5.2.1. Kế hoạch xây dựng mơ hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử
Cơ cấu tổ chức bộ phận phụ trách Ngân hàng Điện tử theo mơ hình đơn vị cung cấp dịch vụ bao gồm các nhóm chính:
₋ Nhóm phân tích giải pháp và nghiệp vụ: phối hợp với các Khối/Phòng/Ban
quản lý sản phẩm, nghiệp vụ để phân tích giải pháp, hướng xây dựng các tính năng sản phẩm dịch vụ triển khai trên ứng dụng Internet Banking theo đúng quy định sản phẩm, quy trình vận hành đã được phê duyệt.
₋ Nhóm thiết kế sáng tạo UI/UX (User Interface/User Experience): phụ trách
thiết kế giao diện và trải nghiệm người dùng Internet Banking để đảm bảo tính thẩm mỹ, sự tiện dụng cho khách hàng. Thiết kế UI sẽ truyền tải thông điệp, tôn chỉ của Ngân hàng đến khách hàng qua hình ảnh, màu sắc, bố cục, cách bày trí, sắp xếp tính năng, sản phẩm dịch vụ trên Internet Banking. Thiết kế UX sẽ nghiên cứu, đánh giá thói quen sử dụng của khách hàng từ đó đánh giá ứng dụng để đảm bảo tính dễ sử dụng, sự tiện ích, sự hiệu quả khi hệ thống hoạt động
₋ Nhóm lập trình, phát triển hệ thống: phối hợp với Nhóm giải pháp nghiệp vụ
và Nhóm thiết kế sáng tạo để lập trình, xây dựng tính năng dịch vụ, triển khai các dự án sản phẩm trên ứng dụng Internet Banking theo danh mục đã được phê duyệt. Thực hiện các điều chỉnh, thay đổi về mặt hệ thống của ứng dụng cho các sản phẩm cập nhật. Quản lý kỹ thuật các danh mục tính năng, tiện ích, dịch vụ trên Internet Banking.
₋ Nhóm quản trị và vận hành hệ thống: thực hiện quản trị và vận hành hệ thống
cố để đảm bảo tính ổn định, hoạt động liên tục của hệ thống Internet Banking 24/7, đáp ứng nhu cầu giao dịch của người dùng ở mức độ cao nhất.
₋ Nhóm giám sát: chịu trách nhiệm giám sát sự tuân thủ quy định của dịch vụ
(bao gồm chính sách/quy trình sản phẩm dành cho kênh trực tuyến, chính sách bảo mật, an tồn thơng tin…). Theo dõi việc thực hiện các thay đổi bao gồm quy định về kiến trúc để đảm bảo bàn giao dịch vụ, đưa vào triển khai hoạt động một cách thông suốt. Là đầu mối báo cáo kết quả thực thi, triển khai dịch vụ với các Khối/Phòng/Ban phụ trách sản phẩm, cấp lãnh đạo, đồng thời cũng là đơn vị tiếp nhận các phản hồi về mức độ hài lòng chất lượng hệ thống từ các phịng ban có liên quan.
5.2.2. Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử
Ứng dụng với giao diện đẹp nhưng khó sử dụng là một ví dụ cho UI tốt, UX khơng tốt. Ngược lại, một tính năng dịch vụ dễ sử dụng nhưng giao diện xấu lại là một ví dụ cho UX tốt, UI khơng tốt. Vì vậy mà cả hai yếu tố này đều rất quan trọng bởi nó ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đồng thời mang lại sự tin tưởng của khách hàng vào một thương hiệu. Do đó, cần xây dựng giải pháp để kết hợp cả hai yếu tố trên nhưng vẫn đảm bảo tính nhận diện thương hiệu của Ngân hàng:
₋ Đối với thiết kế UI: việc phát triển giao diện người dùng được thực hiện theo
trình tự sau:
Phân tích khách hàng: khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking theo phân tích tổng hợp trong nghiên cứu này (Bảng 4.1) thì chủ yếu là các khách hàng trẻ, trong độ tuổi đi làm, có trình độ văn hóa, có thu nhập nên dễ dàng tiếp cận với các ứng dụng khoa học kỹ thuật và cũng sẽ có sự địi hỏi về mặt chất lượng hệ thống công nghệ.
Nghiên cứu thiết kế: từ sự phân tích về đối tượng sử dụng, nhóm thiết kế UI sẽ nghiên cứu để đưa ra các ý tưởng giao diện sản phẩm trên kênh trực
tuyến. Từ đó xây dựng giao diện và phát triển đồ họa nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ theo bộ cẩm nang nhận diện thương hiệu của Ngân hàng; xây dựng hướng dẫn sử dụng / cốt truyện (là quy trình chung xun suốt tồn ứng dụng).
Xây dựng sản phẩm mẫu: sau khi xem xét và cảm nhận, nhóm sẽ đưa ra các giao diện mẫu giả lập các tính năng sản phẩm dịch vụ để tương tác thử với khách hàng (khách hàng ở bước này chủ yếu là khách hàng nội bộ: nhân sự của dự án, các phòng ban liên quan…), từ đó ghi nhận và điều chỉnh cho phù hợp. Đồng thời kiểm tra sự tương thích của giao diện ứng dụng với tất cả các kích cỡ của màn hình thiết bị sử dụng.
Phối hợp với nhóm lập trình, phát triển hệ thống để thực hiện đưa thiết kế lên ứng dụng hoạt động.
₋ Đối với thiết kế UX: việc đánh giá và tạo sự trải nghiệm cho người dùng được
thực hiện theo trình tự sau:
Phân tích đối thủ cạnh tranh: phân tích tính trải nghiệm, sự điều hướng của các ứng dụng Internet Banking mới nhất, đang được đánh giá cao trên thị trường từ phía người sử dụng cũng như từ các chuyên gia trong ngành.
Phân tích khách hàng: phỏng vấn trải nghiệm của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng không phải đến từ thiết kế giao diện như thế nào mà từ cách thức khách hàng thao tác, sử dụng như thế nào.
Cơ cấu thao tác trình tự sản phẩm: từ sự phân tích đối thủ cạnh tranh, phân tích khách hàng, nhóm thiết kế UX sẽ phác thảo ra trình tự thao tác, điều hướng của sản phẩm cho phù hợp với khách hàng và mục tiêu của ngân hàng.
Phát triển nội dung, xây dựng dụng cụ trực quan: từ ý tưởng về trình tự thao tác sử dụng, nhóm sẽ phát triển thành quy trình sản phẩm mẫu, giả
lập các tính năng có sự điều hướng và đưa vào đánh giá trải nghiệm từ khách hàng nội bộ, lấy ý kiến và điều chỉnh cho phù hợp.
Phối hợp với nhóm thiết kế giao diện người dùng UI và nhóm lập trình phát triển hệ thống để đưa tồn bộ thiết kế, quy trình sản phẩm lên ứng dụng hoạt động.
Kiểm tra, theo dõi mục tiêu, phân tích và lặp lại q trình: sản phẩm dịch vụ luôn được cải tiến, phát triển và trải nghiệm người dùng cũng vậy. Các bản cập nhật nhỏ ở phần back-end hay một thiết kế lại giao diện người dùng đơn giản cũng có thể làm ảnh hưởng sâu sắc đến cách thức sản phẩm đó được cảm nhận như thế nào. Do đó, cần phải kiểm tra, phân tích lặp lại q trình đánh giá trải nghiệm người dùng một cách thường xuyên, liên tục.
Vì vậy mà trong quá trình thực hiện các bước của thiết kế giao diện và thiết kế trải nghiệm người dùng đều cần có sự phối hợp của cả hai bên UI và UX. Bên cạnh đó, thơng qua q trình thử nghiệm, chọn lọc để thỏa mãn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng còn cho thấy vai trò của thiết kế UI/UX gồm một phần là truyền thông marketing, một phần là thiết kế và một phần là quản lý dự án để đạt được mục đích cuối cùng là kết nối các mục tiêu, yêu cầu kinh doanh của ngân hàng với nhu cầu của khách hàng.
5.2.3. Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng cao trung và dài hạn lượng cao trung và dài hạn
Ngoài kế hoạch xây dựng cơ sở hạ tầng kỹ thuật, hệ thống front-end, back-end của ứng dụng thì ngân hàng cũng cần có kế hoạch xây dựng con người vận hành và quản lý hệ thống đó:
₋ Hồn thiện xây dựng chính sách tuyển dụng, hệ thống quản lý và đánh giá nhân sự nhằm đảm bảo nguồn nhân lực đủ về số lượng và chất lượng cho việc phát triển Ngân hàng Điện tử của ngân hàng.
₋ Xây dựng chế độ đãi ngộ tương xứng, nhất là các chế độ phúc lợi, lương, thưởng để thu hút và giữ chân đội ngũ nhân sự, cán bộ, chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm và năng lực làm việc.
₋ Xây dựng chiến lược đào tạo, bồi dưỡng để phát triển nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin: định kỳ tổ chức các khóa đào tạo, kiểm tra kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và cơng nghệ thơng tin; phân cơng bố trí cơng việc phù hợp với năng lực và thế mạnh của nhân sự.
₋ Bổ sung nhân sự phụ trách tư vấn dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại các Chi nhánh/Phòng giao dịch/Tổng đài chăm sóc khách hàng của Ngân hàng để kịp thời hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi có phát sinh.
5.2.4. Những vấn đề cần lưu ý
Ngân hàng tiếp tục chú trọng đầu tư nền tảng công nghệ hợp kênh (Omni- channel), áp dụng cho các hệ thống phần mềm khác của ngân hàng. Đồng thời đẩy mạnh hợp tác với các đối tác công nghệ trong nước và quốc tế.
Trong quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử, bộ phận Ngân hàng Điện tử cần thiết có sự phối hợp đồng bộ giữa các Khối/Phòng/Ban liên quan trong nội bộ ngân hàng, giữa các Chi nhánh/Phòng giao dịch với nhau, giữa ngân hàng và khách hàng… chẳng hạn như:
₋ Phối hợp với Phòng Quản lý rủi ro hoạt động để đảm bảo việc kiểm soát, hạn chế tốt nhất các rủi ro có thể phát sinh khi xây dựng, vận hành hệ thống; ₋ Phối hợp với Phòng Pháp chế tuân thủ đển đảm bảo hệ thống vận hành các
sản phẩm dịch vụ trên kênh trực tuyến tuân thủ theo đúng quy định pháp luật về sản phẩm, bảo mật, an tồn thơng tin…;
₋ Phối hợp với Phịng Kế tốn, Thanh toán để đảm bảo việc hạch toán giao dịch thực hiện trên kênh trực tuyến theo đúng các quy định chuẩn mực kế tốn; ₋ Phối hợp với Phịng Quản lý chất lượng dịch vụ/ Đơn vị kinh doanh để cung
khách hàng kịp thời khi có phát sinh lỗi, hoặc ghi nhận vấn đề để chuyển bộ phận phụ trách xử lý, khắc phục;
Ngoài ra, đơn vị phụ trách Ngân hàng Điện tử cũng cần thường xuyên cập nhật xu hướng tiêu dùng, đánh giá trải nghiệm của khách hàng nhằm hỗ trợ, điều chỉnh cho phù hợp (ví dụ như một số tính năng dịch vụ Internet Banking mới triển khai áp dụng nhưng chưa phù hợp với đối tượng khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến chưa khai thác hết hiệu quả của các tính năng).
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử cần thiết nhất quán thực hiện theo mục tiêu, định hướng phát triển dài hạn mà Ngân hàng đề ra để tạo sự phát triển ổn định, bền vững. Tránh việc thay đổi định hướng đột ngột sẽ gây ra sự xáo trộn, ảnh hướng đến thói quen sử dụng của khách hàng. Và cần phải đặt khách hàng là trọng tâm để xây dựng ứng dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Việc thay đổi, điều chỉnh nhỏ trên ứng dụng có thể sẽ ảnh hướng đến cấu trúc của hệ thống, quy trình vận hành, do đó cần phải lưu ý thường xuyên đánh giá lại tồn diện các tính năng, sản phẩm để đảm bảo sự hoạt động ổn định của cả hệ thống. Ngồi ra, việc thay đổi, điều chỉnh này cũng có thể sẽ ảnh hưởng đến thói quen người sử dụng nên cũng cần đánh giá cảm nhận của khách hàng.