thực hiện các chế độ đãi ngộ để thu hút và giữ chân nhân tài.