Các thành phần tác
giả
Ký Hiệu
Thang đo hình ảnh ngân hàng
Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011
HA1 VietinBank có uy tín, danh tiếng tốt
HA2 VietinBank có hình ảnh tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
HA3 VietinBank thực hiện tốt cam kết về dịch vụ IB đối với khách hàng
HA4 VietinBank luôn cải tiến về chất lượng các sản phẩm dịch vụ trên IB.
3.3.2.6 Nhận thức rủi ro
Thuyết nhận thức rủi ro được Bauer đề xuất từ năm 1960 để xác định hành vi và yếu tố ảnh hưởng đến việc ra quyết định của khách hàng. Tuy nhiên , khái niệm nhận thức rủi ro đã có nhiều thay đổi bởi những thay đổi ngày càng lớn trong cơng nghệ mới. Theo đó, nhận thức rủi ro đối với công nghệ mới không chỉ là bị mất tiền, mà cịn liên quan đến rủi ro về cơng nghệ, rủi ro tài chính, rủi ro hoạt động trong giao dịch, rủi ro thông tin. Phần lớn các nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng sẽ ít sẵn lịng sử dụng một công nghệ mới nếu rủi ro cao. Điều đó được kiểm chứng trong nghiên cứu của Mortimer (2015); Hanafizadeh (2014) đã nghiên cứu về cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ IB kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng: vấn đề bảo mật và quyền riêng tư là rất quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ IB và nhận thức rủi ro sẽ là rào cản đối với các giao dịch trực tuyến, khách hàng vẫn chưa sẵn sàng sử dụng dịch vụ IB vì lý do bảo mật thơng tin vì vậy nghiên cứu này đề xuất các ngân hàng cần sử dụng công nghệ cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi sử dụng IB. Một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng chỉ ra rằng yếu tố rủi ro, bảo mật trong giao dịch cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn, khách hàng sẽ cân nhắc có sử dụng dịch vụ IB hay khơng vì họ sợ tài khoản của ngân hàng và thơng tin cá nhân bị đánh cắp bởi hacker (Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh, 2011). Tuy nhiên theo nghiên cứu của Rambalak Yadav và cộng sự (2015) về ý định sử dụng dịch vụ IB của giới trẻ tại Ấn Độ lại chỉ ra rằng nhận thức rủi ro không cho thấy bất kỳ ảnh hưởng nào đến quyết định sử dụng dịch vụ.
Từ đó, giả thuyết H6 và thang đo hình ảnh ngân hàng được trình bày như sau:
H6: Nhận thức rủi ro có tác động âm đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân.