3.1 Cơ sở lý thuyết
3.1.2 Khái niệm sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề rất quen thuộc, nhưng luôn cần thiết đối với bất kỳ tổ chức kinh tế nào. Khi khách hàng hài lịng về dịch vụ của doanh nghiệp thì khách hàng mới tiếp tục sử dụng, tạo điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Ngược lại, khi dịch vụ của doanh nghiệp khơng nhận được sự hài lịng của khách hàng, thì khách hàng khơng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể tiếp tục kinh doanhvà phát triển được. Do đó, sự hài lịng của khách hàng nhận được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng sẽ biểu hiện rõ ràng qua những phản ứng của người sử dụng khi thực hiện việc so sánh sự khác biệt giữa
15
mong muốn trước khi sử dụng và trực tiếp trải nghiệm dịch vụ, từ đây người tiêu dùng có thể chấp nhận được dịch vụ.
Mặt khác, Oliver (1997) lập luận, sự hài lòng của khách hàng được biểu hiện qua những phản ánh của khách hàng khi được đáp ứng những nhu cầu.
Bên cạnh đó, theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng sẽ được thể hiện qua các trạng thái cảm xúc của khách hàng đối với việc so sánh kết quả sau khi đã sử dụng dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu.
Như vậy, có nhiều khái niệm về sự hài lịng của khách hàng, nhưng nhìn chung các khái niệm cũng xoay quanh việc khách hàng sử dụng dịch vụ, trải nghiệm dịch vụ và thực hiện so sánh với những mong muốn, kỳ vọng trước khi sử dụng, từ đó có những biểu hiện, thái độ hài lòng đối với dịch vụ.