4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa khách hàng sử dụng dịch vụ
4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá
Qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các thang đều đạt độ tin cậy và có thể sử dụng được. Tuy nhiên, một số biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến > hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bị loại khỏi thang đo. Các biến quan sát bị loại bao gồm: TC4, PTHH1, GC2, HA1, HL1. Như đã trình bày ở phần phương pháp phân tích, ở nghiên cứu thực hiện PHÂN tích nhân tố khám phá 2 trường hợp, trường hợp cho 07 biến độc lập và trường hợp cho biến phụ thuộc.
4.3.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập
Các biến quan sát ở các thang đo của 07 biến độc lập bao gồm 21 biến quan sát, được đưa vào thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Bảng 4.10 thể hiện kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập.
Theo kết quả phân tích nhân tố khám phá của 07 biến độc lập cho thấy, giá trị kiểm định KMO là 0,797 thuộc khoảng từ 0,5 – 1 cho nên, kết quả phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 0,000 < 0,05 cho nên, những biến quan sát có tương quan trong tổng thể. Giá trị tổng phương sai trích là 69,237 cho
44
thỏa điều kiện. Giá trị Eigenvalues cho thấy, có 5 nhóm nhân tố được gom nhóm từ 21 biến quan sát. Hệ số tải nhân tố của 27 biến quan sát đều có giá trị > 0,5 cho nên, khơng có biến quan sát nào cần loại khỏi phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phácác biến độc lập
Nhân tố Hệ số tải nhân tố
F1 F2 F3 F4 F5 DC1 0,741 DC2 0,704 DC3 0,700 DB3 0,674 DB2 0,662 DU2 0,645 DU4 0,601 DU3 0,561 HA5 0,939 HA3 0,906 HA4 0,902 HA2 0,898 DU1 0,935 PTHH3 0,933 PTHH2 0,676 TC2 0,813 TC1 0,792 TC3 0,787 DB1 0,703 GC3 0,915 GC1 0,884 Eigenvalues 4,987 3,636 2,228 2,004 1,685 Tổng phương sai trích 69,237 KMO 0,797 Bartlett’s 0,000 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Các nhóm nhân tố được rút trích bao gồm: F1: Thái độ nhân viên (DC1, DC2, DC3, DU2, DU3, DU4, DB2, DB3); F2: Hình ảnh ngân hàng (HA2, HA3, HA4, HA5); F3: Phương tiện hữu hình (PTHH2, PTHH3, DU1); F4: Sự tin cậy (TC1, TC2, TC3, DB1); F5: Giá cả (GC1, GC3).
45
4.3.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Tương tự, biến phụ thuộc là Sự hài lòng bao gồm 3 biến quan sát được thực hiện phân tích nhân tố khám phá. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc được thể hiện ở Bảng 4.11.
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng
STT KIỂM ĐỊNH Giá trị 1 Eigenvalues 2,198 2 Tổng phương sai trích 72,996 3 KMO 0,714 4 Bartlett’s 0,000 Nguồn: Khảo sát 200 khách hàng, 2019, Phụ lục 2
Theo đó, giá trị kiểm định KMO là 0,714 thuộc khoảng từ 0,5 – 1 cho nên kết quả phân tích nhân tố khám phá là phù hợp. Giá trị kiểm định Bartlett’s là 0,000 < 0,05 cho nên, các biến quan sát có tương quan trong tổng thể. Giá trị tổng phương sai trích là 72,996 cho thấy, các biến quan sát giải thích được 72,996% sự biến thiên của thang đo Sự hài lòng và giá trị này > 50%. Giá trị Eigenvalues có 1 giá trị >, cho nên 3 biến quan sát rút trích thành 1 nhóm nhân tố.
4.3.4.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Qua kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy, kết quả đã khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu. Hình 4.1 thể hiện mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh của nghiên cứu.
Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố khám phá
F1: Thái độ nhân viên
F2: Hình ảnh ngân hàng
F3: Phương tiện hữu hình
F4: Sự tin cậy F5: Giá cả Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5
46
Như vậy, theo mơ hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu cần đặt ra như sau:
H1: Thái độ nhân viên là nhân tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Cần Thơ;
H2: Hình ảnh ngân hàng là nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Cần Thơ;
H3: Phương tiện hữu hình là nhân tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Cần Thơ;
H4: Sự tin cậy là nhân tố có tác động đến sự hài lịng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Cần Thơ;
H5: Giá cả là nhân tố có tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Cần Thơ.