CHƯƠNG 4 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Dựa trên cơ sở lý thuyết mơ hình UTAUT, TPR, TAM nghiên cứu đã đề xuất với 6 biến độc lập ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB của khách hàng cá nhân tại Vietinbank
thức rủi ro và hình ảnh ngân hàng. Kết quả phân tích dữ liệu có 5 biến ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Biến ảnh hưởng xã hội không tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân.
Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại VietinBank. Kết quả này cũng phù hợp với kết quả các nghiên cứu trước đó về chấp nhận sử dụng E- banking (Cao Hào Thi và Nguyễn Thanh Duy, 2011;Long Phạm & cộng sự ,2012). Thực tế Vietinbank ln nỗ để đảm bảo uy tín và danh tiếng trên thị trường bằng việc ln cam kết với khách hàng về chất lượng dịch vụ IB mà ngân hàng cung cấp như: thời gian xử lý giao dịch nhanh, tiện lợi, hiện nay Vietinbank iPay có liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ như thu hộ tiền nước trên hầu hết các tỉnh thành từ tháng 12 năm 2018, các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu giải trí, mua sắm, đặt phịng khách sạn… được liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín. Bên cạnh đó, ngân hàng ln chú trọng đầu tư để phát triển hệ thống ngân hàng điện tử và đạt được nhiều giải thưởng. Nhiều giải thưởng đạt được qua các năm để khẳng định hình ảnh ngân hàng có thể tạo được niềm tin và lịng trung thành của khách hàng góp phần xây dựng hình ảnh và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng chất lượng hơn và mang đến nhiều lợi ích cho người khách hàng.
Trong kết quả cho rằng hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng dụng IB của khách hàng điều này cũng giống với kết quả nghiên cứu của Al- Qeisi & Hegazy, 2015; Cao Thi Hào & Nguyễn Thanh Duy,2011.
Yếu tố nhận thức rủi có hệ số hồi quy âm nên tác động ngược chiều lên ý định sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước chỉ ra rằng nhận thức rủi ro ảnh hưởng đáng kể lên ý định sử dụng dịch vụ IB (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011; Kesharwani và Bisht, 2011).
Ngoài ra, hai yếu tố nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận cũng ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB. Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với kết quả nghiên cứu của Al-Qeisi & Hegazy, 2015; Lê Tấn Phước, 2017.
Yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ, kết quả này trái ngược với kết quả nghiên cứu của Foon & Fah (2011) chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội ảnh hưởng mạnh nhất đến việc chấp nhận sử dụng IB tại Kuala Lumpur. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của tác giả giống với kết quả nghiên cứu của Alawan (2008); Jamshidi, 2018; Oliveira, 2014 đã chỉ ra rằng yếu tố ảnh hưởng xã hội không ảnh hưởng đến ý định sử dụng IB. Điều này được lý giải bởi việc sử dụng IB mang tính cá nhân cao và các giao dịch tài chính liên quan đến tiền. Do đó việc khuyến khích người khác sử dụng dịch vụ này chưa vượt qua được rào cản về tính bảo mật và các rủi ro liên quan đến tài chính cá nhân khi sử dụng dịch vụ.
Kết luận chương 4
Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra năm yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ IB tại VietinBank chi nhánh Bình Dương là: hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, điều kiện thuận lợi và nhận thức rủi ro. Yếu tố ảnh hưởng xã hội khơng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ. Từ đó tác giả đưa ra các giải pháp để giúp ban giám đốc chi nhánh hoạch định chiến lược để phát triển mạnh dịch vụ IB.