Mơ hình đo lường sự thành cơng, hiệu quả của hệ thống thông tin (D&M IS Success Model) (DeLone và McLean, 1992) đã đưa ra nguyên tắc phân loại và khái niệm hóa các yếu tố ảnh hưởng đến sự vận hành thành công của hệ thống thông tin (Information System – IS).
Tác động tổ chức
Hình 3.1. Mơ hình D&M IS Success 1992Tác động Tác động cá nhân Chất lượng hệ thống Chất lượng thông tin Sử dụng Sự hài lịng của người sử dụng
Trong mơ hình đầu tiên này (Hình 3.1), các yếu tố đo lường thành cơng của IS bao gồm:
1. Chất lượng hệ thống – đo lường mức độ thành cơng về kỹ thuật (ví dụ: tính dễ sử dụng, tính linh hoạt…);
2. Chất lượng thông tin – đo lường thành cơng về mặt ý nghĩa đem lại (ví dụ: sự phù hợp, chính xác, kịp thời…);
3. Sử dụng – đo lường mức độ và cách thức mà khách hàng sử dụng các tính năng của hệ thống (ví dụ: tần suất sử dụng, thời gian sử dụng…);
4. Sự hài lòng của người sử dụng – đo lường mức độ người sử dụng hài lòng với các kết quả đầu ra của hệ thống thông tin;
5. Tác động của cá nhân – là sự ảnh hưởng của hệ thống thông tin đến các cá nhân người nhận (ví dụ: hiệu quả cơng việc, năng suất của cá nhân…);
6. Tác động của tổ chức – là sự ảnh hưởng của hệ thống thơng tin đến tổ chức (ví dụ: tỷ suất lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng, thị phần…).
Chất lượng hệ thống và chất lượng thơng tin có ảnh hưởng riêng lẻ và ảnh hưởng kết hợp đến việc sử dụng và sự hài lịng của người dùng. Bên cạnh đó, việc sử dụng cũng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến sự hài lịng của người dùng và ngược lại. Việc
sử dụng và sự hài lòng của người dùng trực tiếp tác động đến cá nhân; tác động này cuối cùng sẽ dẫn đến một số tác động tổ chức như đã ví dụ ở trên.
Kể từ đó, mơ hình này được áp dụng và phát triển rộng rãi trong các nghiên cứu đo lường hiệu quả của IS, đặc biệt là trong thời đại phát triển bùng nổ của thương mại điện tử. Tuy nhiên, mơ hình này có một số hạn chế như khái niệm “sử dụng” chưa rõ ràng trong việc giải thích các khía cạnh đa chiều của “sử dụng” như bắt buộc hay tự nguyện, am hiểu hay không am hiểu; một hệ thống thơng tin có thể ảnh hưởng đến rộng hơn ngoài cấp độ cá nhân, tổ chức như nhóm, xã hội…nên việc chỉ đưa yếu tố “tác động cá nhân”, “tác động tổ chức” là chưa đầy đủ. Ngồi ra, vai trị của tổ chức hệ thơng tin vừa là nhà cung cấp thông tin, vừa là cung cấp dịch vụ nên mơ hình cịn hạn chế khi chưa xem xét yếu tố chất lượng dịch vụ.
Vì vậy, 10 năm sau đó, theo sự tiến bộ và phát triển của IS đối với doanh nghiệp và xã hội cũng như tiến bộ trong nghiên cứu IS, tác giả đã cập nhật lại mơ hình (DeLone và McLean, 2003) (Hình 3.2). Chất lượng thơng tin Chất lượng hệ thống Chất lượng dịch vụ Sự hài lịng Ý định sử dụng Sử dụng Lợi ích rịng
Hình 3.2. Mơ hình D&M IS Success cập nhật 2003
Mơ hình cập nhật đã bổ sung thêm các yếu tố: chất lượng dịch vụ - là sự hỗ trợ mà người dùng được nhận được từ hệ thống IS và nhân viên hỗ trợ IS (ví dụ: tính nhạy bén, độ tin cậy, năng lực kỹ thuật…); ý định sử dụng – nói lên thái độ, niềm tin của người
dùng và khả năng sử dụng IS; và lợi ích rịng – mức độ mà IS đóng góp vào sự thành cơng của cá nhân, tổ chức, nhóm, ngành nghề hay quốc gia.
Mơ hình cập nhật mới có ba yếu tố chính: “chất lượng thơng tin”, “chất lượng hệ thống”, “chất lượng dịch vụ”. Mỗi yếu tố được đo lường, đánh giá riêng biệt như một biến độc lập. Từng yếu tố riêng lẻ hoặc khi kết hợp đều ảnh hưởng đến “việc sử dụng” và “sự hài lòng” của người dùng khi sử dụng.
Ngoài ra, theo kết quả từ nghiên cứu trong mơ hình D&M IS Success ban đầu của tác giả, “việc sử dụng” và “sự hài lịng” của người dùng có quan hệ với nhau. Như diễn biến của một quá trình tự nhiên thì “việc sử dụng” sẽ xảy ra trước “sự hài lòng”, khi trải nghiệm của người dùng mang lại hiệu quả tích cực thì “việc sử dụng” sẽ càng làm cho “sự hài lòng” tăng thêm. Tương tự vậy, khi “sự hài lòng” tăng thêm sẽ làm tăng thêm “ý định sử dụng” và kết quả là người dùng sẽ “sử dụng” thật sự.
Kết quả cuối cùng khi người dùng “sử dụng” và cảm thấy “hài lịng” thì sẽ mang lại “lợi ích rịng” (như về doanh thu, lợi nhuận, uy tín thương hiệu…) cho tổ chức chủ quản IS. Nếu hệ thống IS hoặc dịch vụ vẫn tiếp tục được duy trì thì “lợi ích rịng” đem lại từ việc sử dụng của người dùng sẽ tăng thêm, điều này tạo ảnh hưởng tích cực cho người dùng, củng cố niềm tin, “sự hài lòng” và tiếp tục “sử dụng”. Tuy nhiên, nếu hiệu quả hoạt động nói chung của tổ chức giảm có thể làm suy giảm niềm tin của người dùng, và cũng có thể ảnh hưởng đến hệ thống IS của tổ chức.