Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu

4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo

4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo sát khảo sát

Trong số 117 người có sử dụng dịch vụ OMNI thì số người được hỏi có sử dụng dịch vụ với tần suất từ 2 lần trở lên trong tuần là 72 người, chiếm 61,5% số người tham gia khảo sát.

Ngoài ra, Bảng 4.2 cũng tổng hợp các đánh giá của người dùng về các tiêu chí như sự dễ dàng sử dụng, giao diện, thao tác trên OMNI, tính hoạt động ổn định, các tính chất/ đặc điểm của thông tin, thời gian xử lý, phương thức xác thực giao dịch.

Đánh giá Số lượng Tỷ lệ %

Tần suất sử dụng N = 117

< 2 lần/tuần 45 38,5

2 - >5 lần/tuần 72 61,5

Dễ dàng sử dụng 67 57,3

Giao diện bắt mắt, thu hút 63 53,8

Dễ dàng điều hướng 66 56,4

Hoạt động ổn định 68 58,1

Thơng tin chính xác 72 61,5

Thơng tin cập nhật kịp thời, nhanh chóng 75 64,1

Thông tin dễ hiểu 75 64,1

Thời gian phản hồi, xử lý giao dịch nhanh 61 52,1

Phương thức xác thực phù hợp 56 47,9

Thơng tin hướng dẫn hữu ích 55 47,0

Đáp ứng nhu cầu 59 50,4

Tiện lợi, hiệu quả 69 59,0

Thiết thực 67 57,3

Hài lòng 40 34,2

Nguồn: Tác giả thống kê kết quả khảo sát

Theo đó, kết quả cho thấy chỉ hơn phân nửa người được khảo sát đánh giá tích cực về dịch vụ OMNI, cụ thể 50,4% người khảo sát đánh giá dịch vụ OMNI đáp ứng được nhu cầu sử dụng của họ, 57,3% cho rằng dịch vụ OMNI là thiết thực và 59,0% nhận xét dịch vụ OMNI tiện lợi, hiệu quả. Tuy nhiên, số lượng người dùng cảm thấy thật sự hài lòng về dịch vụ OMNI khi đồng thời đồng ý cả ba quan điểm trên càng thấp hơn nữa, chỉ có 40 người (chiếm 34,2%). Tỷ lệ này khá thấp so với kỳ vọng của ngân hàng.

Thống kê nhóm tiêu chí về chất lượng thơng tin trên dịch vụ OMNI như thông tin dễ hiểu, chính xác, được cập nhật kịp thời, nhanh chóng có kết quả khảo sát đánh giá cao nhất với tỷ lệ đồng ý trên 60%.

Nhóm yếu tố đánh giá về chất lượng hệ thống như sự dễ dàng sử dụng, giao diện bắt mắt thu hút, dễ dàng điều hướng và hoạt động ổn định có tỷ lệ đồng ý trên 53%.

Riêng nhóm yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ có tỷ lệ đồng ý thấp nhất với 47% khách hàng cho rằng phương thức xác thực giao dịch là phù hợp và thông tin hướng dẫn trên OMNI là hữu ích; 52,1% khách hàng nhận xét thời gian phản hồi, xử lý giao dịch trên OMNI là nhanh.

Kết quả thống kê đã phần nào cho ta cái nhìn tổng thể đánh giá từ phía khách hàng đối với dịch vụ OMNI mà OCB cung cấp. Từ đó, nhận thấy cần tập trung hơn vào yếu tố chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ OMNI.